Clario Tech Limited

MacKeeper – всемирно известная программа для Mac с украинскими корнями. Продукт существует уже 11 лет, за это время он пережил и расцвет, и тяжелый репутационный кризис. В 2018 году началась масштабная трансформация MacKeeper ― не только продуктовая и технологическая, но и ценностная – и это помогает возвращать приверженность пользователей. В партнерском материале MC.today вместе с Clario рассказывает о трансформации программы и о том, как меняли философию компании. Как основали MacKeeper MacKeeper основали в 2010 году. Тогда выпускники КПИ сделали вроде бы простую, но в то время инновационную вещь – объединили в одном продукте несколько полезных утилит (вспомогательная компьютерная программа. – Прим. ред.), которые помогали пользователям компьютеров Apple защитить технику и держать ее производительность на высоком уровне. Владельцы маков и макбуков из США – а именно они целевая аудитория MacKeeper – и многих других стран быстро оценили продукт. Клиентская база росла и в конце 2012 года составляла уже 740 тыс. пользователей. MacKeeper развивался, собирал хорошие отзывы журналистов и экспертов. Его представили на авторитетной выставке CES, он привлекал в компанию талантливых профессионалов. Как продукт превратился в токсическую программу в глазах клиентов Все преимущества едва не перечеркнула слишком агрессивная маркетинговая стратегия. Среди каналов продаж MacKeeper были сеть посредников-аффилиатов (сайты, которые размещают ссылки на другие ресурсы и в случае перехода и покупки получают комиссионное вознаграждение. – Прим. ред.) и бандлы (маркетинговый прием для продвижения продукта и сопутствующих товаров. – Прим. ред.). Это когда продукт автоматически устанавливают вместе с другим – этот подход до сих пор используют такие компании, как Avast, McAffee и Google. «Пользователей начали бомбить пугающими всплывающими окнами и тревожными сообщениями о том, что необходимо немедленно очистить компьютер от вирусов», – вспоминают в компании. Некоторое время это работало, но такие подходы быстро начали вредить репутации. В глазах клиентов, экспертов и журналистов MacKeeper из одного из лидеров превратился в токсическую программу. Это в свою очередь стало отпугивать клиентов, привлекать негативные отзывы авторитетных экспертов и обычных пользователей. В 2018 году в реестрах 28 крупнейших провайдеров MacKeeper маркировали как PUA (англ. potentially unwanted application, потенциально нежелательное приложение. – Прим. ред.). «В какой-то момент стало понятно, что MacKeeper требует коренных изменений. И не только в каналах дистрибуции, но и в самом продукте, его ценностном предложении и культуре компании в целом. Поворотным моментом, который сильно подтолкнул к изменениям, стал четкий фокус на увеличении ценности продукта для клиентов и повышении их лояльности вместо погони за продажами», – вспоминает операционный директор Clario. Презентация нового MacKeeper 5 Как меняли философию компании Постепенно трансформировать MacKeeper начали еще в 2018 году, а через год права на продукт приобрела компания Clario Tech Limited. Работу вели сразу по нескольким направлениям. Культурные изменения. Команда присоединилась к созданию новых ценностей, которые легли в основу нового бренда Clario. Одна из них – ориентироваться на потребности клиента. Продуктовая команда перешла на двухнедельные спринты (отрезок времени, за который команда создает часть продукта. – Прим. ред.) вместо двухмесячных. Так удалось быстрее воплощать отзывы клиентов в MacKeeper. Также создали кросс-функциональные команды, которые разрабатывали более аргументированные решения и быстро их внедряли. Изменились приоритеты – акцент делают на ценности, которую продукт дает клиенту. Продуктовые и технологические изменения. За последние несколько лет вышли два новых поколения продукта – MacKeeper 4 и MacKeeper 5, которые позволили полностью отойти от legacy-кода (исходный код. – Прим. ред.) более ранних поколений. МК4 отличался не только полностью переписанным кодом, но и целостным видением функций и обновленной архитектурой. В МК4 команда разработчиков начала постепенно менять архитектуру продукта и переходить с языка Objective-C на более современный и динамичный Swift. На нем уже написан антивирусный модуль. Сейчас компания планирует не только писать на этом языке все новые функции, но и внедрять подходы, характерные для Swift. Изменения в дистрибуции. Компания более тщательно выбирает партнеров и жестко контролирует, какие инструменты они используют, чтобы привлечь клиентов. В маркетинговых активностях ограничили количество рекламных контактов с одним пользователем. С одной стороны, это привело к снижению количества новых пользователей. Впрочем, почти на столько же возросла активность пользования продуктом. Репутационные изменения. Полностью изменили тон общения с пользователями. Представители компании отвечают на каждое сообщение, комментарий, отзыв или упоминание в интернете, активно взаимодействуют с пользователями в соцсетях. Это уже дает хорошие результаты, ведь MacKeeper хорошо поддерживают на платформах Trustpilot и ProductHunt. А возвращая доверие клиентов, MacKeeper привлекает все больше внимания со стороны СМИ. «Недостаточно просто изменить продукт и отказаться от ложных практик – надо убедить в этом экспертов, которые будут готовы поставить рядом с нашим продуктом свой знак качества. В 2019 году мы фактически разобрали MacKeeper на атомы, переосмыслили тон общения с пользователями, изменили дизайн, другими глазами посмотрели на код. И потом пошли с обновленным продуктом к самым суровым критикам. Было страшно, но мы знали, что идем правильным путем», – рассказывает Николай Тымкив. Вот самые важные шаги, которые сделала компания Clario, чтобы вернуть доверие к MacKeeper: Сертификация AppEsteem. Проверку от независимых экспертов регулярно проходит не только MacKeeper, но и служба поддержки пользователей MacKeeper – Premium Services. Чтобы получить сертификат, программы и сервисы оценивают по почти 130 различным критериям. Clario отправляет на сертификацию каждую новую версию MacKeeper. Нотаризация от Apple. Это механизм безопасности, который ввела Apple. Так можно проверить программное обеспечение на наличие вредоносных компонентов. Если программа не проверена, система macOS предупреждает пользователя и помогает избежать установки нежелательных программ. Высокую оценку эффективности антивируса получили после того, как продукт прошел независимую экспертизу от организаций AV-TEST и AV Comparatives. Открыта программа bug bounty на HackerOne. Clario сотрудничает с независимыми «баг-хантерами» (специалисты, которые проверяют программы на уязвимость за вознаграждение. – Прим. ред.), чтобы заблаговременно выявлять возможные уязвимости в продуктах. С июня 2020 года благодаря отчетам участников в продуктах компании, в том числе и в MacKeeper, устранили более 100 уязвимостей. Сертификация по ISO 27001. Ее компания Clario прошла в конце прошлого года. Это означает, что компания соответствует международным стандартам защиты информации. MacKeeper уже нет в PUA-списках, а новая версия MacKeeper 5 позволяет людям пользоваться новыми функциями. Авторитетные издания в обзорах отмечают перемены к лучшему, а критики признают, что продукт очень изменился за последние три года. MacKeeper святкує 11 років «Нечасто встречаешь такие бизнес-истории, которые бы одинаково интересно звучали как на конференции успешных кейсов по трансформации, так и на Fuckup Nights. Впереди еще много работы и перспектив. К 2025 году хотим сделать MacKeeper продуктом первого выбора для пользователей Apple в сфере оптимизации и цифровой безопасности. Наша амбициозная и вполне реалистичная цель – сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя в безопасности, где, как и куда бы они ни коннектились. И трансформация MacKeeper – важный шаг на пути к этому», – заключает Николай Тымкив. присоединиться к компании

Clario Tech Limited

4 шага, которые восстановили репутацию MacKeeper: сейчас им пользуются более 3 млн человек в месяц