Опрацювали на 40% більше дзвінків: 5 проблем комунікації бізнесу з клієнтами і як їх вирішити

Менеджер забув передзвонити, інформація про клієнта загубилася між Excel-таблицями та блокнотом, а через поганий зв’язок людину декілька разів перепитали, навіщо вона телефонує. Додайте до цього вигорання співробітників у відділі продажів, яким доводиться виконувати однотипні завдання й вислуховувати незадоволених дзвінками людей – і отримаєте втрачених клієнтів та постійні звільнення. 

Рішенням є технології для автоматизації комунікації, які забирають на себе рутину і дозволяють менеджерам зосередитися на дійсно якісному сервісі. У партнерському матеріалі з IPTel розповідаємо про п’ять розповсюджених проблем у комунікації бізнесу та інструменти, які допоможуть їх розв’язати. 

Читачам MC.today IPTel дарує 2 місяці безплатного використання контакт-центру. Щоб скористатися пропозицією, натисніть кнопку «Замовити демо» на сторінці продукту і залиште у повідомленні промокод MC.today.

Контакти є – менеджерів бракує

Через технічні обмеження ІР-телефонії компанія з продажу авто AutoSale не могла впровадити автообдзвін, який підключає менеджера після відповіді клієнта. Тож запити обробляли повільно, бо треба було набрати номер, прослухати гудки, а нерідко й зателефонувати повторно. Крім цього керівник відділу продажів не мав інструментів, щоб відстежувати якість розмов.

«Це ускладнювало управління відділом продажів – ми не могли швидко реагувати на проблеми, – розповідає директор AutoSale Вадим Охрамович. – Ми звернулися до IPTel з запитом на централізовану систему для роботи з дзвінками, яка могла б зберігати записи й аналізувати розмови». 

В IPTel запропонували інтегроване рішення: IP-телефонію з можливістю запису дзвінків, персоналізовані звіти та систему автообдзвону. Зокрема, сервіс автообдзвону від IPTel автоматично телефонує за списком контактів, підключаючи менеджера лише після відповіді клієнта, а також: 

• відсіює автовідповідачі, сигнали «зайнято», технічно проблемні дзвінки та з’єднує менеджерів лише з тими клієнтами, які миттєво підняли слухавку;
• розподіляє дзвінки між менеджерами, оптимізуючи навантаження на команду;
• дозволяє планувати та контролювати час обдзвону;
• збирає аналітику та формує звіти про дзвінки, пропущені контакти та результативність команди.

«Кількість опрацьованих дзвінків зросла на 40%», – каже директор AutoSale Вадим Охрамович. Разом з IPTel команда планує додати більше ШІ-інструментів та оптимізувати роботу з базами клієнтів та аналітикою.

Через ручну роботу менеджери не виконують KPI

Уявимо звичайний день менеджера невеликої онлайн-школи. Вранці він відкриває Excel-таблицю, декілька месенджерів і пошту. Хтось написав у Viber, хтось дзвонив учора – і зараз менеджеру треба згадати, кому він обіцяв передзвонити. Паралельно колега запитує, чи клієнт уже оплатив навчання – і людина витрачає час, шукаючи запис. Потім керівник просить звіт, і ще година йде на ручне збирання даних.

СЕО IPTel жартома каже, що головним конкурентом автоматизації бізнес-процесів є Excel. Проте на практиці це не смішно: менеджери втрачають купу часу на перемиканні між каналами, пошук інформації та копіювання контактів – це невидимі витрати, які щодня б’ють по виконанню KPI.

Та це легко виправити з CRM-системою від IPTel – рішенням, яке об’єднує всі канали комунікації й рятує команду від хаосу, бо: 

• показує всі звернення – дзвінки, чати, месенджери – в одному вікні;
• відображає візуальні воронки шляху клієнта: на якому етапі він перебуває та що має зробити менеджер;
• створює завдання, нагадування й оновлює статуси угод;
• фіксує метрики дзвінків – який менеджер скільки обробив;
• надає шаблони для документів і листів;
• інтегрується з IP-телефонією та популярними платформами для комунікацій.

З CRM-системою від IPTel уся інформація – під рукою. Ваш бізнес нарешті бачитиме чітку картину: де клієнт, хто з ним працює і як просувається продаж.

«Зоопарк» сервісів гальмує роботу

Коли до IPTel звертається медична установа, це майже завжди історія про навантаження: дзвінки, повідомлення в чатах, електронна пошта, заявки з форми і усе – одночасно. Наприклад, у медичного центру «ІНГО» вже була IP-телефонія, чат-боти та CRM. Але працювали вони як ізольовані інструменти, які не давали змоги масштабувати процеси.

«Ми часто бачимо, що бізнеси вибирають ІР-телефонію окремо, CRM, чат-боти, системи для розсилок – теж окремо, – розповідає СЕО IPTel Іван Виноградов. – Виникає “зоопарк” різних сервісів, який забирає час, кошти та створює незручності для команди».

Головним запитом «ІНГО» була омніканальність. Рішення – контакт-центр від IPTel. Це платформа, яка об’єднує всі канали комунікації: дзвінки, SMS, email, месенджери, вебформи й CRM, та полегшує роботу менеджерів. Він дозволяє:

• отримувати доступ до даних про пацієнта на одній платформі, завдяки інтеграції з CRM;
• відображати сценарії дій під час дзвінків та шаблони відповідей;
• інтегрувати ШІ-інструменти, які беруть на себе рутинні завдання, пришвидшуючи обробку запитів;
• об’єднати всі міські, мобільні та спеціальні номери (0800) у контакт-центр;
• генерувати звіти про роботу з клієнтами та продуктивність відділів.

Автоматизація комунікацій з клієнтами дозволила «ІНГО» прибрати хаос: замість того щоб вручну збирати інформацію з кількох каналів, оператор бачить єдину картину по кожному пацієнту. 

«Впровадження контакт-центру значно зменшило навантаження на операторів, – розповідають в «ІНГО». – Усі необхідні дії тепер виконуються в кілька кліків без потреби перемикатися між різними платформами».

Отримайте 2 місяці безплатного використання контакт-центру від IPTel. Щоб скористатися пропозицією, натисніть кнопку «Замовити демо» на сторінці продукту і залиште у повідомленні промокод MC.today.

Клієнти цікавляться, але не купують 

Одного разу до IPTel звернувся інтернет-магазин техніки з типовою проблемою: люди спілкувалися з менеджерами, але не купували. Почали шукати причини й з’ясувалося, що річ не в маркетингу і не в цінах – в людях. Менеджери не дотримувались скриптів, плутались у характеристиках товарів, вживали слова-паразити. Хтось забував озвучити аргументи, які впливали на рішення про покупку – наприклад, скільки тримає батарея ноутбука або який у нього обсяг пам’яті. 

«У жодного керівника немає часу переслухувати сотні дзвінків, – ділиться досвідом клієнтів СЕО IPTel Іван Виноградов. – Зазвичай відділ продажів тягнуть на собі сильні менеджери, а інші продовжують повторювати ті самі помилки».

У результаті – конверсія покупок падає навіть попри нормальний трафік на сайт. Вихід – віддати рутину інструменту мовної аналітики IPTel. Він автоматично розпізнає мову, перетворює її на текст і аналізує його за параметрами, які для вас важливі, наприклад: 

• Чи менеджер дотримувався скрипту?
• Чи назвав ключові характеристики товару?

Після аналізу інструмент автоматично оцінює кожен дзвінок за балами й формує звіт, який доступний у вашому хмарному сервісі. Втім він вміє розпізнавати не лише мову, а також інтонації та емоції співрозмовника. Маркетологам це дозволяє оцінити, як клієнти реагують на промо-пропозиції. 

А щоб не лише виявляти помилки, а й запобігати їм, IPTel розробили ШІ-помічника. Він працює в парі з мовною аналітикою в режимі реального часу: слухає клієнта, підказує менеджеру наступні кроки та показує ключові дані з CRM, що стосуються розмови.

«У медичному центрі, який підключив цей функціонал, середня тривалість дзвінків зменшилась на 30-40%. А кваліфікованих фахівців вдалося перевести на складніші завдання», – каже СЕО IPTel Іван Виноградов про рішення IPTel для бізнесу.

Проблеми з якістю зв’язку

Навіть якщо у компанії є сучасні інструменти автоматизації, така банальна проблема, як поганий зв’язок, може звести нанівець усі зусилля з покращення сервісу. Уявіть: клієнт телефонує в службу підтримки, а менеджер кілька разів перепитує: «Що ви сказали? Повторіть!». Більшість людей це просто роздратує і стане достатньою причиною не повертатися.

IPTel забезпечує бізнесу стабільний і надійний зв’язок. Компанія уклала прямі контракти з українськими операторами, щоб її клієнти не стикалися з перебоями та могли спілкуватися без жодної затримки.

«Клієнтам IPTel не потрібно самим розбиратися з поганим зв’язком, – пояснює Іван Виноградов. – Якщо виникає збій, ми швидко реагуємо та усуваємо його, бо завжди на зв’язку з оператором».

Також IPTel використовує GSM-шлюзи, завдяки яким можна здійснювати дзвінки навіть у випадках, коли немає стаціонарної телефонії. І, якщо менеджери будуть працювати з мобільних телефонів, дзвінки автоматично фіксуватимуться у системі. До того ж компанія має інструмент онлайн-моніторингу якості дзвінків, який виявляє технічні проблеми ще до того, як їх помітить менеджер, і одразу сигналізує техпідтримці. Якісний зв’язок стає конкурентною перевагою: клієнт отримує зручну комунікацію, а бізнес може бути впевненим, що дзвінок не обірве фраза «вас погано чути».

Завдяки продуктам IPTel менеджери обробляють звернення швидше, а бізнес отримує стабільний зв’язок, контроль за процесами та впевненість, що жоден дзвінок не пропаде. Це не просто економія часу – це кращий сервіс для клієнтів, збільшення продажів і можливість зосередитися на стратегічних задачах.

IPTel дарує 2 місяці безплатного використання контакт-центру від IPTel. Щоб скористатися пропозицією, натисніть кнопку «Замовити демо» на сторінці продукту і залиште у повідомленні промокод MC.today.