Терпение и юмор. 7 советов, как службе поддержки общаться с клиентами, от хостинг-провайдера HOSTiQ.ua

HOSTiQ.ua — украинский хостинг-провайдер. 80 % покупателей становятся постоянными клиентами после того, как месяц пользуются его услугами. Одной из причин своего выбора клиенты называют вежливую, умную и заботливую работу команды поддержки.

В спонсорском материале для MC Today руководители этого отдела Дарина Русанова и Анастасия Баринова рассказывают, как их сотрудники выходят из конфликтных ситуаций и отвечают на сложные вопросы.

Какая задача у службы поддержки

Наша компания продает хостинг, домены и SSL-сертификаты — всё для того, чтобы сайты работали. Особенность компании — формат общения и отношение к клиенту, ведь мы стараемся создавать хорошее настроение в чатах, компенсировать убытки, если клиент пострадал по нашей вине. С какими бы вопросами люди к нам ни приходили, мы помогаем. Даже если это просьба разобраться в продвижении сайта, хотя такой запрос не входит в перечень оказываемых нами услуг.

Наша задача — дать совет, понять и поддержать. Поэтому мы учим сотрудников находить с клиентами общий язык. Вот семь самых главных правил.

1. Развернуто отвечать на вопрос

Онлайн-курс Бізнес-аналіз. Basic Level від Ithillel.
В ході курсу студенти навчаться техніці збору і аналізу вимог, документуванню та управлінню документацією, управлінню ризиками та змінами, а також навчаться моделювати процеси і прототипуванню.
Приєднатися

Представим, что клиент спрашивает о видах  хостинга, а в ответ мы просто отправляем ему ссылку на страницу, где можно об этом прочесть. Это грубое и непрофессиональное поведение. Ведь клиенту придется читать статью целиком, чтобы разобраться.

В такой ситуации мы коротко отвечаем на вопрос, а в дополнение даем ссылку, перейдя по которой можно изучить детали.

2. Терпеливо объяснять

Бывает так, что клиент не понимает инструкций оператора с первого раза. В таком случае хочется ответить: «Я же вам написал выше. Перечитайте еще раз». Мы учим ребят из команды объяснять другими словами, приводить примеры и добавлять скриншоты.

Главное для клиента – узнать, как исправить ошибку. Правильный диалог выглядит так:

Клиент: Я все-таки не понял, что мне нужно сделать.

Поддержка: Не переживайте, сейчас я пришлю вам несколько скриншотов. Вы попробуете выполнить эти шаги, и мы увидим, на каком этапе не получается.

3. Предупреждать о времени ожидания

Если клиент напишет, что у него не открывается сайт, а мы молча пойдем проверять неисправность, то человек решит, что его просто игнорируют. Вместо молчания реагируем: благодарим за обращение и предупреждаем, сколько времени понадобится, чтобы решить проблему.

Клиент: Мой сайт не открывается. В чем дело?

Поддержка: Мне нужно 10 минут, чтобы проверить. Пожалуйста, оставайтесь в чате, я напишу, как только разберусь.

Если становится ясно, что за 10 минут выяснить подробности не получится, предупредить об этом нужно заранее. Иначе клиент подумает, что вы просто о нем забыли.

4. Воспринимать критику как возможность

Иногда даже довольные клиенты говорят, что им что-то не нравится в наших услугах, сравнивают с другими хостерами. Если реагировать на недовольство клиента в формате «сам дурак», не узнаешь важных подробностей.

Например, нам пишут, что хостинг неудобный, а старый был лучше. Наша служба поддержки отвечает: «Мне очень жаль, что вы так думаете. Расскажите, пожалуйста, что именно вам не понравилось, и мы постараемся это исправить».

Дальше мы слушаем клиента и передаем его предложения в тот отдел, который отвечает за направление. По отзывам клиентов можно понять, какие задачи в приоритете.

5. Просить прощения и давать компенсацию

Когда клиент пишет, что его сайт не работал полчаса, нельзя просто сказать, что были технические проблемы. Равнодушный ответ приведет клиента к выводу, будто его сайт нас не волнует.

В таких случаях мы всегда извиняемся. Если неполадки с нашей стороны привели к серьезным проблемам, даем соразмерную компенсацию. Например, добавляем бесплатное пользование услугой на месяц. Ответ может выглядеть так:

«Андрей, добрый день! Как и обещала Вам, пишу, чтобы рассказать о том, что случилось, как мы это исправили и что сделаем, чтобы в будущем такого не повторялось…

…Нам очень жаль, что мы подвели Вас. Мы приносим самые искренние извинения за все неудобства. Чтобы компенсировать ущерб, отправим Вам письмо, где по нажатию кнопки Вы получите 30 дней бесплатного хостинга. На каждой неприятной ситуации мы учимся и делаем выводы, чтобы становиться лучше для клиентов».

Решение о компенсации может принять любой сотрудник поддержки, для этого не нужно ждать руководителя. Ребята ориентируются по инструкции, что можно дать клиенту в разных случаях.

6. Использовать понятный язык

Среди наших клиентов много людей, которые делают сайт впервые. Они могут не знать слов «апгрейд», «виртуализация» или CMS, не понимать, как устроена контрольная панель. Поэтому все термины мы стараемся объяснять или использовать более понятные аналоги.

Например, наш оператор пишет, что временно приостановил услугу, так как клиент не оплатил ее в срок. Если он скажет, что до окончательного «терминейта» есть 30 дней, клиент может не понять. Лучше сказать, что услуга удалится через 30 дней.

7. Чувствовать настроение и момент

Мы реагируем на любую реплику клиента в чате. Даже если он просто похвалил или поделился каким-то выводом.

Ответить — это как минимум вежливо. Мы показываем, что для нас важен клиент, его мысли и переживания. Один из подобных диалогов выглядит так:

Клиент: Пришел к вам посмотреть тарифы, говорят, о вас хорошие отзывы.

Поддержка: Спасибо, мы всегда вам рады! А почитать отзывы о нас можно вот здесь.

Часто клиенты шутят в чатах, и нам приятно отвечать тем же. Из таких диалогов рождается контент. Недавно мы сделали рубрику в соцсетях #поддержка_говорит, где публикуем смешные переписки.