logo

Пішла з держслужби, щоб запустити IT-стартап – він окупився за пів року. Історія одеситки Олександри Зайченко

Ушла с госслужбы, чтобы запустить IT-стартап – он окупился за полгода. История одесситки Александры Зайченко

Олександра Зайченко працювала в управлінні архітектури в Одесі, привозила меблі з Індонезії і навіть відкрила спа-салон. Але найбільше вона хотіла створити проєкт, який був би корисним і важливим для суспільства. Так з’явилася платформа Okoservice – вона допомагає власникам магазинів, ресторанів і готелів збирати відгуки клієнтів про роботу компанії.

У PR-матеріалі Олександра розповіла MC.today, як вона придумала Okoservice, чим він кращий за «таємного покупця» та як він допоміг поліпшити роботу Одеського художнього музею.

Партнерський матеріал?

Як я потрапила із чиновництва в IT

Ще студенткою я влаштувалася в управління архітектури та містобудування. Пропрацювала там дев’ять років, але в чиновницькому колективі було непросто. До того ж я творча людина, мені було нецікаво, і я пішла в бізнес.

Я працювала з одеськими архітекторами – особистостями творчими і креативними, на їхні замовлення привозила з Індонезії меблі із червоного дерева. Потім я відкрила спа-салон: у ньому використовували індонезійську косметику, яка за угодою з виробником була представлена тільки в нас.

Олександра Зайченко, засновниця Okoservice:

Персонал у салоні відіграє дуже важливу роль: яким би класним не було місце, ви залежні від поведінки співробітників. Я взяла на роботу дівчат з Індонезії і відразу помітила, що вони працюють інакше. Вони посміхалися, були дуже привітними і передавали клієнту тільки позитивну енергетику. У такому бізнесі це дуже важливо.

Вкладення окупилися за пів року

Пам’ятаєте фільм «Матриця»? Там був момент, коли Нео зустрічається з архітектором Матриці, який спроєктував цілий світ. Я хотіла теж створити щось масштабне з користю для суспільства.

На початку 2010-х у мене з’явилася ідея створити інструмент, який дозволив би керівнику або управителеві бізнесу збирати відгуки клієнтів. На той момент люди могли залишати їх тільки в соцмережах, на тематичних сайтах або у книзі скарг. У всіх цих випадках негатив публічний.

Я подумала: добре б створити такий сервіс, який дозволить власникові бізнесу першим бачити відгуки та реагувати на них. Але, щоб люди давали зворотний зв’язок, потрібно було зробити цей процес простим і зручним. Так я придумала таблички із QR-кодом: після сканування на екрані смартфона з’являється віконце, у якому можна відразу написати текст.

Я знала, як усе повинно працювати, але мені не вистачало навичок, щоб утілити це в життя: я вміла працювати із графічними програмами, але на програмуванні не розумілася. Тоді я розповіла про цю ідею другу-розробнику, який у той час жив у Росії. Ми зробили застосунок і в тестовому режимі запустилися там.

Проєкт швидко став популярним – за пів року наш ресурс окупився й залучив понад 20 тис. клієнтів, у тому числі з Казахстану та Білорусі.

Однак через події 2014 року ми пішли з російського ринку та перенесли Okoservice в Україну. Зараз над проєктом працюють 14 осіб: програмісти, маркетологи, дизайнери й SMM-спеціалісти.

У сервісу амбітні плани розвитку у країнах ближнього зарубіжжя та понад дві тисячі клієнтів. Це ресторани, магазини, салони краси, фітнес-центри, компанії з надання побутових послуг, турфірми, транспортні компанії, держструктури й навіть ОСББ (об’єднання співвласників багатоквартирного будинку. – Прим. ред.). Наприклад, готелі мережі Ribas Hotels Group, комплекс відпочинку «Елки-Палки» під Одесою, одеські ресторани Rokka, «Мед і пиво», а також мережа автозаправних станцій «Катрал».

Як працює сервіс

  1. Власник або управитель бізнесу реєструється в системі і заповнює інформацію про свою компанію.
  2. Там же він завантажує логотип, указує фірмовий колір і за допомогою простого конструктора створює брендову наклейку з унікальним QR-кодом, який присвоюється автоматично.
  3. Користувач складає запитання, на які відповідатиме клієнт після сканування QR-коду. Чи сподобалася їжа? Чи відповідає ціна якості? Як вам робота офіціанта? І так далі.
  4. Вибирає варіанти наліпок і флаєрів і вказує мову для друкованої продукції. Їх можна завантажити у форматі PDF і віддати у друк. Надруковані наклейки і флаєри треба розмістити на видноті.
  5. Клієнти сканують код, відповідають на запитання, можуть додати коментар і навіть прикріпити фото чи відео. Відгуки можуть бути анонімними, а можна залишити свої контакти для зворотного зв’язку.
  6. Власник бізнесу чи управитель відразу бачить відгуки у своєму кабінеті. Система автоматично формує графіки, щоб наочно оцінити, яких відгуків більше – позитивних або негативних.

Функціонал інтуїтивно зрозумілий і простий. Щоб аналізувати відгуки, вам не знадобиться окрема людина в команді. Усю інформацію можна відстежувати онлайн і реагувати на критику миттєво.

Перший місяць ви можете користуватися системою безкоштовно. Потім тариф складе від 450 до 1500 грн на місяць, у залежності від розміру вашого бізнесу та функціоналу.

Платформа Okoservice
Платформа Okoservice
Платформа Okoservice

Як реагує персонал

Здебільшого негативні відгуки пов’язані з роботою персоналу. Співробітники компанії роблять усе, щоб керівництво не знало про незадоволених клієнтів. Одного разу я бачила таке на власні очі. Щоб краще зрозуміти внутрішню кухню сервісного бізнесу, я влаштувалася на роботу до своїх друзів, власників одеського ресторану.

Під’єднала ресторан до Okoservice, розставила флаєри на столах, наклеїла QR-коди і почала спостерігати. Коли офіціанти зрозуміли, як працює система, флаєри й наклейки стали пропадати. Але я із вартою заздрості завзятістю розставляла і клеїла нові.

Потім співробітники стали самі анонімно відправляти повідомлення з похвалами собі. Навіть називали імена конкретних офіціантів, які «працюють особливо добре». Як я про це дізналася? Подивилася по камерах, хто насправді сканував QR-код.

Але із часом співробітники вибрали іншу стратегію – награлися і просто почали краще працювати із клієнтом. Стали більш усміхненими і ввічливими, самі пропонували гостям залишити відгуки про свою роботу. І навіть змагалися – хто отримає більше хороших оцінок. Будь-які нововведення спочатку лякають і відштовхують, але потім приходить усвідомлення – усе не так страшно. Працівники теж зрозуміли, що нова система – це не покарання, а можливість поліпшити свою роботу і отримувати хороші чайові.

Паралельно клієнти писали про недоліки роботи кухні. Ми їх проаналізували, поміняли постачальника грузинського вина, закупника продуктів, провели бесіду з кухарями та почали контролювати якість їжі. Згодом відгуки стали хорошими, а кількість клієнтів збільшилася.

У лютому 2019-го до нашого ресурсу приєднався Одеський художній музей. Відвідувачі скаржилися на доглядачів, мовляв, ті занадто суворо до них відносяться. Новий директор – Олександр Ройтбурд – захотів виправити цю ситуацію і під’єднав музей до системи Okoservice.

За перший же тиждень надійшло кілька скарг на роботу співробітників. За допомогою системи керівництво швидко зреагувало на конфлікт між доглядачкою та гостями музею. Перед відвідувачами вибачилися, зі співробітницею провели бесіду. Після цього доглядачі музею стали поводитися делікатніше. Сьогодні ми бачимо, що негативні відгуки залишають набагато рідше.

Чим Okoservice кращий за «таємного покупця»

Чимало великих ритейлерів користуються послугами «таємного покупця». Але наш сервіс більш доступний та ефективний. «Таємному покупцеві» треба оплатити чек і його роботу. Він приходить раз на тиждень або місяць та оцінює роботу тільки за конкретними критеріями. А з Okoservice звичайні клієнти стають такими «таємними покупцями» цілодобово. Вони можуть помітити ті недоліки, які для вас не є очевидними, і розповісти про конкретні помилки в роботі персоналу.

Крім того, наші клієнти пишуть нам у відгуках свої побажання, і команда постійно працює над розвитком Okoservice. Наприклад, зараз ми розробляємо функціонал для маркетологів.

Партнерський матеріал?

Александра Зайченко работала в управлении архитектуры в Одессе, привозила мебель из Индонезии и даже открыла спа-салон. Но больше всего она хотела создать проект, который был бы полезен и важен для общества. Так появилась платформа Okoservice – она помогает владельцам магазинов, ресторанов и гостиниц собирать отзывы клиентов о работе компании.

В PR-материале Александра рассказала MC.today, как она придумала Okoservice, чем он лучше «тайного покупателя» и как он помог улучшить работу Одесского художественного музея.

Партнерский материал?

Как я попала из чиновничества в IT

Еще студенткой я устроилась в управление архитектуры и градостроительства. Проработала там девять лет, но в чиновничьем коллективе было непросто. К тому же я творческий человек, мне было неинтересно, и я ушла в бизнес.

Я работала с одесскими архитекторами – личностями творческими и креативными, по их заказу привозила из Индонезии мебель из красного дерева. Затем я открыла спа-салон: в нем использовали индонезийскую косметику, которая по договору с производителем была представлена только у нас.

Александра Зайченко, основательница Okoservice:

Персонал в салоне играет очень важную роль: каким бы классным ни было место, вы зависимы от поведения сотрудников. Я взяла на работу девушек из Индонезии и сразу заметила, что они работают иначе. Они улыбались, были очень приветливыми и передавали клиенту только позитивную энергетику. В таком бизнесе это очень важно.

Вложения окупились за полгода

Помните фильм «Матрица»? Там был момент, когда Нео встречается с архитектором Матрицы, который спроектировал целый мир. Я хотела тоже создать что-то масштабное с пользой для общества.

В начале 2010-х у меня появилась идея создать инструмент, который позволил бы руководителю или управляющему бизнеса собирать отзывы клиентов. На тот момент люди могли оставлять их только в соцсетях, на тематических сайтах или в жалобной книге. Во всех этих случаях негатив публичный.

Я подумала: хорошо бы создать такой сервис, который позволит владельцу бизнеса первым видеть отзывы и реагировать на них. Но, чтобы люди давали обратную связь, нужно было сделать этот процесс простым и удобным. Так я придумала таблички с QR-кодом: после сканирования на экране смартфона появляется окошко, в котором можно сразу написать текст.

Я знала, как все должно работать, но мне не хватало навыков, чтобы воплотить это в жизнь: я умела работать с графическими программами, но в программировании не разбиралась. Тогда я рассказала об этой идее другу-разработчику, который в то время жил в России. Мы сделали приложение и в тестовом режиме запустились там.

Проект быстро стал популярным – за полгода наш ресурс окупился и привлек более 20 тыс. клиентов, в том числе из Казахстана и Беларуси.

Однако из-за событий 2014 года мы ушли с российского рынка и перенесли Okoservice в Украину. Сейчас над проектом работают 14 человек: программисты, маркетологи, дизайнеры и SMM-специалисты.

У сервиса амбициозные планы развития в странах ближнего зарубежья и  более двух тысяч клиентов. Это рестораны, магазины, салоны красоты, фитнес-центры, компании по предоставлению бытовых услуг, турфирмы, транспортные компании, госструктуры и даже ОСМД (объединение совладельцев многоквартирного дома. – Прим. ред.). Например, отели сети Ribas Hotels Group, комплекс отдыха «Елки-Палки» под Одессой, одесские рестораны Rokka, «Мед и пиво», а также сеть автозаправочных станций «Катрал».

Как работает сервис

  1. Владелец или управляющий бизнеса регистрируется в системе и заполняет информацию о своей компании.
  2. Там же он загружает логотип, указывает фирменный цвет и с помощью простого конструктора создает брендовую наклейку с уникальным QR-кодом, который присваивается автоматически.
  3. Пользователь составляет вопросы, на которые будет отвечать клиент после сканирования QR-кода. Понравилась ли еда? Соответствует ли цена качеству? Как вам работа официанта? И так далее.
  4. Выбирает варианты наклеек и флаеров и указывает язык для печатной продукции. Их можно скачать в формате PDF и отдать в печать. Напечатанные наклейки и флаеры надо разместить на видных местах.
  5. Клиенты сканируют код, отвечают на вопросы, могут добавить комментарий и даже прикрепить фото или видео. Отзывы могут быть анонимными, а можно оставить свои контакты для обратной связи.
  6. Владелец бизнеса или управляющий сразу видит отзывы в своем кабинете. Система автоматически формирует графики, чтобы наглядно оценить, каких отзывов больше – положительных или отрицательных.

Функционал интуитивно понятен и прост. Чтобы анализировать отзывы, вам не понадобится отдельный человек в команде. Всю информацию можно отслеживать онлайн и реагировать на критику мгновенно.

Первый месяц вы можете пользоваться системой бесплатно. Потом тариф составит от 450 до 1500 грн в месяц, в зависимости от размера вашего бизнеса и функционала.

Платформа Okoservice
Платформа Okoservice
Платформа Okoservice

Как реагирует персонал

Зачастую негативные отзывы связаны с работой персонала. Сотрудники компании делают все, чтобы руководство не знало о недовольных клиентах. Однажды я видела такое своими глазами. Чтобы лучше понять внутреннюю кухню сервисного бизнеса, я устроилась на работу к своим друзьям, владельцам одесского ресторана.

Подключила ресторан к Okoservice, расставила флаеры на столах, наклеила QR-коды и начала наблюдать. Когда официанты поняли, как работает система, флаеры и наклейки стали пропадать. Но я с завидным упорством расставляла и клеила новые.

Потом сотрудники стали сами анонимно отправлять сообщения с похвалами себе. Даже называли имена конкретных официантов, которые «работают особенно хорошо». Как я об этом узнала? Посмотрела по камерам,  кто на самом деле сканировал QR-код.

Но со временем сотрудники выбрали другую стратегию – наигрались и просто начали лучше работать с клиентом. Стали более улыбчивыми и вежливыми, сами предлагали гостям оставить отзывы о своей работе. И даже соревновались – кто получит больше хороших оценок. Любые нововведения сначала пугают и отталкивают, но потом приходит осознание – все не так страшно. Ребята тоже поняли, что новая система – это не наказание, а возможность улучшить свою работу и получать хорошие чаевые.

Параллельно клиенты писали о недостатках работы кухни. Мы их проанализировали, поменяли поставщика грузинского вина, закупщика продуктов, провели беседу с поварами и начали контролировать качество еды. Со временем отзывы стали хорошими, а количество клиентов увеличилось.

В феврале 2019-го к нашему ресурсу подключился Одесский художественный музей. Посетители жаловались на смотрителей, мол, те слишком строго к ним относятся. Новый директор – Александр Ройтбурд – захотел исправить эту ситуацию и подключил музей к системе Okoservice.

За первую же неделю поступило несколько жалоб на работу сотрудников. С помощью системы руководство быстро среагировало на конфликт между смотрительницей и гостями музея. Перед посетителями извинились, с сотрудницей провели беседу. После этого смотрители музея стали вести себя деликатнее. Сегодня мы видим, что негативные отзывы оставляют намного реже.

Чем Okoservice лучше «тайного покупателя»

Многие крупные ритейлеры пользуются услугами «тайного покупателя». Но наш сервис более доступный и эффективный. «Тайному покупателю» надо оплатить чек и его работу. Он приходит раз в неделю или месяц и оценивает работу только по конкретным критериям. А с Okoservice обычные клиенты становятся такими «тайными покупателями» круглые сутки. Они могут заметить те недостатки, которые для вас не очевидны, и рассказать про конкретные ошибки в работе персонала.

Кроме того, наши клиенты пишут нам в отзывах свои пожелания, и команда постоянно работает над развитием Okoservice. Например, сейчас мы разрабатываем функционал для маркетологов.

Партнерский материал?

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: