Дмитрий Тимошенко

Согласно исследованию GFK Украина, «Битрикс24» и amoCRM входят в топ-3 CRM-разработчиков в Украине: «Битрикс24» выбрали 28 % пользователей, amoCRM – 8 %. MC Today вместе с интеграторами проанализировали две самые популярные CRM-системы, а представители малого и среднего бизнеса поделились опытом их использования. amoCRM или Битрикс24: вечное противостояние Валерия Гриценко Валерия Гриценко, руководитель отдела заботы о клиентах Karpachoff, – преданный фанат amoCRM. Она пользуется системой уже пять лет, до этого пробовала 1C:Предприятие и «Битрикс24». «Отказалась от них из-за сложности. amoCRM для меня интуитивно понятнее и гораздо проще в восприятии и настройках», – объясняет Валерия. А вот Татьяне Калитиной, HR-директору FoxmindEd, amoCRM совершенно не подошла. «Год назад я тестировала ее для отдела продаж в нашей компании и поняла, что нам не по пути. Эта система хороша для мелкого бизнеса, но не для быстроразвивающейся компании», – делится выводом Татьяна. В целом опрошенные редакцией представители украинских компаний не могут определиться, какая из двух CRM-систем лучше. А вот интеграторы, которые помогают бизнесам их внедрять, сходятся во мнении, что сравнивать их неправильно, потому что каждая заточена под определенные задачи. «AmoCRM – система для тех, перед кем стоит задача моментально оптимизировать продажи и взаимодействие с клиентами. “Битрикс24” – это, напротив, комплект инструментов для ведения бизнеса компаний, которым необходима автоматизация всех бизнес-процессов, а не только в отделах продаж», – объясняет исполнительный директор ItUa Максим Рабочий. По мнению интегратора, именно поэтому в «Битрикс» помимо собственно CRM-системы для продаж есть постановка задач и проектов, ведение документооборота, контакт-центр, система отчетов, инструменты для коммуникации (социальная сеть компании) и даже конструктор сайтов и интернет-магазинов. Чтобы лучше разобраться, какая CRM-система подходит именно вашему бизнесу, пройдемся детально по функционалу ПО и выясним, что объединяет, а что отличает эти, на первый взгляд, похожие системы управления взаимоотношениями с клиентами. Обучение персонала пользованию системой У amoCRM простой и понятный интерфейс, поэтому дополнительного обучения не требуется. Например, Сергей Зиновченко, операционный директор компании «Наполеон Бот», отмечает: «Все настолько понятно, что даже для нового менеджера проводим часовую вводную сессию, показываем, где и что находится, а дальше он работает сам под крылом руководителя отдела продаж». В «Битрикс24» огромный функционал. Поэтому Максим Рабочий из интегратора ItUa советует нанять отдельного человека, который проведет базовый курс и объяснит связи между всеми модулями системы. У Янны Рокало, независимого бизнес-консультанта и аналитика, был опыт, когда сотрудники саботировали внедрение «Битрикс24» из-за ее сложности. «Планировалось, что система будет закрывать продажи и маркетинг и станет личным планировщиком. Но интерфейс выглядел настолько тяжело и перегруженно, что работники не понимали, зачем им это все, если им просто нужно фиксировать рабочее время», – сокрушается Янна. В результате процесс продаж покрывался точечно, функционал маркетинга вообще не использовался, лиды (потенциальные клиенты, которые пришли на сайт, заинтересовались в товаре/услуге и заполнили регистрационную форму – прим. ред.) никто не взращивал. «Бухгалтерам было просто некогда все это вносить», – говорит аналитик. Основной функционал и управление продажами Интерфейс amoCRM разработан сугубо для продаж: здесь можно вести базу клиентов, компаний и сделок, анализировать отчеты, строить воронки продаж, ставить задачи и так далее. Сергей Зиновченко из «Наполеон Бот» говорит, что в его компании пользуются основным функционалом: создают сделки напрямую из конструктора сайтов и чат-бота, ставят задачи на связь с потенциальными заказчиками, ведут полную историю общения с клиентом. «Финансовые итоги мы подводим с выгрузкой из CRM-системы: можно подсчитать, кто, когда и на какую сумму закрыл сделки. Проанализировав активность по сделкам, мы сменили руководителя отдела продаж», – вспоминает Сергей. Никита Поляк Никита Поляк, основатель агентства интернет-маркетинга «Маркеториум», отмечает, что пришлось немного улучшить amoCRM перед использованием, но большинство задач удавалось закрывать стандартными функциями CRM-системы. «amoCRM позволяет создавать несколько отдельных воронок. Например, у нас это первичная продажа услуг агентства, работа с текущими клиентами и продажа образовательных программ, которые мы сейчас разрабатываем», – уточняет он. Татьяна Калитина сетует на плохую аналитику amoCRM, которая к тому же доступна только в более дорогих тарифах. Цена на них стартует от 400 грн/месяц за пользователя. «Нашей компании всего три года. Для роста нам необходимо анализировать ситуацию, базируясь на цифрах и аналитике. К сожалению, мы не сможем составить нормальный прогноз и стратегию, опираясь на amoCRM», – объясняет Татьяна. Скриншот меню «Битрикс24» Функционал «Битрикс24» более разнообразный. Кому-то это удобно, других, напротив, отпугивает. Анна Куликова, руководитель отдела продаж в Alpha-Dent Implants в Украине, уверена, что с дополнительными функциями менеджеру удобно работать, а руководителю – следить за плановыми показателями. «Права доступа к базам позволили эффективно разделить клиентскую базу между менеджерами. Уведомления о неотработанных лидах дают мне возможность моментально реагировать и улучшать работу менеджера. Также корректировать их работу помогает прослушивание переговоров», – говорит она. «Главный недостаток системы “Битрикс” в том, что, в отличие от всех CRM, которые идут пустыми и в которые нужно добавлять необходимое, в ней ты сразу получаешь набор всех функций, какие только могли прийти в голову разработчику. Нужно все время искать и отключать лишнее, что намного сложнее и отнимает больше времени», – добавляет Никита Поляк. Тип программного обеспечения Еще одно существенное отличие amoCRM от «Битрикс24» в том, что первая предлагает только «облачное» решение, вторая же – как «облако», так и «коробку», которую можно установить на сервер. Сергей Кравцов «Большинство известных мне довольных пользователей говорят так: "Мы купили “коробку” (или взяли “облако”), как-то настроили, и оно работает. Задачник действительно удобный. Все остальное никакое, но при этом функцию свою выполняет". И добавляют, что ничего лучше за эти деньги не нашли», – комментирует Сергей Кравцов, исполнительный директор IT-компании Evergreen. По его словам, недовольные пользователи системы «Битрикс24» покупали «коробку» с открытым исходным кодом или плагинами, чтобы потом доработать то, что недостает. Но когда видели код, жаловались, что его просто невозможно доработать и таким образом добавить недостающий функционал. Интеграция с телефонией и сторонними сервисами Сергей Зиновченко В amoCRM подключение API-телефонии происходит при помощи приложений. Сергей Зиновченко использует amoCRM, чтобы давать обратную связь менеджерам по звонкам и контролировать, где они недорабатывают, например, звонят не вовремя или закрывают сделки без причины. Благодаря этому удалось принять несколько важных кадровых решений. «Пришлось прекратить работу с одним из менеджеров на удаленке, который неэффективно звонил и обрабатывал заявки. Это стало видно, когда я прослушал записи звонков. К тому же процент перезвона клиентам, которые не взяли трубку в первый раз, после интеграции CRM-системы составил 90 %», – уточняет Сергей. У «Битрикс24» больше возможностей для подключения API-телефонии: и при помощи приложений, и через специальный модуль, и через аренду номера. В компании Анны Куликовой интеграция с API-телефонией помогала ежедневно выполнять план по количеству эффективного исходящего потока. «Показатель увеличился в первый месяц работы “Битрикс24” на 30 %, и выполнение плана по этому показателю составляло ежедневно 95-100 %. Качество и актуальность клиентской базы увеличились как минимум на 50 %», – подчеркивает она. Обе CRM-системы интегрируются практически с любыми устройствами с открытым кодом при помощи отдельных модулей, которые уже есть или написаны специально для данной интеграции. Способ коммуникации Коммуникация в amoCRM между сотрудниками происходит в карточке сделки или контрагента при помощи комментариев и сообщений. Валерия Гриценко из Karpachoff считает, что с amoCRM работа с уже существующей клиентской базой стала более качественной, удалось получать дополнительную прибыль от постоянных клиентов, сокращая при этом расходы на рекламу. Она отмечает, что когда с клиентом работает не один менеджер, важно видеть все действия с ним: прослушать запись звонка, иметь возможность поставить задачу или напоминание по клиенту на другого менеджера, отправить письмо, сообщение в мессенджер. Все для того, чтобы продлить жизненный цикл клиента. «На привлечение одного покупателя по рекламе мы тратим больше трети от бюджета его первоначальной покупки. Если же мы продаем ему второй и третий продукт, то экономим эти средства и так увеличиваем прибыль компании», – конкретизирует она. У «Битрикс24» встроен отдельный модуль коммуникации между отделами с чатом и живой лентой (соцсеть компании), где можно общаться на любые темы, ставить лайки, отслеживать важные события (например, дни рождения сотрудников), делать опросы, делиться новостями и комментировать посты. Демодоступ и тарифы «Битрикс24» предлагает пробную версию на 30 дней. Цена зависит от тарифа и количества функций. Для микро- и малого бизнеса существует бесплатный тариф: до 12 пользователей с ограниченным функционалом. Дмитрий Тимошенко «В Molfar Creative Agency небольшая команда, поэтому нам вполне хватает этого тарифа, чтобы включить в работу с CRM-системой не только отдел продаж, но и всех сотрудников», – подтверждает Дмитрий Тимошенко. Бесплатный тариф «Проект», предназначенный для небольших компаний и начинающего бизнеса, включает в себя возможность назначить одного администратора, отправлять сообщения и общаться в чате, 5 ГБ памяти для хранения данных, синхронизацию с Google-инструментами, интеграцию с телефонией, соцсетями и сайтами, создание лидов, карточек клиентов и одной воронки продаж, а также полезный функционал для HR. Платные тарифы, цена которых стартует от 5 тыс. гривен/год в «облаке», имеют схожие функции. Из важных, но недоступных в бесплатном тарифе – интеграция с электронной почтой и ведение отчетности. Отличается количество пользователей: от 24 до неограниченного количества. За «коробочное» решение придется заплатить впятеро дороже. И помимо разницы в количестве пользователей существует разительное отличие в доступе к функционалу. Анна Куликова Анна Куликова, руководитель отдела продаж в Alpha-Dent Implants в Украине, считает, что платный тариф «Битрикс24» выгоден даже малому бизнесу: «Если перевести в денежный эквивалент рабочее время менеджеров, как и возможность не упускать клиентов, контролируя количество и качество звонков, то стоимость окупается молниеносно». У amoCRM существует пробный период на 14 дней. Стоимость зависит от количества пользователей и тарифа, в среднем это $10-15 в месяц за пользователя. «Для многих камнем преткновения, внедрять аmoCRM или нет, является ее дороговизна. Если ты хочешь посадить 3-5 продавцов, то сумма набегает незначительная, но когда речь идет о сетях с 30-100 продавцами, это становится проблемой», – говорит Сергей Кравцов. По словам Сергея Зиновченко, цена amoCRM вполне приемлема, если сразу определиться с необходимым. В его компании пользуются базовым тарифом и платят 200 грн/месяц за одного пользователя. Он включает в себя весь функционал для продаж, кроме дополнительной аналитики, возможности доработки продукта под себя, построения цифровой воронки продаж и возможностей диджитал-розницы. «Есть отдельный выгодный тариф для стартапов – от 6 тыс. грн в год за 5 пользователей. Но нам было выгодно брать базовый функционал. В пакете “Стартап” отсутствуют разграничения прав пользователей и разделение их по группам, невозможно получить отчеты по сотрудникам и по звонкам», – комментирует Сергей. За каждый плагин amoCRM придется дополнительно заплатить. «В тарифах “Расширенный” и “Профессионал” за дополнительные деньги программисты могут доработать программу под ваши конкретные цели. При этом никто не дает гарантий, что необходимый функционал реализуют должным образом», – объясняет Татьяна Калитина. В своей компании они дорабатывали даже экспорт данных и несколько раз теряли базу контактов и статистики из-за сбоев в CRM-системе. «Единственной возможностью сэкономить стало то, что при условии распространения (то есть если с твоей подачи кто-то становится клиентом amoCRM, – прим. ред.) система становится бесплатной», – резюмирует Татьяна.

Дмитрий Тимошенко

Какую CRM-систему выбрать? Сравниваем цены, возможности и недостатки «Битрикс24» и amoCRM