Анна Школка

Специалист по обучению сотрудников Livingston Research Анна Школка рассказывает, как ее компания внедряла «онбординг», систему, которая помогает обучить, привить ценности компании и установить планку качества для новых кадров. Что такое онбординг Анна Школка на онбординге Пару лет назад в отделе CSR (Customer Support Representatives) в Livingston Research работало шесть человек. В 2017 году их было уже 80. На этой позиции всегда есть текучка и за два года через департамент прошло минимум полторы сотни сотрудников. Всех их нужно было обучить стандартам качества и привить ценности компании. Решением стал «онбординг». Разберемся, что это за процесс и как его организовать. Онбординг — это длительная тренировка будущих сотрудников, подготовка к исполнению обязанностей. У нас он длится в среднем две недели. Формат онбординга зависит от компании и конкретной должности. Для массовых позиций можно разработать стандартное решение, для топ-менеджеров — индивидуальное. Но обучение и «погружение» в любом случае необходимо. Худшее, что может сделать работодатель — бросить нового сотрудника в рабочий процесс, ничего не объясняя. Конечно, проактивный и мотивированный человек во всем разберется, но это стресс. Да и самому бизнесу придется платить за неэффективную работу. А вот после онбординга специалист полностью готов к решению задач. Как проходит процесс онбординга: личный опыт Анна Школка Начну с онбординга для массовых позиций. Я в свое время тоже его прошла, а теперь выступаю «онбордером» для других. Мы в пиковые месяцы запускаем в этот процесс 40 человек в месяц , из которых отсеивается примерно 50%. Единственный способ справиться с таким потоком — тщательная подготовка. Для онбординга мы используем специализированную LMS (learning management system) – Adobe Captivate Prime. Процесс начинается с того, что кандидат приходит в офис, знакомится с онбордером и группой из 6-7 человек, получает индивидуальный доступ в Adobe Captivate Prime и уходит домой учить теорию удаленно. Обучающие видео в LMS (learning management system) В LMS сотрудник видит обучающие видео и презентации, например, о нашей CRM. В презентации подробно описан функционал, предназначение каждой кнопки. Эта же информация закрепляется видео: новичок видит запись экрана, голос на фоне проговаривает все необходимые шаги. Так человек изучает, скажем, оформление заказа. Постепенно материалы становятся все сложнее, в них разбираются непростые случаи, например, составные заказы, которые многократно изменяются и редактируются как клиентом, так и исполнителем. После каждого блока есть тест, можно проверить себя. Но теория — только первый этап. Потом студент снова приходит в офис, задает уточняющие вопросы и выполняет практические задания. К настоящей работе его пока не допускают, но ситуации моделируются очень похожие. У нас есть несколько ботов и тестовых систем, которые имитируют клиентов. Логика поведения в симуляциях основана на реальных случаях, а все интерфейсы на 100% соответствуют нынешним. Новичок получает доступы во все тестовые системы, начинает общение с несколькими «клиентами». Тренер может выбирать интенсивность тренировки, конкретные случаи, которые стоит прогнать. Со стороны это выглядит как стандартная рабочая смена: студент общается с ботами-клиентами, принимает, уточняет, редактирует заказы, ставит напоминания для следующих смен. Создаются условия, на 90% приближенные к реальным, но без возможности навредить. Это похоже на симулятор управления самолетом: все как в действительности, только с нулевым риском. Так проходит несколько этапов. Для каждого есть четкие критерии оценки. Мы точно знаем, что, скажем, на пятом человек умеет общаться с клиентами, а на седьмом — решать конфликтные ситуации. Тем, кто дошел до конца, мы делаем предложение о начале сотрудничества. «Контроль качества» На каждом этапе можно отследить, насколько хорошо учится кандидат. Мы оцениваем это по нескольким критериям. Во-первых, скачиваем отчеты из LMS. Например, есть отчет о времени, проведенном в системе. При этом считается только активное время, просто открыть вкладку — не вариант. Мы точно знаем, сколько времени нужно на изучение блока. Если задача занимает полтора часа, а студент провел на платформе 40 минут, можно делать выводы. Во-вторых, там есть система тестирования, где можно посмотреть, как кандидат проходит тесты. Мы используем QuizEgg. Отчеты из LMS Третий показатель — отзывы реальных людей: нескольких онбордеров, других участников группы. Позже к процессу подключаются будущие руководители сотрудника, и они тоже дают свою оценку. Кстати, сами студенты тоже оценивают процесс обучения, насколько он эффективен. Это позволяет улучшать программу. Чем лучше онбординг, тем больше людей доходит до конца, но нельзя оценивать только «проходимость». Если в прошлом месяце до конца дошли 50% участников, а в этом 70%, то, возможно, рекрутеры привели более подходящих людей или мы снизили планку. Чтобы избежать ошибок, мы спрашиваем самих участников, помог ли им онбординг. А еще смотрим на продуктивность выпускников в первые недели. Онбординг для топовых позиций Онбординг для топ-менеджеров невозможно стандартизировать, потому что каждая топовая позиция уникальна. Тут нужны люди со специфическими навыками, и это отдельная боль рекрутинга. Если бы мы нанимали только тех, кто на 100% подходит, то не наняли бы никого. Стандартная здесь только первая часть: знакомство с компанией. У нас есть презентация о компании, продуктах, подразделениях, ключевых людях, миссии, ценностях. Следующие этапы готовятся индивидуально. Подготовка начинается за несколько недель. Занимается этим непосредственный руководитель будущего сотрудника, его супервайзер, для некоторых позиций — владельцы. Слайд из презентации о компании Livingston Research Во время самого онбординга, который длится две недели, супервайзер может тратить до половины своего рабочего времени на обучение. Да, много, но это оправдано. Топ-менеджеры стоят дорого, и мы лучше потратим сто часов на онбординг, чем позволим специалисту с зарплатой в $3000 два месяца болтаться по офису без дела. Два месяца — это не преувеличение, а реальный отзыв человека из другой компании. Он смог эффективно работать только к третьему месяцу, потому что ему не дали нужных вводных. Чтобы специалист быстро включился в процесс, мы разрабатываем презентацию «state of the union»: что происходит в его направлении, каковы планы. Также даем все нужные отчеты, документы, доступы и определяем задачи и цели на первые месяцы. Цели разбиваются на стримы, для них определяются KPI. Новый менеджер должен просмотреть эти цели, оценить их реалистичность, возможно, поправить KPI — и подписаться под конкретными цифрами. Почему онбординг лучше тестов Анна Школка на онбординге Для топовых позиций тесты совсем не подходят. Для массовых позиций это неплохое решение, но они отсеивают только часть кандидатов. За год наш HR-департамент проводит больше тысячи офисных интервью. Из-за такого потока мы упускали хороших кандидатов, не замечая их достоинств. А те, кто был хорош на собеседовании, не всегда нравились в работе: на интервью ведь можно притвориться. Тогда мы изменили тактику, добавили длительный онбординг. Человек максимально погружается в ту среду, в которой будет работать, изучает теорию, практикуется. А мы в это время отслеживаем не только оценки, но и взаимодействие с командой, дисциплинированность, вовлеченность, умение решать проблемы. В отличие от тестов, онбординг дает более полную и правдивую картину. Человек не может две недели притворяться. Если у него проблемы с тайм-менеджментом, обязательно проявятся опоздания. Если конфликтный характер — это будет заметно по отзывам. Положительные качества тоже проще заметить. Например, тест не покажет, что человек отзывчивый, инициативный, а онбординг покажет. И это очень ценная информация, если у вашего бизнеса большие планы. Как организовать онбординг Онбординг — не стажировка и не испытательный срок. Его отличие — в заранее проработанной структуре: есть пошаговый план, есть список навыков, которые нужно освоить. Еще одна важная особенность — четкие временные рамки. Люди должны конкретно понимать, что от них требуется и когда можно будет полноценно приступить к работе. Чтобы все заработало, нужно собрать базу знаний, структурировать ее, назначить ответственного. Распределять эти задачи на несколько человек не советую, это разрушит структуру. Главная цель онбординга — обучить потенциальных сотрудников, чтобы они быстро включились в работу, не испытывая стресса. Заодно в процессе новички знакомятся с командой, перенимают ценности компании и корпоративную культуру. На выходе получаем человека, на 100% готового выполнять задачи, понимающего цели и разделяющего миссию. И именно с такими сотрудниками можно завоевывать рынок.

Анна Школка

Новая работа без стресса. Livingston Research рассказывают, как готовят новичков к будущим обязанностям