Maestro Hotel Managment

Предприниматели постоянно ищут способы вести бизнес эффективнее и не терять клиентов. В колонке для MC Today директор управленческой компании Maestro Hotel Managment Эдуард Режинский рассказывает, почему перевел два отеля на amoCRM и что это дало. Большие компании рано или поздно внедряют CRM-систему. Это удобно. С этим не поспоришь. Закончилась эпоха клиентских баз в бесконечных экселях. Эдуард Режинский Я расскажу о своем опыте внедрения CRM-системы в гостиницы, которыми руковожу. Какие шаги были пройдены, с какими проблемами столкнулись. Спойлер: CRM мы внедрили. Сейчас все работает и приносит результат. Но, как водится, не обошлось и без проколов. Куда без них. Некоторые из вас уже прошли этот путь, а те, кто только запланировал движение в этом направлении, найдут в статье интересные инсайты и полезную информацию. Поехали! Ситуация Мы работаем в Одессе. В нашем управлении два отеля – четырехзвездочный бизнес-отель «Александровский» (85 номеров, 1 ресторан, 2 конференц-зала), Ресторан «Cellini», Семейный ресторан «Клёвер», клубный-отель «М1» (68 номеров, 2 ресторана, 1 конференц-зал). Последний перешел к нам в руководство несколько лет назад. У каждого из отелей есть свой отдел продаж. Задачи Объединить два отдела продаж в один. Сформировать общую клиентскую базу данных. Внедрить CRM-систему для повышения уровня продаж. Проблема №1 Как и любой уважающий себя отель, мы используем программное обеспечение Fidelio. Его задача – регистрировать проживающих. Отслеживать заезды и выезды гостей в гостиницу. И, как у любого отеля, у нас есть активный отдел продаж. Их задача – продавать. Холодные звонки — одна из главных функций отдела продаж. Сотрудники мониторят события и конференции, а затем обзванивают компании и предлагают услуги отеля для проживания и проведения мероприятий. Проблема в том, что мы не могли проанализировать результативность холодных звонков – у нас не было необходимых инструментов контроля. Fidelio в этом смысле беспомощен. Чтобы решить данную задачу, поставили систему IP-телефонии Binotel, которая позволяет легко регистрировать все входящие и исходящие звонки, а самое главное – видеть все пропущенные и их отрабатывать. Теперь у нас появилась возможность анализировать коммуникацию холодных звонков. Каждого нового клиента регистрируем в Fidelio, и эти данные автоматически попадают в Binotel. Клиентская база начала наполняться и структурироваться. Проблема №2 Анализ коммуникации теперь есть, но анализа эффективности коммуникации (продажи, сделки, этапы сделки) все еще нет. Нам нужен был дополнительный инструмент. Погрузились в рынок CRM-систем и выделили для себя Bitrix и amoCRM. Углубившись и хорошенько их изучив, мы остановились на amoCRM. Минусы Bitrix — сложность в работе неподготовленного человека. Плюсы amoCRM — интуитивно понятный интерфейс; легкий в работе. Три месяца плотной работы вместе с командой Amo – и рабочий инструмент готов. Алгоритм таков: Fidelio выгружает данные в Binotel, а оттуда они попадают в amoCRM. Туда же попадают все лиды (потенциальные клиенты – прим. ред.) из социальных сетей и рабочей почты. Таким образом, в Amo стекаются абсолютно все лиды. Теперь менеджеры могут их отслеживать и отрабатывать. Мы также заказали специальные воронки для каждой сделки: для входящих сделок одна воронка, для исходящих — другая. У каждой свои этапы: формирование коммерческого предложения, дополнительные уточнения заказчика, выставление счета, контроль оплаты и проч. У каждого этапа есть свой период. Скажем, на почту приходит письмо – программа создает автоматически сделку и ведет менеджера по установленным пунктам (от формирования коммерческого предложения до контроля оплаты). Все данные о совершаемых сделках сохраняются в единой базе, что помогает нам в будущем быстрее и эффективнее работать с запросами. Например, если клиент уже размещал группу в отеле и от него появился аналогичный запрос – мы можем быстро проанализировать бюджет, какие номера он бронировал, сопровождалось ли это дополнительным заказом конференц-зала, питания и так далее. На основе этих данных мы можем быстро и эффективно предложить ему нужные услуги. Мы сокращаем время работы с заказчиком и сокращаем время заказчика на ожидание. Следовательно, улучшаем сервис и контролируем абсолютно все сделки. Даже неудачные. Их мы также подробно анализируем, работаем с причинами и в дальнейшем учитываем выводы. Что мы имеем? Единая база клиентов. В прошлом вели данные в разных программах: Excel, Fidelio, Binotel. Теперь сконцентрировали их в один программный комплекс, который позволил нам хранить клиентскую базу. Защита данных. Скажем, конкуренты «перекупают» у нас менеджера по продажам. Раньше он мог бы уйти, прихватив с собой наработанную базу клиентов, или просто не передать дела, а потом новый человек разбирал бы завалы непонятных файлов. Теперь такой опасности нет. Права каждого менеджера ограничены в зависимости от должности. Информация обо всех сделках хранится в базе, следовательно, любая активность остается там же. Анализ эффективности каждого сотрудника. К CRM привязаны цели, KPI, таргеты всего отдела продаж, а в будущем планируем перенести эту систему и на рестораны. Результаты в конкретных цифрах: – скорость обработки входящих лидов сократилось с трех дней до 8 часов (в среднем); – конверсия сделок увеличилась на 30 %; – операционное время менеджеров сократилось, что позволило им больше заниматься активными продажами. Таким образом, объем продаж за три месяца увеличился на 10 %; – В CRM хорошо фиксируется KPI менеджеров в сравнении с KPI их коллег, что стимулирует к здоровой конкуренции. Вывод Настроить CRM-систему для отельно-ресторанной компании было непросто: система не создана специально для нас, мы её дорабатывали под наши нужды несколько месяцев. Теперь мы имеем эффективный инструмент, при помощи которого в разы повысили эффективность продаж и подняли уровень сервиса в сети. Редакция хочет с вами познакомиться Помогите нам узнать вас получше, чтобы делать больше интересных именно для вас историй:)

Maestro Hotel Managment

«Мы внедрили CRM – продажи сразу выросли на 10 %». Опыт директора одесской отельно-ресторанной сети