Игорь Полыч

Война привела к тому, что бизнес все больше развивает онлайн-каналы и способы доставки товаров. Компании выбирают такой путь вместо офлайна и крупных торговых центров, куда может прилететь российская ракета. Но далеко не все продукты успешны, некоторые удаляют уже после первого или второго использования. В партнерском материале Devlight Игорь Полич, СЕО компании, рассказывает, как война повлияла на мобильные приложения, и дает три совета тем, кто не хочет провалить проект и сделать продукт, который будет действительно нужным. Как влияют масштабные кризисы на мобильные приложения Вопреки логике, масштабные кризисы оказывают положительное влияние на индустрию разработки мобильных приложений. К примеру, пандемия COVID-19 на несколько месяцев закрыла все цивилизованное общество на локдаун, оставив чуть ли не единственным способом коммуникации между людьми смартфоны. Относительно бизнеса: отдельным предпринимателям и большим командам пришлось в ограниченный отрезок времени придумать способ, как продолжать предоставлять ценность своим клиентам и производить продукты. И при этом не нарушать условий карантина. Это в свою очередь привело к буму скоростной цифровизации бизнесов по всему миру, который мы никогда раньше не видели. Бизнес мог выжить только тогда, когда он цифровой и присутствует в цифровой среде пользователя. Тренд mobile first стал актуален как никогда. Локдаун закончился, но привычки остались, поэтому могу с уверенностью сказать, что пандемия COVID-19 повлияла на индустрию положительно. Как повлияла война на мобильные приложения Что касается войны в Украине, то ситуация другая. С началом полномасштабного вторжения россии в Украину для многих украинцев, которые оказались в оккупации или просто не смогли покинуть дома, мобильные приложения были единственной возможностью для взаимодействия с внешним миром. Например, в первые дни войны появилось приложение для оповещений о воздушных тревогах и приложение «єВорог» для оповещения о передвижении российских войск. С другой стороны, мы видим еще более уникальный кейс того, как бизнес адаптировался в условиях войны. Она привела к тому, что крупный ритейл, банки и финансовые учреждения сводят к минимуму торговые площади, отделения или физические пункты обслуживания. Бизнесу безопаснее развивать онлайн-каналы и способы доставки товаров, чем открываться в крупном торговом центре, который может уничтожить российская ракета. Мы это видели уже несколько раз. С начала войны мы в Devlight думали, что надолго потеряли своего украинского клиента-заказчика, но сейчас уверенно могу сказать, что, несмотря на сверхсложные условия, украинский бизнес вовсю развивает онлайн-каналы. Компании увеличивают инвестиции, в том числе в мобильные приложения, чтобы и дальше оставаться с клиентом. Среди тех, что пришли в этом году к нам с таким запросом, есть два национальных ритейл-лидера в своей нише и один из крупнейших коммерческих банков в Украине. Как бизнесу адаптировать цифровые продукты к условиям кризиса Не думаю, что существует какая-нибудь формула. Если взять, например, войну в Украине, то основной антикризисной задачей бизнеса в первые дни вторжения было не допустить физического уничтожения цифровых продуктов и цифровой инфраструктуры компании. Все организации спешно, 24/7, переносили данные в облачную среду, делали бэкапы и множество децентрализованных цифровых копий. Следующей задачей было спасать цифровую безопасность бизнеса от массированных DDoS-атак рашистов. Это требовало усилий команд инженеров, DevOps-специалистов и архитекторов программного обеспечения. С одной стороны, они выдерживали все атаки и нагрузки, с другой – продолжали оказывать услуги клиентам. Думаю, что эти два пункта важнейшие, если мы говорим об адаптации цифровых продуктов в условиях кризиса: Усиленная цифровая безопасность + перенос цифровых продуктов в рассредоточенные облачные среды по всему миру. Больше о решениях для бизнеса, которые реализует Devlight на сайте. Что делает компанию Devlight успешным поставщиком услуг Нам помогают клиентоориентированность и огромный опыт построения масштабных мобильных проектов. В мае мы пересекли отметку в 35 млн скачиваний наших приложений, для Devlight это фантастическая цифра. Фактически каждый украинец взаимодействовал с приложениями, которые разработали или сейчас развивают в Devlight. Это, например, «Нова пошта», программа лояльности Fishka, Portmone. С другой стороны, эта цифра – это невероятная возможность анализа данных и изучения аналитики пользовательского опыта на больших масштабах. Так у нас есть возможность иначе смотреть на многие решения, которые мы выпускаем. И именно этот фактор позволяет раз за разом успешно повторять наш опыт. Из списка 100 крупнейших украинских компаний в 2021 году более 10 участников являются нашими клиентами. Я не хочу слишком нахваливать нас, но мы действительно очень преданы своему делу, любим то, что делаем. У компании довольно простая философия: смартфон – это устройство, с которым человек больше всего взаимодействует в течение суток. Соответственно, у нас просто нет морального права создавать некачественный опыт пользования, выбирать неудачные технологические решения или банально разрабатывать никому не нужный функционал. Конечный пользователь должен получать качественное решение своей проблемы таким образом, чтобы возвращаться к продукту еще и еще. Иногда к нам приходит клиент и мы понимаем, что его идее нет места на рынке или его решение не найдет целевого пользователя. Мы откровенно говорим об этом и показываем путь и инструменты, как проверить свою идею или протестировать концепт. Если клиент нас не слышит, мы отказываемся от сотрудничества. Фактически мы отказываем гораздо чаще, чем отказывают нам. Большим достижением является то, что вся команда Devlight разделяет эту философию и мы выработали для себя правило принимать не простые, а нужные решения. Такая система ценностей драйвит нас, мы постоянно повышаем планку требований к себе и своему продукту. А это в свою очередь позволяет постоянно привлекать новых клиентов с крутыми идеями, и так цикл повторяется снова и снова. Советы: как не провалить проект Наши клиенты постоянно получают от нас советы, это часть сервиса Devlight и наше конкурентное преимущество. Мы смотрим на мобильное приложение не как на артефакт, а как на продукт, который должен развиваться, чтобы удовлетворять потребности пользователей. Итак, вот советы, которые помогут повысить отдачу от использования мобильных приложений. Понимание, что потребности пользователей в цифровых продуктах постоянно эволюционируют, а ожидания растут. Мы в Devlight называем это принципом постоянных клиентских инсайтов. Это один из основных начальных принципов. Если его проигнорировать, продукт точно будет провальным. А вот если его выполнить, это дает возможность постоянно отвечать на вопрос: «Какой уровень сервиса, технологий и функционала ожидают клиенты от нашего мобильного приложения?» Идеальное мобильное приложение Поскольку мы живем в довольно неопределенные времена, одна из немногих выигрышных стратегий – предвидеть, как будут развиваться потребности пользователей. Клиенты – это источник постоянных возможностей для увеличения ценности мобильного приложения. Они все время взаимодействуют с бизнесом и оставляют след на каждом этапе работы с продуктом. Ваша задача состоит в том, чтобы снять отпечаток этого следа и понять, что с ним делать. Принцип исключительной уникальности мобильного приложения. Лично для меня это главный принцип создания нового цифрового продукта. Только одних мобильных приложений уже более 5 млн в мире. Если учесть еще и сайты, то будет более 40 млн цифровых продуктов. Такая экономика дает нам золотое утверждение – дифференцируйся или умри. Именно поэтому на первое место выходит уникальность. Если бизнес сфокусируется на создании уникального продукта, то он может ориентироваться на конкретную нишевую аудиторию. А вот она уже готова заплатить более высокую цену за характеристики, на которых сосредотачивается компания. И здесь урок для бизнеса ясен: если компания хочет создать и удерживать постоянную ценность своего продукта, не нужно создавать недифференцированный продукт. Нужно выпустить нечто столь уникальное и особенное, чтобы ни один другой бизнес не смог быстро это скопировать, иначе просто произойдет вливание денег в идею, которая никогда не вернет инвестиции. Возьмем, например, monobank, у которого не было прямых конкурентов в сегменте необанков на момент запуска. Ближайший конкурент-необанк «Спортбанк» запустился через два года, в октябре 2019-го. Максимальное удовлетворение пользователя. Следование первому или второму совету пока не гарантирует никакой успешности. Я очень люблю общаться с разными предпринимателями об этом третьем принципе, потому что он довольно неочевидный. Первые два совета логичны, и до них не так сложно дойти при разработке мобильного приложения. Мы представляем это так: сделаем цифровой бизнес, который будет основываться на мобильном приложении, где пользователь легко будет заказывать доставку лекарств на дом. Вроде бы все просто. У пользователей действительно есть такая потребность. Мы опросили их и понимаем, что им это действительно нужно, более того, они готовы за это платить. На рынке эта идея пока уникальна, поэтому и само приложение доставки лекарств в городах уникально. Вроде бы все сошлось. Мы разработали приложение – и? И все происходит совсем не так, как мы ожидали. Пользователи в большинстве своем удаляют приложение после первого или второго использования. Люди не могут воспользоваться всеми функциями, хотя кажется, что все качественно и очевидно, но все идет не так. Хотя мы и даем пользователю сумасшедшие скидки, и предлагаем деньги за регистрацию друга, и ассортимент лекарств в нашем приложении самый лучший, и вообще, вроде бы у нас самая высокая эффективность, а все конкуренты из отрасли и рядом не стоят. Тут можно узнать, какие бизнес задачи решает Devlight Это очень типичная история на рынке. Так что, собственно, что пошло не так? Это очень хороший кейс, чтобы его рассмотреть. Но, чтобы понять его, нужно поставить себя на место пользователя, который загрузил ваше приложение. Так вот, стоит помнить одну из главных истин: во времена диджитализации ваш клиент – клиент не только вашего бренда, а еще 20 брендов вокруг. И когда он взаимодействует с вами, подсознательно или сознательно сравнивает опыт взаимодействия с вашим брендом и вашим продуктом с лучшими практиками, которые ему попадались на рынке. Он уже получил лучший цифровой опыт в других сферах и рассчитывает, что весь этот лучший опыт будет вместе культивирован в одном вашем продукте. И если вы провалились хоть на одной из цепочек – вы начинаете проваливаться повсюду. Вернемся к примеру с доставкой лекарства. Пользователь впервые регистрируется в мобильном приложении. Он уже ожидает простой и быстрой регистрации, как в Instagram. Затем он попадает на главный экран вашего продукта, где ожидает комплексных подсказок по использованию, как у Revolut. Дальше он ищет свои лекарства и ожидает скорости поиска Google. Затем он заказывает их и ожидает оформления и доставки домой не хуже, чем в мобильном приложении «Нової пошти». И финально: когда прикрепляет свою карту для проведения оплаты, он ожидает, что этот процесс будет таким же легким и быстрым, как в Uber. Вот вроде бы и все. Идеальное мобильное приложение В подавляющем большинстве при проектировании продуктов или даже сервисного дизайна этот принцип не учитывается. Клиент, когда работает с конечным пользователем, отталкивается от своих возможностей или предпочтений и игнорирует уже имеющийся опыт пользователя. И в итоге получает очень классный продукт, который ему нравится, который выполнили так, как клиент и задумал. С уникальностью, но без результата от рынка. Больше про Devlight

Игорь Полыч

Идеальное мобильное приложение: на что обращать внимание во время кризиса и о чем стоит спросить пользователей