PR-директорка Анна Захараш про кібератаку на «Київстар», антикризові комунікації та головне правило комунікаційника

12 грудня 2023 року сталася масштабна кібератака на «Київстар». І, хоча в абонентів зникла мережа, компанія не втрачала зв’язок з клієнтами та комунікувала через доступні канали. І багато людей щиро підтримали мобільного оператора у складний час.

Анна Захараш, яка понад сім років була PR-директоркою «Київстар» на вебінарі з CEO комунікаційної агенції Creators Agency Вірою Ворон розповіла, якими були антикризові комунікації компанії, що допомогло витримати удар під час кризи, заручитися підтримкою клієнтів та що робити з негативом у коментарях. Редакція MC.today зібрала основні тези.

Якою була комунікація під час кібератаки на «Київстар»

Під час атаки на «Київстар» 12 грудня 2023 року не працювало нічого – ні контакт-центр, ні сайт. Були тільки соціальні мережі та безліч запитів від ЗМІ. В перший день, коли це сталося, потрібно було дізнатися у технічної команди що відбувається, сформувати загальну позицію, і після цього максимально комунікувати у власних каналах, відповідати на запити журналістів.

Коли до «Київстар» стали надходити перші скарги й в компанії зрозуміли масштаб – ми вийшли з заявою. Сказали, що знаємо про збій – зв’язок відсутній по всій країні й наразі з’ясовуємо причини. Потім підтвердили інформацію про кібератаку.

У заявах від імені компанії потрібно бути обережними – краще відповідати на три головні питання, які є у суспільства і не давати інформації, якою ви не володієте.

Якщо ви спілкуєтеся з журналістами або з телеканалами, ви чітко знаєте, що маєте право казати, а що ні. Тож буде професійно відмовитись коментувати те, що не можна або в чому ви не компетентні.

Через те, що ми працювали зі Службою безпеки України, якісь речі було заборонено коментувати. Але ми розповідали все, що могли і намагалися відповідати на запити якомога швидше, тому що почалася хвиля дезінформації. Вона стосувалася того, що дані зливаються, картки спорожнюються і в такий спосіб чинилася паніка. Тоді ми комунікували, щоб спростувати фейки та наголосити на офіційній позиції компанії. Тому що не можна в такій ситуації ігнорувати неправдиву інформацію. Вона шириться дуже швидко і її треба усувати одразу.

Ми постійно розповідали, що робимо для усунення проблеми і, якщо знали, коли можемо відновити сервіси, казали про це, а знали ми не завжди. «Київстар» – велика мережа, вона вмикається частинами. Тому, щоб керувати очікуваннями клієнтів і абонентів, ми завжди наголошували, що не у всіх одночасно буде з’являтися зв’язок. А після того, як ми відновимо сервіси, знадобиться час на стабілізацію.

Важливою частиною комунікації була підтримка лідерів думок. Якщо у вас сталася криза, ви можете писати інфлюенсерам, лояльним до вашого бренду, з проханням про підтримку, в цьому немає нічого поганого. Максимум, що може статись – вам відмовлять.

Що допомагає витримувати удар під час кризи

Навчіться сприймати скарги менш особисто, інакше можна «згоріти» на роботі за місяць. Треба зрозуміти – це реакція людини й вона не завжди конструктивна, а частіше емоційна.

Є така практика «ненаписані емейли». Це означає, що перед відповіддю на, як вам здається, неприємне повідомлення потрібно оцінити свій емоційний стан. Якщо у вас є сумніви чи правильно ви зрозуміли людину, краще відкладіть відповідь або перепитайте, що вона мала на увазі. Це стосується будь-якої комунікації.

Правило номер один – заспокоїтися і оцінити все холодним розумом.

Під час кризи ви, як піар-фахівець, маєте розуміти, що вона не перша і не остання, але все минеться рано чи пізно. Головне запитувати себе: що я хочу після цієї кризи? Налаштовуйтеся на те, що це можливість для вас та для компанії стати сильнішими, ніж до того.

Як обробляти негатив в коментарях

Якщо ваші клієнти висловлюють негатив в коментарях у соцмережах, перше, що потрібно зробити – вислухати їх. Пояснити, що ви займаєтеся розв’язанням проблеми, але на це потрібен час. Якщо ви розумієте, що проблема дуже велика і люди, які працюють з запитами в соцмережах, не встигають їх обробити, можна закрити коментарі під дописом. Але потрібно зазначити, щоб клієнти зверталися в особисті повідомлення та вказували свої дані, аби було легше їм допомогти.

Коли ви бачите, що це людина, в якої немає конкретної проблеми, а їй просто подобається виливати на вас бруд, ви можете блокувати таких користувачів, тому що це ваш бренд і ваша репутація. Тож головне правило комунікації в коментарях – переводити спілкування в конструктив.