logo

«Uber и Bolt помогают нам расти». Как Uklon внедряет новые «фишки» быстрее конкурентов

«Uber і Bolt допомагають нам рости». Як Uklon запроваджує нові «фішки» швидше за конкурентів

6300

Uklon – крупнейший в Украине онлайн-сервис для заказа авто. У компании более 300 тыс. активных клиентов в месяц, мобильное приложение установили более 5 млн человек. Сейчас в Uklon около 150 человек, 70 из них – IT-команда.

В партнерском проекте операционный директор Uklon Сергей Смусь и технический директор Виталий Дятленко рассказали MC.today, как работает сервис, зачем в компании больше года переписывали онлайн-платформу и какие решения помогают ей пережить карантин и находить новых клиентов. Сейчас команда запускает новый сервис Uklon Share – поездки с попутчиками, который удешевит проезд на 30−40 %. Чтобы протестировать ее первыми, переходите по ссылке.

Партнер проекта?

Как мы пришли к нынешней модели работы

В этом году Uklon исполнилось десять лет. Мы были первой в Украине онлайн-платформой по вызову авто. Нас часто спрашивают, знали ли мы об Uber, когда начинали. Нет, не знали – мы идем своим путем. В 2010-м мы вместе работали в другой IT-компании, по пятницам заказывали пиццу онлайн и однажды задумались: а почему нельзя точно так же онлайн заказывать такси? Так и родилась идея Uklon.

На старте мы работали с более чем ста киевскими ИДС (информационно-диспетчерские службы. – Прим. ред.), то есть посредниками между водителями и пассажирами. Их водители видели в своем мобильном приложении онлайн-заказы наших клиентов. С сентября 2012-го по такой же модели стали заходить и в другие города Украины.

Сергей Смусь

Сергей Смусь

Но в декабре 2015 года решили работать в Киеве напрямую с водителями: человек регистрируется в приложении Uklon Driver, заключает с нами договор публичной оферты и получает доступ к заказам. Так проще контролировать качество. Например, мы смогли отключить от системы Daewoo Lanos, китайские машины и отдельных водителей с низким рейтингом.

От ИДС в других городах отказывались постепенно, вплоть до 2019-го.

Сейчас Uklon есть в 16 городах Украины. Во всех больших мы входим в топ-3 сервисов для заказа авто. В городах поменьше развиваться труднее: жители привыкли заказывать машину по телефону. Мы переманиваем их в онлайн скидками на поездки и дополнительными услугами: возможностью отслеживать машину на карте, круглосуточным кол-центром. Главное – мотивировать человека сделать первый заказ, чтобы он убедился, что это удобнее и дешевле и что наши машины приезжают быстрее.

Еще спрос зависит от географии города. Кривой Рог протянулся на 66 км, это один из самых длинных городов в Европе. Поэтому среднее число заказов на одного пользователя в этом городе на 20 % выше, чем в более компактных Полтаве или Сумах.

Мы все решения принимаем сами. Это помогает нам быстрее западных конкурентов внедрять новые «фишки». Например, мы первые в стране разрешили заказывать авто другу, ввели страховку всех поездок, в том числе доставок, добавили возможность управлять стоимостью поездки. Еще мы первыми предложили услугу «Драйвер» – это когда вы вызываете водителя и он подвозит вас на вашей машине.

За разработку новой функциональности в Uklon отвечает IT-команда из 70 человек. В 2019 году мы увеличили ее в полтора раза, потому что затеяли проект года – решили полностью переделать архитектуру нашей онлайн-платформы.

Почему перешли на микросервисную архитектуру

Еще в далеком 2010-м мы строили онлайн-платформу как «монолит»: все технические модули сервиса были крепко связаны между собой. Из-за этого мы не могли разрабатывать много новых «фишек» одновременно. Если дорабатывали оплату картой, в это время нельзя было трогать другие функции.

Это замедляло развитие продукта. Мы не могли просто привлечь больше программистов и выпускать больше обновлений. К тому же при монолитной архитектуре ошибки дорого стоят. Если в одном модуле что-то сломается, то вся платформа перестает работать. У нас бывали случаи, когда Uklon «падал» примерно на час. Конечно, мы старались этого не допускать и из-за этого тратили на небольшую доработку неделю вместо двух дней.

Виталий Дятленко

Виталий Дятленко

Поэтому в прошлом году мы решили перестроить платформу по микросервисной архитектуре – «разъединить» технические модули на отдельные микросервисы, такие как платежи, заказы, работа с картой и так далее. Хотели сделать их независимыми.

Представим стол со сладостями, на котором стоит торт и блюдо с пирожными. Если случайно уронить торт – все, его больше нет. А если уронить одно пирожное – это не страшно, остальные остаются целыми. Так же и с монолитной и микросервисной архитектурами. Раньше у нас был громоздкий «торт», а теперь – много маленьких «пирожных».

Если у системы будут проблемы с постройкой маршрутов, ни пассажиры, ни водители этого даже не заметят. Вместо «сломанных» узлов включатся другие, и вся система будет работать стабильно. Клиенты смогут добираться, куда им нужно.

При «монолите» система простаивала около 3 % всего времени работы в год. Задача микросервисной архитектуры – снизить этот показатель до 0,1 %.

Как прошел переход

Переход занял чуть больше года, закончили мы в марте 2020-го. За это время мы привлекли в IT-команду около 25 технических специалистов.

Чтобы не заставлять страдать клиентов по всей стране, мы сначала переводили на новую архитектуру города поменьше. Когда «набили руку», взялись за миллионники. В целом все прошло гладко, в Киеве было буквально два небольших сбоя – люди не могли сделать заказ.

IT-команду мы разделили на 7 подкоманд по 10 человек, каждая из которых отвечает за два-три модуля. Команды разных модулей могут работать одновременно. Если одни добавляют оплату с помощью Apple Pay, это никак не мешает тем специалистам, которые разрабатывают экран с выбором цены.

IT-команда Uklon

IT-команда Uklon

Какие функции добавили во время карантина

Новая архитектура позволила нам быстро выпускать «фишки» даже во время карантина.

Весной мы переделали алгоритмы ценообразования. В Uklon всегда можно было управлять стоимостью поездки. Когда в пиковые часы спрос на авто повышается и платформа предлагает клиентам более высокую цену, ее можно снизить до стандартной. Это позволяет сэкономить, если пассажир готов подождать водителя чуть дольше. Во время карантина спрос на услуги упал в среднем на 15 %, и мы запустили новую возможность – в непиковые часы устанавливать цену на 10−15 % ниже стандартной. Так клиенты смогут чаще пользоваться сервисом, а у водителей будет меньше простоя.

Также мы запустили доставку от двери до двери. Услуга работает и для людей, и для бизнеса. Водители могут доставить частную посылку, еду из ресторанов, товары из магазинов и так далее. Сейчас ведем переговоры с одним из крупных продавцов электроники о доставке день в день.

Доставка в Uklon
Доставка в Uklon

Еще одна новая функция – заказ авто с детским креслом, причем тип кресла можно выбрать по возрасту ребенка. В партнерстве с сетью магазинов «АЛЛО» мы запустили 500 таких машин. Если будет спрос, то разрешим клиентам выбирать авто с несколькими креслами разных размеров – это важно для многодетных семей.

Благодаря микросервисам мы тратили на разработку и внедрение всех этих функций по несколько дней. С прошлой архитектурой на каждую ушло бы как минимум по две-три недели.

Как тестируем новые «фишки»

Новые функции мы обычно запускаем на 1 % пользователей. Иногда – на жителей одного небольшого города: так тестировали новый алгоритм автораспределения заказов, который позволил снизить время ожидания машины. Если все работает без сбоев, постепенно подключаем остальные.

Если у нас несколько идей, как должна выглядеть новая «фишка», проводим A/B-тестирование: делим аудиторию на сегменты и для каждого запускаем свой вариант. По реакции определяем «победителя». Так мы выбирали финальный вид экрана по отправке чаевых для водителя.

Все топ-менеджеры Uklon – активные пользователи платформы. Мы пользуемся Uklon как клиенты и иногда сами подвозим пассажиров по дороге на работу или домой. Это помогает смотреть на продукт глазами клиентов, проверять удобство приложения.

Когда только запустили доставку до двери, на экране приложения не было указано, насколько доставка до квартиры дороже, чем до подъезда. Нужно было дополнительно кликнуть на иконку с ценой. Люди не могли определиться, выбирать им доставку до двери или проще спуститься самому. Вскоре мы заметили эту ошибку − и через два дня вынесли значок с ценой на главный экран.

Как отстраиваемся от конкурентов

Чем больше в Украине онлайн-платформ по заказу авто, тем активнее рынок: у людей появляется привычка вызывать машину онлайн, так как это намного удобней. Например, за 2018 год у нас более чем в два раза увеличилось количество заказов. К тому моменту в Украине давно работал Uber, а вот Bolt только «зашел» на рынок. Они помогли нам расти ещё быстрее.

Наше главное отличие в том, что мы предоставляем больше свободы водителям и клиентам. В Uklon водитель при выборе заказа видит, куда он будет ехать, и может фильтровать заказы по направлению, стоимости поездки, классам авто и так далее. У конкурентов этого нет.

За счет этого среди водителей – не только профессиональные таксисты, для которых это основной вид заработка, но и просто люди, которые не против взять попутчика по дороге на работу и домой. Они ездят намного аккуратнее, потому что берегут свои автомобили.

Мы предлагаем водителям самую низкую комиссию на рынке – 12−15 %, остальное они забирают себе. У конкурентов – около 25 %.

С самого начала работы сервиса клиентам и водителям помимо онлайн-поддержки доступен круглосуточный кол-центр. Это позволяет нам быстро обрабатывать обращения и решать любые проблемы, например, если кто-то оставил вещи в машине или если клиент отказывается платить за поездку.

Компания запускает Uklon Share – поездки с попутчиками
Компания запускает Uklon Share – поездки с попутчиками
Компания запускает Uklon Share – поездки с попутчиками
Компания запускает Uklon Share – поездки с попутчиками

Недавно вместе с компанией Corezoid мы за две недели запустили круглосуточную онлайн-поддержку в Viber и Telegram. На вопросы водителей и клиентов может отвечать бот. А если он не справится, к беседе подключится «живой» оператор.

Иногда из отзывов клиентов рождаются идеи новых «фишек». Среди них – заказ машины с «молчаливым водителем». Водитель видит, выбрал ли пассажир такую функцию. Если его тянет поболтать, он может не брать клиента, который хочет ехать в тишине.

В основе работы у нас – big data (большие данные). Мы собираем и анализируем максимальное количество действий клиентов в мобильном приложении: начиная с входа в приложение и поиска авто и заканчивая оценкой водителя после поездки. С помощью данных мы вычислили сегменты клиентов, которые даже во время карантина готовы были пользоваться нашим сервисом. Тем, кто вызывал машину, чтобы поехать в супермаркет, мы с помощью пуш-уведомлений напомнили, что с Uklon это безопасно. Доставку, о которой уже говорили выше, мы запустили после того, как стремительно увеличилось количество заказов услуги «курьер».

Что планируем дальше

Сейчас мы запускаем Uklon Share – поездки с попутчиками. Это удешевит поездку на 30−40 % для каждого клиента. На старте сервис будет доступен для двух человек, но в будущем их число может возрасти.

Кроме того, мы хотим помочь клиентам уменьшить стоимость поездки или уехать быстрее, выбирая другое место посадки. Для этого анализируем данные по истории поездок: куда чаще вызывают авто, где водители останавливаются.

Наша цель – зайти во все украинские города с населением от 100 тыс. и везде быть лидерами рынка. Для этого мы планируем и дальше выпускать новые «фишки» и реинвестировать деньги в разработку и маркетинг.

Чтобы протестировать новый сервис Uklon Share первыми, переходите по ссылке.

Партнер проекта?

Протестировать Uklon Share

Uklon – найбільший в Україні онлайн-сервіс для замовлення авто. У компанії понад 300 тис. активних клієнтів на місяць, мобільний застосунок встановили понад 5 млн осіб. Нині в Uklon близько 150 осіб, 70 із них – IT-команда.

У партнерському проєкті операційний директор Uklon Сергій Смусь і технічний директор Віталій Дятленко розповіли MC.today, як працює сервіс, навіщо в компанії понад рік переписували онлайн-платформу та які рішення допомагають їй пережити карантин і знаходити нових клієнтів. Нині команда запускає новий сервіс Uklon Share – поїздки з попутниками, що здешевить проїзд на 30-40 %. Щоб протестувати його першими, переходьте за посиланням.

Партнер проєкту?

Як ми прийшли до теперішньої моделі роботи

Цього року Uklon виповнилося десять років. Ми були першою в Україні онлайн-платформою з виклику авто. Нас часто запитують, чи знали ми про Uber, коли починали. Ні, не знали – ми йдемо своїм шляхом. У 2010-му ми разом працювали в іншій ІТ-компанії, щоп’ятниці замовляли піцу онлайн і якось замислилися: а чому не можна точно так само онлайн замовляти таксі? Так і народилася ідея Uklon.

На старті ми працювали з понад 100 київськими ІДС (інформаційно-диспетчерські служби – прим. ред.), тобто посередниками між водіями й пасажирами. Їхні водії бачили в своєму мобільному застосунку онлайн-замовлення наших клієнтів. З вересня 2012-го за такою самою моделлю почали заходити і в інші міста України.

Але в грудні 2015 року вирішили працювати в Києві безпосередньо з водіями: людина реєструється в застосунку Uklon Driver, укладає з нами договір публічної оферти й отримує доступ до замовлень. Так простіше контролювати якість. Наприклад, ми змогли вимкнути з системи Daewoo Lanos, китайські машини й окремих водіїв з низьким рейтингом.

Сергей Смусь

Сергій Смусь

Від ІДС в інших містах відмовлялися поступово, аж до 2019-го.

Нині Uklon є в 16 містах України. В усіх великих ми входимо до трійки лідерів серед сервісів для замовлення авто. У менших містах розвиватися складніше: мешканці звикли замовляти машину телефоном. Ми переманюємо їх в онлайн знижками на поїздки й додатковими послугами: можливістю відстежувати машину на карті, цілодобовим кол-центром. Головне – мотивувати людину зробити перше замовлення, щоб вона переконалася, що це зручніше й дешевше та що наші машини приїжджають швидше.

Ще попит залежить від географії міста. Кривий Ріг протягнувся на 66 км, це одне з найдовших міст у Європі. Тому середнє число замовлень на одного користувача в цьому місті на 20 % вище, ніж у компактніших Полтаві або Сумах.

Ми всі рішення приймаємо самі. Це допомагає нам швидше за західних конкурентів запроваджувати нові «фішки».  Наприклад, ми першими в країні дозволили замовляти авто другу, додали страхування всіх поїздок, зокрема доставлення, і можливість керувати вартістю поїздки. Ще першими запропонували послугу «Драйвер» – це коли ви викликаєте водія і він підвозить вас на вашій машині.

За розробку нової функціональності в Uklon відповідає IT-команда із 70 осіб. У 2019 році ми збільшили її в півтора раза, тому що замислили проєкт року – вирішили повністю переробити архітектуру нашої онлайн-платформи.

Чому перейшли на мікросервісну архітектуру

Ще в далекому 2010-му ми будували онлайн-платформу як «моноліт»: усі технічні модулі сервісу були міцно пов’язані між собою. Через це ми не могли розробляти багато нових «фішок» одночасно. Якщо допрацьовували оплату карткою, у цей час не можна було чіпати інші функції.

Це сповільнювало розвиток продукту. Ми не могли просто залучити більше програмістів і випускати більше оновлень. До того ж при монолітній архітектурі помилки дорого коштують. Якщо в одному модулі щось ламається, то вся платформа припиняє працювати. У нас бували випадки, коли Uklon «падав» приблизно на годину. Звісно, ми намагалися цього не допускати й через це витрачали на невелике допрацювання тиждень замість двох днів.

Виталий Дятленко

Віталій Дятленко

Тому минулого року ми вирішили перебудувати платформу за мікросервісною архітектурою – «роз’єднати» технічні модулі на окремі мікросервіси, такі як платежі, замовлення, робота з карткою тощо. Хотіли зробити їх незалежними.

Уявімо стіл із солодощами, на якому стоїть торт і таця з тістечками. Якщо випадково впустити торт – все, його більше немає. А якщо впустити одне тістечко – це не страшно, інші залишаються цілими. Так само і з монолітною та мікросервісною архітектурами. Раніше в нас був громіздкий «торт», а тепер – багато маленьких «тістечок».

Якщо система матиме проблеми з побудовою маршрутів, ні пасажири, ні водії цього навіть не помітять. Замість «зламаних» вузлів увімкнуться інші, і вся система працюватиме стабільно. Клієнти зможуть дістатися, куди їм треба.

При «моноліті» система простоювала близько 3 % всього часу роботи на рік. Задача мікросервісної архітектури – знизити цей показник до 0,1 %.

Як відбувся перехід

Перехід тривав трохи більше року, закінчили ми в березні 2020-го. За цей час ми залучили в ІТ-команду близько 25 технічних спеціалістів.

Щоб не змушувати страждати клієнтів по всій країні, ми спочатку переводили на нову архітектуру менші міста. Коли «набили руку», взялися за мільйонники. Загалом усе пройшло добре, у Києві було буквально два невеликі збої – люди не могли зробити замовлення.

IT-команду ми розділили на сім підкоманд по десять осіб, кожна з яких відповідає за два-три модулі. Якщо одні додають оплату за допомогою Apple Pay, це ніяк не заважає тим спеціалістам, що розробляють екран з вибором ціни.

IT-команда Uklon

IT-команда Uklon

Які функції додали під час карантину

Нова архітектура дозволила нам швидко випускати «фішки» навіть під час карантину.

Навесні ми передали алгоритми ціноутворення. В Uklon завжди можна було керувати вартістю поїздки. Коли в пікові години попит на авто підвищується і платформа пропонує клієнтам вищу ціну, її можна знизити до стандартної. Це дозволяє зекономити, якщо пасажир готовий чекати водія трохи довше. Під час карантину попит на послуги впав у середньому на 15 %, і ми запустили нову можливість – у непікові години встановлювати ціну на 10-15 % нижчу за стандартну. Так клієнти зможуть частіше користуватися сервісом, а у водіїв буде менше простою.

Також ми запустили доставлення від дверей до дверей. Послуга працює і для людей, і для бізнесу. Водії можуть доставити приватну посилку, їжу з ресторанів, товари з магазинів тощо. Нині ведемо переговори з одним із великих продавців електроніки про доставлення день у день.

Доставка в Uklon
Доставка в Uklon

Ще одна нова функція – замовлення авто з дитячим кріслом, причому тип крісла можна вибрати за віком дитини. У партнерстві з мережею магазинів «АЛЛО» ми запустили 500 таких машин. Якщо буде попит, то дозволимо клієнтам вибрати авто з кількома кріслами різних розмірів – це важливо для багатодітних сімей.

Завдяки мікросервісам ми витрачали на розробку та впровадження всіх цих функцій по кілька днів. З минулою архітектурою на кожну пішло б як мінімум по два-три тижні.

Як тестуємо нові «фішки»

Нові функції ми зазвичай запускаємо на 1 % користувачів. Інколи – на мешканців одного невеликого міста: так тестували новий алгоритм авторозподілу замовлень, що дозволив знизити час очікування машини. Якщо все працює злагоджено, поступово під’єднуємо інші.

Якщо ми маємо кілька ідей, як повинна виглядати нова «фішка», проводимо A/B-тестування: ділимо аудиторію на сегменти і для кожного запускаємо свій варіант. За реакцією вибираємо «переможця». Так ми вибирали фінальний вигляд екрана за надсиланням чайових для водія.

Усі топменеджери Uklon – активні користувачі платформи. Ми користуємося Uklon як клієнти й самі іноді підвозимо пасажирів по дорозі на роботу або додому. Це допомагає дивитися на продукт очима клієнтів, перевіряючи зручність застосунку.

Коли тільки запустили доставлення до дверей, на екрані застосунку не було зазначено, наскільки доставлення до квартири дорожче, ніж до під’їзду. Треба було додатково натиснути на іконку з ціною. Люди не могли визначитися, чи вибирати їм доставлення до дверей або простіше спуститися самому. Скоро ми помітили цю помилку – і за два дні винесли значок із ціною на головний екран.

Як відбудовуємося від конкурентів

Чим більше в Україні онлайн-платформ із замовлення авто, тим активніший ринок: у людей з’являється звичка викликати машину онлайн, оскільки це набагато зручніше. Наприклад, за 2018 рік у нас більш ніж вдвічі збільшилася кількість замовлень. На той момент в Україні давно працював Uber, а ось Bolt тільки «зайшов» на ринок. Вони допомогли нам рости ще швидше.

Наша головна відмінність у тому, що ми надаємо більше свободи водіям і клієнтам. В Uklon водій при виборі замовлення бачить, куди він буде їхати, і може фільтрувати замовлення з напрямку, вартості поїздки, класів авто тощо. У конкурентів такого немає.

Завдяки цьому серед водіїв – не тільки професійні таксисти, для яких це основний вид заробітку, але й прості люди, як не проти взяти попутника по дорозі на роботу й додому. Вони їздять набагато обережніше, тому що бережуть свої автомобілі.

Ми пропонуємо водіям найнижчу комісію на ринку – 12-15 %, все інше вони забирають собі. У конкурентів – близько 25 %.

З самого початку роботи сервісу клієнтам і водіям, окрім онлайн-підтримки доступний цілодобовий кол-центр. Це дозволяє нам швидко обробляти звернення й розв’язувати будь-які проблеми, наприклад, якщо хтось залишив речі в машині або якщо клієнт відмовляється платити за поїздку.

Компания запускает Uklon Share – поездки с попутчиками
Компания запускает Uklon Share – поездки с попутчиками
Компания запускает Uklon Share – поездки с попутчиками
Компания запускает Uklon Share – поездки с попутчиками

Нещодавно разом з компанією Corezoid ми за два тижні запустили цілодобову онлайн-підтримку в Viber і Telegram. На запитання водіїв і клієнтів може відповідати бот. А якщо він не впорається, до бесіди долучився «живий» оператор.

Іноді з відгуків клієнтів народжуються ідеї нових «фішок». Серед них – замовлення машини з «мовчазним водієм». Водій бачить, чи вибрав пасажир таку функцію. Якщо він хоче поговорити, він може не брати клієнта, який хоче їхати в тиші.

В основі роботи в нас – big data (великі дані). Ми збираємо й аналізуємо максимальну кількість дій клієнтів у мобільному застосунку: починаючи з входу в застосунок і пошуку авто й закінчуючи оцінкою водія після поїздки. За допомогою даних ми вирахували сегменти клієнтів, що навіть під час карантину готові були користуватися нашим сервісом. Тим, хто викликав машину, щоб поїхати в супермаркет, ми за допомогою пуш-сповіщень нагадали, що з Uklon це безпечно. Доставлення, про яке ми говорили вище, ми запустили після того, як стрімко збільшилася кількість замовлень послуги «кур’єр».

Що плануємо далі

Нині ми запускаємо Uklon Share – поїздки з попутниками. Це здешевить поїздку на 30-40 % для кожного клієнта. На старті сервіс буде доступний для двох осіб, але в майбутньому їх число може зрости.

Окрім того, ми хочемо допомогти клієнтам зменшити вартість поїздки або поїхати швидше, вибираючи інше місце посадки. Для цього аналізуємо дані з історії поїздок: куди частіше викликають авто, де водії зупиняються.

Наша мета – зайти в усі українські міста з населенням від 100 тис. і всюди бути лідерами ринку. Для цього ми плануємо й далі випускати нові «фішки» та реінвестувати гроші в розробку й маркетинг.

Щоб протестувати новий сервіс Uklon Share першими, переходьте за посиланням.

Партнер проєкту?

Протестувати Uklon Share

Spelling error report

The following text will be sent to our editors: