VR-обдзвін – последние статьи и новости

Война сильно повлияла на самый большой по размеру проект компании Global Bilgi, которая оказывает услуги контакт-центра на аутсорсинге, разрабатывает софт и имеет свои продукты. Несмотря на форс-мажоры, она смогла обеспечить непрерывный сервис через контакт-центр абонентам мобильного оператора lifecell. В прошлом году на международном конкурсе European Contact Center & Customer Service Awards в Лондоне ее отметили отличием Silver Winner. Команду наградили за кризисный менеджмент в условиях войны, это был тот самый кейс для lifecell. В партнерской статье с Global Bilgi команда компании делится историей собственной борьбы – как в условиях полномасштабного вторжения сохранили предприятие и как удалось обеспечить деятельность крупного проекта lifecell в сложных условиях. Как мы готовились к возможному вторжению Компания Global Bilgi входит в группу компаний Turkcell и с 2008 года работает в Украине. Среди клиентов есть международные компании из сфер телекоммуникаций, авиаперевозок, службы доставки, ритейла, туризма и другие. Готовить компанию к возможной эскалации боевых действий в Украине мы начали весной 2021 года. Разработали антикризисный план и определили ответственных людей, которые контролировали его выполнение. Есть несколько факторов, которые помогли. Особое внимание тому, чтобы цифровая инфраструктура компании работала бесперебойно. У нас уже был ряд четких корпоративных процедур, регламентирующих действия IT-специалистов в кризисных ситуациях. Но вдобавок определили резервных сотрудников, так называемых «бэкапов». Эти коллеги должны страховать другого специалиста, если с ним потеряют связь. В Global Bilgi мы всегда реалистично и серьезно воспринимали риски – это часть нашей повседневной работы. Мы должны постоянно прогнозировать нагрузку на все каналы коммуникации (звонки, онлайн-чаты, мессенджеры, электронная почта, соцсети), чтобы обрабатывать обращения, как того требует заказчик. Некоторые компании почему-то привыкли считать, что аутсорсинг контакт-центра – это дешевые услуги низкого качества, к которым бизнес может обратиться только во время пиковой нагрузки или, чтобы сэкономить средства. В нашей компании царит другая идеология: аутсорсинговый контакт-центр – это прежде всего команда профессионалов и мощная технологическая база, которые готовы к кризисным ситуациям. Отдельное внимание психологическому благополучию сотрудников. Еще до начала полномасштабного вторжения в Global Bilgi действовала программа постоянной поддержки коллег: каждый может получить необходимое количество анонимных консультаций с профессиональными психологами. Чтобы снизить общий уровень тревоги, в январе — феврале 2022-го мы провели несколько открытых вебинаров о борьбе с тревожностью. Узнать больше деталей о компании Global Bilgi Как мы действовали в начале полномасштабного вторжения Война сильно повлияла на наш самый крупный по размеру проект, в котором участвуют более 240 сотрудников – аутсорсинг контактного центра для lifecell. Ежедневно на входящую линию третьей по размеру базы абонентов мобильного оператора поступает около 30 тыс. звонков. В начале войны большинство запросов были критическими: потеря связи с близкими, отсутствие покрытия сети, ужасные кадры и шок войны. Команда аутсорсингового контакт-центра Global Bilgi обеспечивала непрерывный сервис для заказчиков в самых сложных условиях. Около 36% команды по поддержке проекта lifecell почти одновременно стали недоступными: люди эвакуировались в более безопасные города, теряли стабильный доступ к интернету, прятались от обстрелов или оказались в оккупации. Поэтому руководство компании решило сосредоточиться на самом важном ресурсе – людях. Мы понимали: компания должна работать, платить зарплату, налоги и предоставить коллегам возможность находиться в безопасности и быть полезными. Чтобы компенсировать недостаток агентов службы поддержки, к работе приобщили людей из других проектов, таких как «Телесейлз», а также сотрудников отделов, занятых не полностью: HR, операционный департамент, развитие бизнеса. Преимущество в том, что удаленная работа у нас была отлажена еще с начала пандемии COVID-19. Также у нас есть мощная платформа облачного контакт-центра Sirius, которая является собственной разработкой Global Bilgi. Благодаря этому коллеги могли работать из любого безопасного места. Организовать быстрое обучение привлеченных сотрудников отделов HR, развития бизнеса и коммуникации и агентов из других проектов помогли специалисты внутреннего тренингового центра компании. Познакомиться с проектами аутсорсингового контакт-центра Global Bilgi Какие операционные достижения проекта Нам удалось добиться целевых показателей проекта уже на 47-й день полномасштабного вторжения – 11 апреля 2022 года. Несмотря на критическую ситуацию в стране, линия поддержки абонентов lifecell стабильно работала и до этой даты: самым низким показателем Answer Rate за месяц было 63% в марте 2022 года. Сначала звонок поступает на IVR. Если клиент не может там решить свою проблему, он выбирает вариант соединения с оператором. Именно от числа выбравших такой вариант считается тот самый «уровень дозвона». В то время как аутсорсинговые контакт-центры вообще прекращали работу и сокращали штат, мы продолжали нанимать новых людей, введя дополнительную проверку по соображениям безопасности. Как изменялся показатель Anser Rate в течение первых пяти месяцев с начала полномасштабного вторжения в Украину Также в первые месяцы полномасштабного вторжения у нас выросли показатели, которые демонстрируют удовлетворенность клиентов: это CSI и NPS. Мы измеряем показатели CSI и NPS и на многих других проектах и предлагаем их новым заказчикам: NPS в этом случае измеряет процент абонентов, готовых рекомендовать мобильного оператора lifecell своим знакомым и близким. CSI – уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием в контакт-центре. Если внедрить и использовать эти методики правильно, то компании могут изучать потребности клиентов и улучшать клиентский сервис. Bilgi использует в контакт-центре цифровые решения: автоматизированные рассылки и исходящий IVR-звонок через платформу для колл-центра. С ними проще и дешевле оценивать качество службы поддержки. Участие в конкурсе Летом 2022 года мы узнали, что украинские компании приглашают на международный профильный конкурс European Contact Centre & Customer Service Awards. Там можно было посоревноваться за награду, которую еще называют «Оскаром» в индустрии контактных центров. Конечно, мы решили рассказать Европе и миру о работе нашей команды и о поддержке партнеров. После презентации международному жюри с экспертами из Великобритании, Канады и ЕС два кейса нашей компании вышли в финал. А потом мы узнали, что именно кейс Global Bilgi и lifecell получил награду Silver Winner в номинации Best Crisis Management Approach. Для каждого из нас и партнеров она стала еще одним подтверждением того, что наши стратегия и действия правильные. Что дальше Мы уже побороли шок и трудности первых месяцев полномасштабной войны, и сейчас наша компания продолжает оказывать качественный сервис и помогает увеличивать прибыль своим заказчикам. Также мы разрабатываем новые технологические решения, которые позволяют улучшить взаимодействие с клиентами и более эффективно использовать время и деньги заказчиков. Мы убеждены, что у украинского бизнеса большие перспективы на международном рынке, а значит, активно работаем над расширением портфолио зарубежных клиентов. Мы благодарны всей команде Global Bilgi и партнерам, благодаря которым удалось успешно пройти через трудности и продолжить работу ради победы, которая обязательно наступит. Узнать больше о GLOBAL BILGI