ServiceGuru

Текучка кадров, а еще дефицит сотрудников — общая боль большинства бизнесов. Часто проблему пробуют решить, нанимая стажеров. Но с ними тоже нужно уметь работать. Руководитель образовательных программ ServiceGuru Евгения Лерман на Всеукраинском ресторанном саммите рассказала, как сделать так, чтобы стажеры не уходили на второй день, и как правильно давать обратную связь персоналу. Редакция MC Today записала самые интересные моменты выступления Евгении. Евгения Лерман, ServiceGuru Особенности нового поколения и как с ним работать Когда я пришла в бизнес 12 лет назад, первый мой рабочий день выглядел так: постояла на приветствии гостей, помыла бокалы, понатирала вилки. Вечером мне выдали огромную гору распечаток и велели прочитать их. Я приуныла, конечно. Представьте, что вам дали задание выучить «Капитал» Карла Маркса. Сейчас другое время. Изменился подход к поиску работы, появилось больше возможностей, люди стали мобильнее, менять работы без особых размышлений и колебаний уже в порядке вещей. Если вашим сотрудникам некомфортно — они тут же уйдут. Но я вижу, что привычка выдавать кучу распечаток все еще жива. А будут ли люди, которые живут в телефоне, читать их? Максимум пользы, которую может принести эта стопка бумаги, — ее положат на стулья, чтобы было мягче сидеть. Что можно сделать? Попробуйте залить эту же информацию в мобильники. Если вы дадите людям формат, который им комфортен, то сможете конкурировать с Facebook, и есть шанс, что правила все-таки прочитают. Молодежь гораздо легче воспринимает совершенно безумное количество информации. Но в других форматах, не тех, что привычны нам. Это поколение выбирает максимальный комфорт на рабочем месте и ожидает от работодателя доступности и общения. Адаптация сотрудников Не бросайте стажеров в работу, как котят: они вряд ли выплывут самостоятельно. Очень важно сформировать позитивное впечатление. Первые два с половиной часа определяют отношение человека к вам. Именно они сохраняются в памяти: как встретили, продемонстрировали ли, что рады. И в любой стрессовой ситуации человек будет вспоминать это первое впечатление. Пару лет назад меня пригласили в один ресторан в роли внешнего консультанта. Стажеры там почему-то не задерживались дольше пары дней. И я устроилась туда работать, чтобы понять, что же не так. Начнем с того, что девушка на входе сразу перестала мне улыбаться, когда узнала, что я стажер. Потом меня обыскал охранник — очень качественно, с удовольствием, посмотрел даже мою сумку. Администратор, даже не поздоровавшись, сказал чудесную фразу: «Стажер? Иди, найди себе униформу». То, что я в заведении первый раз и понятия не имею, где она лежит, никого не интересовало. Потом мне на глаза попались черно-белые распечатки, где были указаны суммы штрафов за различные промахи. В служебный туалет не закрывались двери, мыла не было. Думаю, не нужно объяснять, почему в этом заведении были проблемы с набором персонала. Вам нужно понимать, что будет чувствовать человек, который у вас впервые. Понимать, насколько ему комфортно, не унижают ли его. Хорошо устраивать «пробные дни», когда стажер выходит на несколько часов. Сначала покажите заведение: не только залы, а все зоны, которые ему понадобятся. В том числе служебный туалет и место, где можно курить. Если перепуганная девочка не поела, потому что не знала, где можно, вряд ли она надолго задержится у вас. Покажите, где обедает персонал, куда можно ходить, а куда нельзя. А потом угостите кофе или чаем, пообщайтесь, поинтересуйтесь впечатлениями от экскурсии. Ролик о себе — отличная идея Снимите небольшое видео. Обратитесь к потенциальному сотруднику, скажите, что вы очень рады видеть его в команде. Расскажите о заведении: какая крутая у вас кухня, какие награды есть у шеф-повара, почему у вас такой дизайн, почему с вами классно работать, какие ценности у компании. Что еще можно показать в видео? Как обслуживать клиента, как решать конфликтные ситуации. Так вы сэкономите свое время. А сотрудник сможет дважды посмотреть момент, который не понял сразу. После видео предложите пройти короткий текст. Вы определите, правильно ли человек уловил смысл ролика. Кстати, чтобы делать такое видео, необязательно тратить кучу денег на профессиональную съемку. Вполне хватит камеры на телефоне и какой-то простой программки для монтажа. И это недолго: небольшой ролик реально сделать за час. Как мотивировать сотрудников Сотрудник должен получать от вас обратную связь, причем и тогда, когда все хорошо, и когда не очень. Делаете замечания лично и сразу после ошибки. Важно критиковать не в стиле «ты дурак», а объяснять, что сделано неправильно. Хвалить, наоборот, лучше при всех и тоже рассказать, почему человек крут. Почему нужно хвалить за правильно сделанную работу?Очень распространенная причина увольнения сотрудников — они не чувствуют себя нужными. И мелочи вроде комплиментов за правильные действия и записочек «Маша, ты молодец» очень мотивируют. Это подтверждение, что тебя ценят. Я видела, как такие записки клеили на шкафчики для вдохновения. Вырабатывайте у сотрудников условные рефлексы — если часто повторять, что что-то нельзя, это запомнится. Я, например, до сих пор не могу спокойно смотреть, когда бокал берут за чашу, даже на дружеских вечеринках. Потому что остаются отпечатки пальцев, а за это мне делали замечания. Как оптимизировать процесс аттестации Если все идет хорошо и стажер у вас задержался, вам нужно будет аттестовать его. Важно, чтобы он четко понимал, когда и как будет эта аттестация проходить, что нужно делать, в какие сроки. Отличное решение — проводить аттестацию в электронном виде. Так вы убиваете двух зайцев: экономите свое время и исключаете человеческий фактор. Потому что обычно стажер долго отлавливает менеджера, потом его проверяют по листочку минут 40. Если стажер не нравится менеджеру, он может оценивать его необъективно. А если аттестация проходит в электронном виде, сотрудник получает вопрос, на который должен ответить за 30 секунд. Процесс занимает от силы минут 10. Словом, если хотите оптимизировать процессы — переводите их в электронный вид. Это особенно пригодится вам, когда вы решите масштабироваться.

ServiceGuru

«Первые 2,5 часа решают все». Как взять стажера и не потерять его в первый же день – колонка