Анастасия Алексеева

Олександра Зайченко працювала в управлінні архітектури в Одесі, привозила меблі з Індонезії і навіть відкрила спа-салон. Але найбільше вона хотіла створити проєкт, який був би корисним і важливим для суспільства. Так з'явилася платформа Okoservice – вона допомагає власникам магазинів, ресторанів і готелів збирати відгуки клієнтів про роботу компанії. У PR-матеріалі Олександра розповіла MC.today, як вона придумала Okoservice, чим він кращий за «таємного покупця» та як він допоміг поліпшити роботу Одеського художнього музею. Як я потрапила із чиновництва в IT Ще студенткою я влаштувалася в управління архітектури та містобудування. Пропрацювала там дев'ять років, але в чиновницькому колективі було непросто. До того ж я творча людина, мені було нецікаво, і я пішла в бізнес. Я працювала з одеськими архітекторами – особистостями творчими і креативними, на їхні замовлення привозила з Індонезії меблі із червоного дерева. Потім я відкрила спа-салон: у ньому використовували індонезійську косметику, яка за угодою з виробником була представлена тільки в нас. Вкладення окупилися за пів року Пам'ятаєте фільм «Матриця»? Там був момент, коли Нео зустрічається з архітектором Матриці, який спроєктував цілий світ. Я хотіла теж створити щось масштабне з користю для суспільства. На початку 2010-х у мене з'явилася ідея створити інструмент, який дозволив би керівнику або управителеві бізнесу збирати відгуки клієнтів. На той момент люди могли залишати їх тільки в соцмережах, на тематичних сайтах або у книзі скарг. У всіх цих випадках негатив публічний. Я подумала: добре б створити такий сервіс, який дозволить власникові бізнесу першим бачити відгуки та реагувати на них. Але, щоб люди давали зворотний зв'язок, потрібно було зробити цей процес простим і зручним. Так я придумала таблички із QR-кодом: після сканування на екрані смартфона з'являється віконце, у якому можна відразу написати текст. Я знала, як усе повинно працювати, але мені не вистачало навичок, щоб утілити це в життя: я вміла працювати із графічними програмами, але на програмуванні не розумілася. Тоді я розповіла про цю ідею другу-розробнику, який у той час жив у Росії. Ми зробили застосунок і в тестовому режимі запустилися там. Проєкт швидко став популярним – за пів року наш ресурс окупився й залучив понад 20 тис. клієнтів, у тому числі з Казахстану та Білорусі. Однак через події 2014 року ми пішли з російського ринку та перенесли Okoservice в Україну. Зараз над проєктом працюють 14 осіб: програмісти, маркетологи, дизайнери й SMM-спеціалісти. У сервісу амбітні плани розвитку у країнах ближнього зарубіжжя та понад дві тисячі клієнтів. Це ресторани, магазини, салони краси, фітнес-центри, компанії з надання побутових послуг, турфірми, транспортні компанії, держструктури й навіть ОСББ (об'єднання співвласників багатоквартирного будинку. – Прим. ред.). Наприклад, готелі мережі Ribas Hotels Group, комплекс відпочинку «Елки-Палки» під Одесою, одеські ресторани Rokka, «Мед і пиво», а також мережа автозаправних станцій «Катрал». Як працює сервіс Власник або управитель бізнесу реєструється в системі і заповнює інформацію про свою компанію. Там же він завантажує логотип, указує фірмовий колір і за допомогою простого конструктора створює брендову наклейку з унікальним QR-кодом, який присвоюється автоматично. Користувач складає запитання, на які відповідатиме клієнт після сканування QR-коду. Чи сподобалася їжа? Чи відповідає ціна якості? Як вам робота офіціанта? І так далі. Вибирає варіанти наліпок і флаєрів і вказує мову для друкованої продукції. Їх можна завантажити у форматі PDF і віддати у друк. Надруковані наклейки і флаєри треба розмістити на видноті. Клієнти сканують код, відповідають на запитання, можуть додати коментар і навіть прикріпити фото чи відео. Відгуки можуть бути анонімними, а можна залишити свої контакти для зворотного зв'язку. Власник бізнесу чи управитель відразу бачить відгуки у своєму кабінеті. Система автоматично формує графіки, щоб наочно оцінити, яких відгуків більше – позитивних або негативних. Функціонал інтуїтивно зрозумілий і простий. Щоб аналізувати відгуки, вам не знадобиться окрема людина в команді. Усю інформацію можна відстежувати онлайн і реагувати на критику миттєво. Перший місяць ви можете користуватися системою безкоштовно. Потім тариф складе від 450 до 1500 грн на місяць, у залежності від розміру вашого бізнесу та функціоналу. Як реагує персонал Здебільшого негативні відгуки пов'язані з роботою персоналу. Співробітники компанії роблять усе, щоб керівництво не знало про незадоволених клієнтів. Одного разу я бачила таке на власні очі. Щоб краще зрозуміти внутрішню кухню сервісного бізнесу, я влаштувалася на роботу до своїх друзів, власників одеського ресторану. Під'єднала ресторан до Okoservice, розставила флаєри на столах, наклеїла QR-коди і почала спостерігати. Коли офіціанти зрозуміли, як працює система, флаєри й наклейки стали пропадати. Але я із вартою заздрості завзятістю розставляла і клеїла нові. Потім співробітники стали самі анонімно відправляти повідомлення з похвалами собі. Навіть називали імена конкретних офіціантів, які «працюють особливо добре». Як я про це дізналася? Подивилася по камерах, хто насправді сканував QR-код. Але із часом співробітники вибрали іншу стратегію – награлися і просто почали краще працювати із клієнтом. Стали більш усміхненими і ввічливими, самі пропонували гостям залишити відгуки про свою роботу. І навіть змагалися – хто отримає більше хороших оцінок. Будь-які нововведення спочатку лякають і відштовхують, але потім приходить усвідомлення – усе не так страшно. Працівники теж зрозуміли, що нова система – це не покарання, а можливість поліпшити свою роботу і отримувати хороші чайові. Паралельно клієнти писали про недоліки роботи кухні. Ми їх проаналізували, поміняли постачальника грузинського вина, закупника продуктів, провели бесіду з кухарями та почали контролювати якість їжі. Згодом відгуки стали хорошими, а кількість клієнтів збільшилася. У лютому 2019-го до нашого ресурсу приєднався Одеський художній музей. Відвідувачі скаржилися на доглядачів, мовляв, ті занадто суворо до них відносяться. Новий директор – Олександр Ройтбурд – захотів виправити цю ситуацію і під'єднав музей до системи Okoservice. За перший же тиждень надійшло кілька скарг на роботу співробітників. За допомогою системи керівництво швидко зреагувало на конфлікт між доглядачкою та гостями музею. Перед відвідувачами вибачилися, зі співробітницею провели бесіду. Після цього доглядачі музею стали поводитися делікатніше. Сьогодні ми бачимо, що негативні відгуки залишають набагато рідше. Чим Okoservice кращий за «таємного покупця» Чимало великих ритейлерів користуються послугами «таємного покупця». Але наш сервіс більш доступний та ефективний. «Таємному покупцеві» треба оплатити чек і його роботу. Він приходить раз на тиждень або місяць та оцінює роботу тільки за конкретними критеріями. А з Okoservice звичайні клієнти стають такими «таємними покупцями» цілодобово. Вони можуть помітити ті недоліки, які для вас не є очевидними, і розповісти про конкретні помилки в роботі персоналу. Крім того, наші клієнти пишуть нам у відгуках свої побажання, і команда постійно працює над розвитком Okoservice. Наприклад, зараз ми розробляємо функціонал для маркетологів.

Анастасия Алексеева

Пішла з держслужби, щоб запустити IT-стартап – він окупився за пів року. Історія одеситки Олександри Зайченко