Чому вас «не чують» на роботі – і чому справа не в гучності. Частина 1

Коли ми бачимо, що нас «не чують» на роботі – не розуміють або розуміють не так, як ми хочемо – ми можемо почати шукати відповідь в темпі або гучності голосу. Насправді проблема в іншому— і зазвичай не одна, а цілий діапазон. І щоб знайти рішення для цього діапазону, важливо чітко визначити й розрізнити кожну з проблем. Якими вони бувають та як їх виявити – розповідає Анастасія Філімонова в першій частині матеріалу про стиль мовлення.

Анастасія Філімонова розповіла, як стиль мовлення впливає на сприйняття. Фото: Depositphotos

Анастасія Філімонова – психологиня, стилістка мовлення, корпоративна тренерка.

Три проблеми розуміння

Існує класична модель Шеннона-Вівера.лінійна математична модель комунікації, розроблена Клодом Шенноном та Ворреном Вівером у 1949 році, яка описує процес передачі інформації через технічні канали, вона також враховує шум, що може спотворювати повідомлення, фокусуючись на кількості та швидкості інформації, а не на її змісті У ній є відправник, кодування, канал передачі, декодування і одержувач. Відправник кодує думку в слова так, як звик і як його навчили. Одержувач так само розкодовує ці слова через власний досвід, мову, мислення і контекст. Що більш відрізняються ці системи, то складніше порозумітися. І на кожному етапі може виникнути проблема.

• Проблема може бути на боці відправника: у вмінні чітко формулювати думки, логічно будувати висловлювання, говорити зрозуміло. Саме для цього потрібна техніка мовлення – для утилітарної ясності, щоб слухачу було легко сприймати інформацію.
• Я працювала з кейсом, у якому піврічна презентація для стейкхолдерів провалилася не через слабкий зміст, а через мову. Доповідачка використовувала вузькопрофесійну термінологію, якою аудиторія просто не володіла. У результаті інформація була добре «закодована», але не могла бути «розкодована».Якщо ж проблема на боці одержувача, тоді відповідальність знову бере на себе відправник. У діловій комунікації важливо «говорити однією мовою в межах однієї мови» – підлаштовуватися під рівень і досвід співрозмовника.
• Є і третій фактор – канал передачі. Між кодуванням і декодуванням завжди з’являється шум: це може бути буквальний шум як то генератор або гучна розмова поряд, а може бути емоційний – напруга, роздратування, втома. У такому стані люди справді чують і розуміють гірше.

Тобто комунікація відбувається за схемою: відправник → кодування → канал (шум) → декодування → одержувач.

Подача чи зміст

Є два вірних маркера того, що проблема не в тому, що ви говорите, а в тому, як ви це робите:

• в листуванні комунікація відбувається ефективно і зрозуміло, проблеми починаються лише в усній розмові;
• ваш колега висловлює ту ж думку, що ви, і його чують.

Існує міф про те, що не чують саме тихих людей. Насправді, щоб донести свою думку, не треба підвищувати голос. У мене було багато клієнтів, які говорять дуже тихо і при цьому мають беззаперечний авторитет. Один із них – серійний підприємець, власник відомої мережі магазинів, і він завжди говорить тихо. Коли я працювала з його командою, один із підлеглих точно це сформулював:

«Що тихіше він говорить, то серйозніше варто сприймати його слова».

Тож гучність голосу не має нічого спільного з авторитетом. Насправді авторитет підтримує те, що звучить адекватно ситуації. І це не гучний голос в маленькому приміщенні.

Темп мовлення і темп мислення

У кожного з нас різний темп мовлення, і він напряму пов’язаний із темпом мислення. За базовим темпом, не в стані стресу чи розслаблення, можна приблизно зрозуміти, наскільки людина динамічна і як швидко вона ухвалює рішення. Швидший темп мовлення зазвичай означає швидше мислення, повільніший – повільніше. Але робити з цього оцінки було б помилкою: ні швидка, ні повільна мова не визначають серйозність людини. Усе дуже ситуативно.

Водночас тут є практичний інструмент. Якщо ви відчуваєте, що співрозмовник вас не чує або не розуміє, спробуйте підлаштуватися під його темп мовлення. Можливо, ви говорите занадто швидко або, навпаки, занадто повільно для його темпу мислення – і саме це заважає сприйняттю.

Читайте також: «Зростання має бути поступовим, продуманим, спрогнозованим» – Анна Ліссова про побудову бізнесу, принципи та успіх

Я можу помилятись 

Є популярна думка, підтверджена численними дослідженнями з великою вибіркою, що в мовленні варто уникати маркерів невпевненості. Йдеться про фрази на кшталт «я можу помилятися», «це лише моя думка», пом’якшувачі відповідальності, самознецінення на зразок «я не експерт», а також розмиті формулювання — «десь», «якось», «приблизно».

Водночас мій восьмирічний досвід роботи з клієнтами — спікерами, підприємцями, людьми з медіа, тими, для кого комунікація є робочим інструментом — показує інше. Я зустрічала багато сильних, авторитетних людей, у яких у мовленні є всі ці маркери. І в певних ситуаціях вони звучать доречно та зовсім не знижують їхнього авторитету.

Нагадуємо, що раніше експертка розповіла, в чому проблема багатозадачності.