Вячеслав Скорбеж

Все началось с сообщений в Twitter Я работал юристом в банке. И как-то по своей инициативе решил пообщаться с клиентами в Twitter. Начал помогать им, решал их вопросы с руководством банка. Затем стал еженедельно собирать и обсуждать самые интересные вопросы с генеральным менеджером, а вскоре и вовсе сменил профиль работы – стал отвечать за коммуникации, а затем и клиентский опыт. Люблю общение и люблю хейтеров – они помогают компаниями становиться лучше и запускать классные продукты. Сейчас мы запускаем новый цифровой банк Sense SuperApp. В нем клиент сможет сам выбирать дизайн приложения банка и функционал, который нужен именно ему. Вячеслав Скорбеж Мне нравилось быть юристом. В Украине, как и в соседних странах Восточной Европы, эта профессия связана со сложностями: суды работают неидеально, законы работают неидеально. Поэтому больше всего удовольствия ты получаешь, когда удается что-то сделать вопреки этой неидеальности. В какой-то момент меня увлек Twitter. Я открыл аккаунт банка, но практически ничего не писал в основную ленту – я же не пиарщик, а юрист. Просто помогал клиентам. Отвечал за правовое сопровождение бизнеса, поэтому хорошо знал все продукты банка. Со временем подписчики из Twitter начали встречаться офлайн. В результате они объединились в активную тусовку, которая включала самых разных людей – от студентов до владельцев бизнесов. Когда у них возникали какие-то проблемы, я писал нашим топ-менеджерам – и все их вопросы сразу решались. Twitter – моя любимая социальная сеть. В Facebook все жалуются, в Instagram хвастаются. Twitter – самый эффективный. Когда мне предложили стать директором по коммуникациям, я не очень понимал, что это за должность. Я в тот момент собирался в отпуск в Грузию с друзьями. Помню, мне приходилось ловить интернет в горах, чтобы прочитать и вникнуть, что же я буду делать. Многие считают, что банкир – очень скучная профессия. Именно поэтому сейчас выигрывают те банки, которые пытаются этот образ разрушить. Кстати, я не считаю, что это скучная профессия. Добавляем в общение больше жизни... И правды Мне никогда не нравился обычный маркетинговый стиль, стиль продаж. Всегда хотелось привнести в работу больше жизни. Когда мне поручили заниматься внутренними коммуникациями, первое, что мы сделали – включили на внутреннем портале анонимные комментарии и опубликовали статью «Топ-5 вещей, которые клиенты в нас не любят». До этого он был набит сплошными лозунгами сотрудников вроде «какие мы крутые», «мы супербанк» и так далее. Любой человек хочет, чтобы его услышали. Порой недовольному клиенту в чате достаточно просто сказать: «Мы не правы». Ведь первое, чего хочет человек, который приходит с проблемой, – чтобы эту проблему признали. Люди ценят правду. Одна из компаний с сетью банкоматов по всему миру нечестно показывала курс валют, когда клиенты снимали деньги не в валюте карты. Клиенты периодически писали в наш чат об этом. Мы выпустили статью «Эта практика формально правомерна, но обман по сути», в которой давали советы, как не попасться на удочку. Этой публикации предшествовала внутренняя дискуссия. Мне говорили: «Ты же понимаешь, что с этой компанией нам еще придется сотрудничать?» Но мы все равно выпустили статью, и она побила все рекорды по охвату. Клиенты увидели, что мы помогли им защитить их деньги. Когда поднялась волна телефонного мошенничества, клиенты стали звонить и по этому поводу. Обычно банки просто советуют не вестись на уловки мошенников. Но это не работает. Мы подготовили статью, в которой привели запись реальных звонков и рассказали обо всех психологических приемах аферистов. Ее потом многие перепечатали. Раньше служба поддержки была низшим звеном любой компании. Теперь все иначе. Люди, которые общаются с клиентами, говорят от имени бренда и понимают клиентов лучше, чем многие менеджеры. Есть три темы, которые мы не обсуждаем с клиентами: политика, религия и юриспруденция. Потому что политика – это полярность мнений. Религия – слишком личное. А спор на юридические темы должен решаться в суде. Обернуть негатив в позитив Сейчас большинство обращений в чатах – с жалобами. Клиенты не понимают условия продуктов, не понимают, как списываются комиссии. В чате всегда будут желающие попортить тебе нервы, но большинство клиентов – это разумные люди. Если ты сразу в онлайне решаешь вопрос, клиент потом готов больше платить за услуги. Он знает, что в случае чего не останется наедине со своей проблемой. Для него это очень ценно. Никто не хочет выглядеть глупо. Зачастую люди, которые не могут что-то понять и обращаются в службу поддержки, в качестве защитного механизма используют агрессию. Важно говорить с такими клиентами на одном языке, без банковского сленга, тогда они меняют свое отношение. О новом цифровом банке Когда запустят Sense SuperApp, многие сперва скажут, что он плохой. Будет много негатива – и это нормально. Здорово, когда есть интерес. Хуже всего – тишина. Новое приложение – толковое. В нем есть база знаний, поиск по которой работает как в Google. Она, кстати, доступна и на сайте банка. Ты начинаешь вводить слова – и тебе тут же предлагают формулировки. Статьи самые разные, например, как правильно вставить карточку в банкомат – некоторые люди не знают этого. База создана на основе реальных запросов клиентов из чата. Например, «я забыл логин», «у меня заблокировали приложение», «я не могу вставить карточку в банкомат». Самые популярные запросы клиентов – сколько у них списалось денег и сколько осталось. В новом приложении будет выписка историй операций. И что еще круто – в нем не будет логина и пароля. Их все быстро забывают или делают слишком простыми. Сперва в приложении нужно зарегистрироваться, а затем входить с помощью PIN-кода или биометрии. Любовь к хейтерам Мы любим хейтеров. Один из них сейчас делает дизайн нашего приложения. Хейтеры – это круто. На практике оказывается, что это люди, которым нравится наш банк, и они хотят помочь ему стать лучше. Хейтеры – как санитары леса: первыми видят недостатки и подсказывают, как их убрать. В чате банка их миллион. Был такой случай. Позвонил клиент с заправки и пожаловался, что не может расплатиться нашей картой. Оказалось, что кассир АЗС неправильно пользуется терминалом. Сотрудник банка попросил передать трубку кассиру и помог ему правильно настроить терминал, чтобы клиент смог заправиться. Потом этот клиент приехал в наш офис с подарками – он не подозревал, что банк может так помочь клиенту. Один наш клиент сломал обе ноги, а у него как раз закончился срок действия карты. К тому же у него поменялся паспорт, поэтому нужно было выпустить новую карту. А для этого – прийти в отделение лично. В итоге клиент оставался без денег. Стандартных процедур по продлению срока действия карточки для подобных случаев не было. Наш сотрудник приехал к этому человеку домой, чтобы решить проблему. Этот клиент, я уверен, останется с нами на многие годы. Забавные переписки с клиентами Один студент писал эссе по банковскому делу и не знал ответы на многие вопросы. Написал в наш чат, его проконсультировали. Его ответ красноречив: «Охренеть!» А был случай, когда студент хотел сдать курсовую и не мог ее напечатать. За полчаса до сдачи написал нам: «У вас рядом отделение. Можно к вам прийти и распечатать курсовую?» Сотрудник поддержки позвонил в отделение – и парню распечатали курсовую. А вот переписка с клиентом в чате. «Привет! Мы вчера с друзьями выпивали всю ночь, сегодня мне плохо, мы едем на тачке к другу, который служит в армии, а еще в машине пахнет бомжом. Что делать?» Стандартная поддержка в любом другом банке заблокировала бы такой запрос. А мы вступили в переписку. – Никита, привет! Ты за рулем? – Нет. – Тогда можешь выпить, чтобы успокоиться. – Окей, я понял, а что делать с запахом бомжа? – Мне кажется, твоему другу в армии гораздо хуже, чем тебе... Человек ничего не ответил, но выложил скриншоты нашей переписки. Охваты этого поста побили все рекорды. Если клиент ругается матом, и это не вызвано проблемной ситуацией, в которую он попал, мы считаем это спамом. О развитии и достижении целей Я очень люблю людей. Недавно мне поручили еще и вести видеочат – наш новый сервис авторизации для удаленного открытия счета. Моя первая реакция: «Боже, я и с обычным чатом ничего не успеваю, миллион задач, а тут – видеочат». Но когда общаешься с командой, начинается «движуха». Получаешь мощный заряд энергии, человек с другими мыслями расширяет твой горизонт, ты становишься лучше. Многие общаются ради знакомств. Я этого не понимаю – куда полезней общаться для опыта, для другой перспективы. У меня нет материальной цели, как и мечты. Меня драйвит текущий момент. Но я могу себя дисциплинировать, чтобы достичь задуманного. Например, долго не мог начать копить на квартиру, но взял себя в руки и все-таки накопил. Для меня это не про мечту или цель, а про дисциплину. Блиц-опрос Для кого Sense SuperApp? Для экстравертов. Он заточен на общение. Лучший совет, который давали вам? Если застрял над задачей или сложной жизненной ситуацией, лучше ничего не делать, чем делать на первом нерве. Лучший совет, который давали вы? Жизнь – это игра. Не нужно воспринимать себя серьезно. Самые худшие поступки совершаются с самым серьезным видом. Как быстро вы принимаете решение? Как можно быстрее. И доверяю чуйке. На что есть смысл тратить время? Делать то, что тебе нравится. Я верю только в то счастье, которое здесь и сейчас, в состоянии потока, а не в возможном будущем.

Вячеслав Скорбеж

Есть смысл в том, чтобы услышать другого человека. Почему хейтеры для бизнеса – это круто