авторитет

Роберт Чалдини – американский психолог, профессор и писатель. Он изучал принципы поведения людей: почему мы покупаем ненужные вещи, даем в долг и делаем то, чего не хотим, но о чем нас попросили. Он назвал эти приемы «орудиями влияния» и описал их в своих книгах. Одна из самых известных – «Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха». MC.today публикует отрывок из этой книги о том, какие есть символы авторитета, почему мы все на них «ведемся» и как этому противостоять. Или использовать в своих целях. Заказать книгу можно здесь. Всякий раз, когда мы ведем себя бездумно, можно быть уверенным в том, что обязательно появятся мастера добиваться согласия, которые попытаются воспользоваться этим. Если говорить про ту же медицину, то мы видим, что рекламодатели часто используют наше уважение к врачам и нанимают актеров на роль врачей, рекламирующих какой-либо медицинский препарат. Мой любимый пример такой рекламы – рекламный ролик, в котором актер Роберт Янг рассказывает телезрителям о вреде кофеина и рекомендует пить кофе без кофеина марки «Санка». Этот рекламный ролик был настолько популярным и благодаря ему было продано так много кофе, что в разных вариантах его показывали по ТВ еще несколько лет. Но почему эта реклама оказалась такой эффективной? Почему мы должны полагаться на слова Роберта Янга, расхваливающего кофе без кофеина? Потому что – и это прекрасно знали представители рекламного агентства, которое наняло этого актера, – в сознании американской публики он ассоциируется с доктором Маркусом Велби, роль которого он играл в популярном телесериале. Видимость, а не суть Когда я впервые увидел рекламный ролик с участием Роберта Янга, меня больше всего поразила способность актера, не являвшегося в действительности авторитетом, использовать принцип авторитета. Достаточно было видимости. Существует несколько видов таких символов авторитета, неизменно побуждающих нас идти на уступки в отсутствие действительного авторитета. Разумеется, эти символы широко используются теми мастерами добиваться согласия, которым не хватает авторитета. Мошенники-виртуозы, например, создают вокруг себя целый шлейф из соответствующих титулов, личных вещей и одежды. Больше всего им нравится с важным видом, в элегантной одежде выходить из шикарного автомобиля и представляться своей предполагаемой «жертве» доктором, судьей, профессором или уполномоченным таким-то. Они понимают, что подобная экипировка увеличивает их шансы на успех. Каждый из упомянутых выше трех типов символов авторитета имеет собственную историю и заслуживает отдельного рассмотрения. Заказать книгу «Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха» можно здесь на русском и здесь на украинском. Титулы Титулы – это символы авторитета, которые очень трудно и вместе с тем очень легко приобрести. Чтобы заработать титул, требуются годы упорного труда. Однако тот, кто не хочет прилагать больших усилий, может всего лишь навесить на себя соответствующий ярлык и тем самым автоматически вызвать к себе уважение. Именно так сплошь и рядом поступают актеры, играющие в телевизионных рекламных роликах, и мошенники-виртуозы. Я недавно говорил с другом – преподавателем одного известного восточного университета, – и он привел мне яркое доказательство того, что на наши поступки очень часто влияет титул человека, а не его сущность. Мой друг довольно много путешествует и часто беседует с незнакомцами в барах, ресторанах и аэропортах. Он говорит, что большой жизненный опыт научил его никогда не пользоваться своим титулом – профессор – во время таких бесед, потому что, когда он все-таки сообщает об этом, характер беседы тут же меняется. Люди, которые были непосредственными и интересными собеседниками в предыдущие полчаса, становятся почтительными, поддакивающими и скучными. Их высказывания, которые ранее могли вызвать оживленный обмен мнениями, теперь становятся растянутыми (и очень правильными с грамматической точки зрения) выражениями согласия. Раздраженный и несколько удивленный этим явлением, – потому что, как он говорит: «Я ведь все тот же парень, с которым они говорили последние тридцать минут, верно?» – мой друг в таких ситуациях теперь обычно не называет своей настоящей профессии. Это отличается от более привычной модели поведения, когда мастера добиваться согласия лгут про титулы, которых они на самом деле не имеют. В любом случае подобная нечестность говорит о том, что достаточно одного символа авторитета, чтобы повлиять на наше поведение. Заказать книгу «Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха» можно здесь на русском и здесь на украинском. Как титул влияет на размер Во время эксперимента, проводившегося в пяти классах австралийского колледжа, некоего человека представили как гостя из Англии, работающего в Кембриджском университете. Однако в каждом классе его статус в Кембридже был представлен по-разному. В одном классе его представили как студента, во втором – как лаборанта, в третьем – как лектора, в четвертом – как старшего лектора и, наконец, в пятом – как профессора. Когда человек покидал учебную комнату, учащихся в каждом классе просили оценить его рост. Оказалось, что при каждом повышении статуса этот мужчина вырастал в глазах студентов в среднем на полдюйма, так что в качестве «профессора» он выглядел на два с половиной дюйма выше, чем в качестве «студента». Оценивая, к примеру, размер монет, дети склонны преувеличивать размер более дорогих монет. Восприятие взрослых также подвержено такому искажению. Поскольку размер и статус в наших глазах взаимосвязаны, некоторые люди могут извлечь из этого выгоду, заменив последнее первым. В животных сообществах, где статус мужских особей определяется степенью их физического превосходства, оценка размера позволяет предсказать, какого статуса достигнет тот или иной самец в группе. Обычно в борьбе с соперником побеждает более крупный и сильный самец. Однако многие виды, чтобы избежать негативных для группы последствий таких физических конфликтов, заменяют последние видимостью превосходства. Два соперника противостоят друг другу, проявляя показную агрессию и используя при этом трюки, увеличивающие их размер. Различные млекопитающие выгибают спины и поднимают шерсть дыбом; рыбы расправляют плавники и раздуваются, набрав в себя воды; птицы распускают крылья и машут ими. Очень часто одной такой демонстрации бывает достаточно, чтобы заставить противника отступить, повысив тем самым статус победителя – более крупного и сильного животного. Шерсть, плавники и перья. Разве не интересно, как эти самые деликатные части могут быть использованы для того, чтобы создать впечатление значительности и веса? Мы можем сделать два важных вывода. Один касается связи между размером и статусом. Эта связь может быть с выгодой использована теми, кто способен имитировать первое, чтобы добиться видимости второго. Именно поэтому мошенники, даже среднего роста или чуть выше среднего, обычно носят обувь на высоком каблуке. Заказать книгу «Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха» можно здесь на русском и здесь на украинском. Эксперимент с медсестрами Другой вывод более общий: внешние признаки силы и авторитета зачастую могут быть подделаны с помощью самых непрочных материалов. Давайте вернемся в область титулов за примером – примером, который во многих смыслах может считаться самым страшным экспериментом, который мне известен. Группу исследователей, состоявшую из врачей и медицинских сестер трех больниц Среднего Запада, очень сильно беспокоило механическое выполнение медицинскими сестрами указаний врачей. Исследователям казалось, что даже хорошо подготовленные, высококвалифицированные медицинские сестры недостаточно использовали собственные знания и опыт, чтобы оценивать распоряжения врачей; вместо этого, получая указания врачей, медсестры, не раздумывая, выполняли их. Во-первых, они хотели выяснить, случайны ли подобные инциденты или они представляют собой широко распространенный феномен. Во-вторых, исследователи хотели изучить проблему на примере серьезной врачебной ошибки – очень сильной передозировки неразрешенного препарата. Наконец, они хотели посмотреть, что случится, если распоряжение будет отдано авторитетной фигурой не лично, а по телефону голосом незнакомого человека, предоставившего весьма ненадежное свидетельство своего авторитета – претензию на титул «доктор». Один из исследователей позвонил на 22 медсестринских поста, находящихся в хирургических, терапевтических, педиатрических и психиатрических отделениях больниц. Исследователь представлялся больничным врачом и приказывал отвечавшей по телефону медицинской сестре ввести 20 миллиграммов препарата «Эстроген» одному из пациентов, находившихся в отделении. Медицинских сестер должны были бы насторожить четыре следующих момента: распоряжение было отдано по телефону, что прямо нарушало больничные правила; сам лечебный препарат был неразрешенным, его еще недостаточно изучили, и поэтому его не было в списке больничных лекарств; предписанная доза была явно чрезмерной: аннотация на упаковке данного препарата утверждала, что максимальная разовая доза – 10 миллиграммов, половина того, что было назначено; распоряжение было отдано человеком, которого ни одна из медицинских сестер никогда раньше не встречала и с которым ни одна из них даже не разговаривала по телефону. Однако в 95% случаев медицинские сестры отправлялись в медицинский кабинет, брали там назначенную пациенту дозу «Эстрогена» и направлялись в нужную палату, чтобы ввести больному это лекарство. Именно в этот момент незаметно наблюдавший за медсестрами исследователь останавливал их и рассказывал им о цели эксперимента. Похоже, что, получив указания врача, медицинские сестры «отстегивали» свой профессиональный интеллект и начинали реагировать по типу щелк, жжж. В своих действиях они не руководствовались ни опытом, ни знаниями. Вместо этого медсестры были готовы допустить ошибку, автоматически выполняя распоряжение врача, поскольку повиновение признанным авторитетам в их среде было самой предпочтительной и эффективной линией поведения. И что интересно, они зашли в этом направлении так далеко, что их ошибка произошла не как реакция на настоящего авторитета, а как реакция на его легче всего фальсифицируемый символ – простой титул. Одежда Второй тип символа авторитета, который может вызвать у нас автоматическое подчинение, – это одежда. Хотя одеяние авторитета более осязаемо по сравнению с титулом, этот символ также может быть подделан. Полицейские картотеки содержат массу сведений о мошенниках-виртуозах, мастерски умеющих менять внешний вид. Подобно хамелеонам, они используют в своих целях белое больничное, черное священническое, зеленое армейское или голубое полицейское одеяние, короче говоря, то, что позволяет извлечь максимальную выгоду из сложившейся ситуации. К сожалению, жертвы мошенников слишком поздно понимают, что одеяние авторитета едва ли свидетельствует о его истинности. Серия исследований, проведенных социальным психологом Леонардом Бикманом, показывает, как трудно бывает отклонять просьбы, исходящие от людей в форме. Ассистенты Бикмана просили прохожих на улице выполнить какую-нибудь странную просьбу (например, подобрать выброшенный бумажный пакет, встать по другую сторону от знака автобусной остановки). В половине случаев просящий – молодой человек – был одет в обычную уличную одежду; в других случаях он носил униформу охранника. Независимо от типа просьбы гораздо большее количество людей повиновалось просящему, когда он был в форме – всего 92%. Менее явно по сравнению с униформой, но не менее эффективно свидетельствует об авторитете в нашем обществе другой вид одежды: хорошо сшитый деловой костюм. Он также может вызывать удивительное почтение у окружающих. В ходе исследования, проведенного в Техасе, тридцатилетний мужчина нарушал правила дорожного движения, переходя улицу на красный сигнал светофора. В половине случаев он был одет в тщательно отутюженный деловой костюм с галстуком; в другой половине случаев на нем были рабочие брюки и рубашка. Исследователи издали наблюдали за происходившим и подсчитывали количество пешеходов, стоявших на углу, которые вслед за мужчиной тоже пошли на красный свет. Подобно детям Гаммельна, которые толпой отправились вслед за Дудочником в пестром костюме, за недисциплинированным пешеходом, одетым в костюм, пошло в три раза больше народа. В данном случае, однако, дело было не в волшебной дудочке, а в костюме из ткани в тонкую полоску. Заказать книгу «Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха» можно здесь на русском и здесь на украинском. Атрибуты Помимо своего функционального предназначения, одежда может служить символом «авторитетов» и более общего типа, когда она служит декоративной цели. Элегантная и дорогая одежда говорит о высоком статусе и положении человека наравне с такими атрибутами, как драгоценности и автомобили. Последний из этих статусных символов – автомобили – особенно интересно видеть в Соединенных Штатах, где любовь американцев к автомобилю придает ему необычайную значительность. Исследование, проведенное в одном районе Сан-Франциско, показало, что владельцы престижных автомобилей пользуются особым уважением. Экспериментаторы обнаружили, что если при зеленом сигнале светофора перед машиной испытуемых водителей останавливался новый роскошный автомобиль, то они ожидали его отъезда и не сигналили ему значительно дольше, чем какому-нибудь старенькому, дешевому. По отношению к водителю дешевой модели автолюбители не проявляли такого терпения: почти все сигналили, причем многие делали это неоднократно; а двое водителей даже врезались в задний бампер стоявшего впереди старенького автомобиля. Престижная марка имела такую пугающую ауру, что 50% водителей уважительно ждали момента, когда эта машина тронется с места, не прикасаясь к кнопке сигнала. Как сказать «нет» Противостоять влиянию авторитета можно, если убрать элемент неожиданности. Поскольку мы обычно недооцениваем мощное влияние авторитета (и его символов) на свои действия, мы оказываемся в невыгодном положении, так как не проявляем должной осторожности в ситуациях, в которых авторитет добивается от нас согласия. Поэтому главной формой защиты от давления авторитетов должно быть осознание их власти. Когда это осознание соединяется с пониманием того, насколько легко можно подделать символы авторитета, мы с должной осторожностью начинаем подходить к ситуациям, в которых на нас пытается влиять какой-либо авторитет. Кажется, что это просто, верно? И в определенном смысле это так. Осознание влияния авторитета должно помогать нам противостоять ему. Однако здесь есть одна сложность – характерная для всех средств влияния: нам не нужно противостоять влиянию авторитета всегда или, по крайней мере, большую часть времени. Обычно авторитетные фигуры знают, о чем говорят. Врачи, судьи, высокопоставленные должностные лица, члены законодательных органов и им подобные обычно оказываются на своих местах благодаря превосходной эрудиции и рассудительности. Поэтому авторитеты, как правило, дают прекрасные советы. Главное – научиться определять, особенно не напрягаясь и не проявляя чрезмерной бдительности, когда целесообразно выполнить требования авторитетов, а когда этого делать не следует. Чтобы научиться этому, можно задать себе два вопроса. Во-первых, когда мы сталкиваемся с тем, что выглядит как попытка какой-либо авторитетной фигуры оказать на нас влияние, надо спросить себя: «Этот авторитет действительно эксперт в данной области?» Такой вопрос фокусирует наше внимание на двух важных элементах информации: на уровне знаний авторитета и на актуальности этих знаний в конкретной области. Получив, таким образом, доказательства статуса авторитета, мы можем избежать автоматического проявления уважения к нему. Рассмотрим, например, чрезвычайно популярный рекламный ролик с участием Роберта Янга, расхваливающего кофе «Санка». Если бы люди, вместо того чтобы ассоциировать актера с доктором Маркусом Велби, сосредоточились на действительном статусе Янга, я уверен, эта реклама не пользовалась бы таким большим успехом на протяжении нескольких лет. Роберт Янг явно не имеет медицинской подготовки и не обладает соответствующими знаниями. Все мы это знаем. Однако он все же владеет чем-то, и это что-то – титул «доктор». Но вполне очевидно, что этот ненастоящий титул, просто связан в нашем сознании с Робертом Янгом благодаря его актерской игре. Все это мы также знаем. Именно поэтому вопрос «Действительно ли этот авторитет является экспертом?» может быть так ценен: он привлекает наше внимание к очевидному. Он без труда уводит нас от сосредоточенности на, скорее всего, бессмысленных символах к размышлению над истинными знаниями, которыми обладает авторитет. Более того, этот вопрос побуждает нас проводить различие между действительно важными авторитетами и авторитетами неважными. Об этом различии можно легко забыть, когда давление авторитета сочетается со стремительным темпом современной жизни. Заказать книгу «Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха» можно здесь на русском и здесь на украинском. История об официанте Винсенте Мы должны иметь в виду маленькую уловку, которую часто используют мастера добиваться согласия, чтобы убедить нас в своей искренности: они, как может показаться, до определенной степени идут против собственных интересов. Я видел, как такой подход успешно использовался там, где лишь немногие из нас могут заподозрить благоприятную атмосферу для демонстрации своей уступчивости: в ресторане. Не секрет, что из-за неприлично низкой заработной платы служащие в ресторанах вынуждены дополнять свои заработки чаевыми. Отставив в сторону обязательные атрибуты хорошего сервиса, наиболее успешные официанты и официантки используют специальные трюки для увеличения чаевых. Они знают, что чем больше счет посетителя, тем большая сумма перепадет им в качестве чаевых. Поэтому официанты, завышающие счет клиента и повышающие процент чаевых для себя, регулярно ведут себя как мастера добиваться согласия. Желая выяснить, как же действуют официанты, я устроился на работу в ресторан. Самым преуспевающим официантом там был Винсент. Он каким-то образом умудрялся заставлять клиентов заказывать очень много, а затем давать ему гораздо более щедрые чаевые, чем остальным официантам. Действительно, по уровню зарплаты другим официантам было до Винсента очень далеко. Поэтому я начал задерживаться вблизи столиков Винсента, чтобы понаблюдать за его стилем работы. Я быстро понял, что у него не было какого-то единого стиля. У Винсента был целый набор стилей, каждый из которых он использовал при подходящих обстоятельствах. Когда посетители приходили семьей, Винсент становился искрометным и веселым – даже слегка похожим на клоуна, – причем обращался к детям так же часто, как и ко взрослым. Если ужинать приходила пара молодых влюбленных, Винсент вел себя сдержанно и немного высокомерно, чтобы запугать молодого человека (он общался исключительно с ним) и заставить его много заказывать и давать щедрые чаевые. С пожилой супружеской парой он сохранял формальный стиль общения, но отказывался от высокомерного тона и одинаково уважительно и часто обращался к каждому из супругов. Если клиент обедал один, Винсент избирал дружеский стиль общения – был приветливым, разговорчивым и сердечным. Но для больших групп, насчитывавших 8–12 человек, Винсент приберегал свой коронный трюк, заключавшийся в том, что он как будто бы шел против собственных интересов. Этот его трюк гениален. Когда первый человек из такой компании, обычно женщина, делал попытку что-нибудь заказать, Винсент начинал свой спектакль. Независимо от того, что она выбирала, Винсент реагировал одинаково. Он хмурил брови, морщил лоб, его рука застывала над блокнотом для заказов. Затем, быстро посмотрев через плечо, нет ли рядом управляющего, он заговорщически наклонялся над столом и говорил так, чтобы все сидящие слышали: «Боюсь, это блюдо сегодня не так хорошо, как обычно. Могу я порекомендовать вместо него __ или ___? (В этот момент Винсент предлагал пару блюд из меню, которые были центов на пятьдесят дешевле, чем то, которое изначально выбирал клиент.) Они сегодня превосходны». Этим единственным маневром Винсент приводил в действие несколько важных средств влияния. Во-первых, даже те клиенты, которые не принимали предложений официанта, чувствовали, что он оказывает им любезность, предоставляя ценную информацию, чтобы помочь сделать заказ. Все были благодарны Винсенту, и, следовательно, правило взаимного обмена начинало работать в его пользу, когда приходило время давать ему чаевые. Этот маневр делал его авторитетной фигурой, знающей всю кухню заведения; он был в курсе, что в тот вечер приготовлено хорошо, а что не очень. Более того – и в этом вопросе Винсент как будто бы шел против собственных интересов, – он оказывался надежным источником информации, поскольку рекомендовал своим клиентам блюда чуть менее дорогие, чем первоначально заказанные. Вместо того чтобы пытаться набить карманы, он, похоже, искренне старался помочь клиентам. И Винсент мгновенно использовал образ надежного парня. Когда группа заканчивала делать заказы, он обычно говорил: «Очень хорошо, а не хотите ли вы, чтобы я помог вам выбрать вино к заказанным блюдам?» Я наблюдал эту сцену почти каждый вечер, и всегда реакция посетителей на предложение Винсента была одинаковой – улыбки, кивки и в большинстве случаев общее одобрение. Даже с моего наблюдательного пункта, находящегося в некотором отдалении, мысли клиентов можно было прочесть на их лицах. «Конечно, – как будто бы говорили они, – вы знаете, что здесь хорошо, и вы явно на нашей стороне. Посоветуйте нам, что взять». С довольным видом Винсент, который действительно знал марки вин, обычно рекомендовал самые изысканные (и самые дорогие). Он был так же убедителен, когда дело доходило до выбора десерта. Заказать книгу «Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха» можно здесь на русском и здесь на украинском.

авторитет

Титулы, одежда и атрибуты. Почему мы «ведемся» на авторитет и как это использовать в своих целях