Кирилл Грядовкин – последние статьи и новости

Компания Meest, которая занимается доставкой посылок и грузов по всему миру, запустила новый клиентский сервис – чат-бот для Telegram и Viber. С его помощью клиенты могут отследить, получить или отправить посылку, найти ближайшее отделение и связаться с оператором. Почему в компании решили создать сервис самообслуживания и как всего за десять дней им воспользовалась половина клиентов – в партнерском материале с MC.today рассказали: эксперт по клиентскому опыту и идеолог сервиса Кирилл Филякин, эксперт-маркетолог по онлайн-продвижению Кирилл Грядовкин и директор по развитию продуктов Михаил Глушко. В чем особенность чат-бота Meest В июне мы запустили чат-бот – сервис самообслуживания для Telegram и Viber на базе платформы Corezoid Process Engine (сервис по программированию, который позволяет не привлекать IT-специалистов – прим. ред.). Обычно чат-боты компаний работают в формате вопрос-ответ. Мы разработали полноценный сервис самообслуживания. Главная новация − в чат-боте Meest есть возможность управлять почтоматом, то есть получать и отправлять посылки. Еще чат-бот помогает нашим клиентам связаться с оператором, отследить посылку, найти ближайшее отделение или получить инструкцию, как пользоваться почтоматом. Сервис работает в режиме реального времени, без задержек. Кирилл Филякин, Кирилл Грядовкин, Михаил Глушко Как работает чат-бот Meest Чтобы запустить сервис (чат-бот), нужно зайти на сайт Meest и отсканировать QR-код. Второй вариант − перейти по ссылке для Telegram или Viber. Дальше чат-бот предложит кликнуть по одной из четырех кнопок: «Отследить», «Почтомат», «Найти отделение» и «Есть вопросы?». Чтобы отследить посылку, достаточно ввести номер отправления. Ближайшее отделение чат-бот подскажет, как только клиент отправит свое местонахождение. Опция «Почтомат» позволяет получать и отправлять посылки. Работает это так: клиент приходит к почтомату. В чат-боте кликает по кнопке «Почтомат» и указывает номер почтомата. После нужно выбрать кнопку «Получить» или «Отправить». Далее клиент выбирает свою посылку из списка, вводит код из СМС – и ячейка почтомата открывается. Первые итоги: 70% клиентов зарегистрировались в чат-боте Создавая сервис, мы сосредоточились на возможности управлять почтоматом, чтобы клиент мог с его помощью отправить, получить или отследить посылку. Раньше это можно было сделать только в мобильном приложении и на сайте Meest, а для многих клиентов такой способ был неудобен. Результаты запуска чат-бота превзошли наши ожидания: всего за десять дней 49% наших клиентов воспользовались Viber-ботом, 70% зарегистрировались и получили доступ к расширенным функциям. Например, регистрация позволяет получить номер отправления, телефоны отправителя и получателя, место доставки и так далее. Незарегистрированный пользователь видит только основную информацию о своей посылке – время и место прибытия. Запуск сервиса самообслуживания позволил нам решить и маркетинговую задачу: увеличить число показов отделений и почтоматов Meest по всей территории Украины на Google Maps. Мы разослали целевые сообщения 7000 клиентам через чат-бот с просьбой поделиться своим опытом на странице конкретного почтомата или отделения в Google Maps. Всего за сутки благодаря позитивным отзывам рейтинг наших отделений и почтоматов вырос на 26%. Почтомат Meest Почему в Meest решили запустить чат-бот У международного почтово-логистического оператора Meest самая крупная сеть почтоматов с самым большим охватом в Украине – более 1500 во всех регионах. 2020-й стал годом трансформации для Meest. В компании решили изменить подход к сервису – сделать его более простым, быстрым и удобным. Чтобы достичь этой цели, управляющий партнер Виталий Яницкий и собрал нашу команду GO.Meest. Ключевой задачей команды стало «оцифровать» взаимодействие клиентов с сервисами и продуктами, чтобы любой вопрос они могли решить в пару кликов и за пару секунд. Во всем мире и во всех сферах растет популярность self-service – системы самообслуживания. Поэтому первым шагом по внедрению такого подхода в Meest стал чат-бот для Telegram и Viber. Конечно, чат-бот не может полностью заменить личное общение с оператором. Однако этот формат больше нравится молодежи и тем, кто больше любит писать, чем говорить. И как показали первые итоги запуска, это правильное направление: NPS-опрос (Net Promoter Score – индекс поддержки потребителя, инструмент для оценки лояльности клиентов – прим. ред.) среди клиентов продемонстрировал, что 85% пользователей порекомендуют наш чат-бот своим друзьям и знакомым. При этом мы не потратили на рекламу или продвижение ни копейки – клиенты сами заинтересовались и решили испытать новый сервис. Что будет после чат-ботов Чат-бот – только часть стратегии Meest по улучшению сервиса. Сейчас идет разработка цифровой экосистемы для клиентов. В компании отказываются от 1С в пользу веб-решений и запустили свою CRM-систему. Наша цель − «называть клиента по имени», чтобы у оператора была вся нужная информация о пользователе, когда тот обращается в службу поддержки. Еще мы начали привлекать новых клиентов вместе с партнерами среди интернет-магазинов, делать NPS-опросы, целевые рассылки клиентам, как в случае с просьбой оставить в Google Maps отзыв об отделении или почтомате, и так далее. В начале лета обновили дизайн почтоматов, чтобы клиентам было проще запоминать их номера – шрифт сделали крупнее, а всю информацию (инструкции, как получить, как отправить посылку, QR-код почтомата) разбили на блоки. Пользоваться самим почтоматом тоже стало проще: чтобы отправить или получить посылку, теперь нужно выполнить всего четыре шага вместо восьми, как было раньше. Мы разработали и полностью новое приложение Meest, сейчас его тестируем. запустить чат-бот