Продажі йдуть повільно, а клієнтський сервіс страждає? Чому варто передати контакт-центр на аутсорс

Серед бізнесів є думка, що аутсорсинг контактного центру – це майже завжди дешевий низькоякісний сервіс, який підходить лише для «гасіння пожеж» або виключно для економії. Багато власників компаній і топменеджерів починають замислюватись про контакт-центр на аутсорсі, коли хочуть заощадити гроші або розвантажити внутрішню службу підтримки під час пікових навантажень. Але вони не асоціюють цю послугу з якіснішим сервісом і новими підходами.

У партнерському матеріалі із Global Bilgi фахівець з розвитку бізнесу Богдан Лисенко розповість про інший і дієвий підхід, а також про стратегію самої компанії.

З чого починається спільна робота

Профільним бізнесом Global Bilgi вже протягом 15 років є саме забезпечення якісного сервісу через контакт-центр. Ми фокусуємось на експертизі, диджиталізації та  допомагаємо підвищити дохід партнерів, покращуючи процеси.

Коли наша компанія отримує новий запит на співпрацю, потенційний партнер проходить декілька важливих етапів: від бажання передати свій контакт-центр на аутсорсинг до запуску проєкту. Перш за все нам треба зрозуміти, яка специфіка його бізнесу та які операційні цілі він ставить перед проєктом. Говорячи про цілі, маємо на увазі як KPI контакт-центру, так і додаткові можливості: кроспродажі, впровадження нових технологій, додаткові маркетингові активності та поліпшення клієнтського сервісу.

Наш досвід показує, що багато компаній просто не вимірюють важливі показники ефективності контакт-центру. У результаті менеджмент не розуміє, як клієнтський сервіс впливає на бізнес, наскільки він ефективний і як виглядає повна картина витрат. Своєю чергою, якщо компанія замовляє послуги аутсорсингу контакт-центру від Global Bilgi, вона чітко усвідомлює важливість KPI для контакт-центру й отримує результат.

Компанія Global Bilgi притримується максимально прозорої стратегії ведення бізнесу. Ми відповідаємо всім принципам доброчесності та підзвітності й фокусуємося на довгому стратегічному партнерстві. Акції нашої материнської компанії Turkcell розміщено на Нью-Йоркській фондовій біржі, й ми регулярно проходимо внутрішні та зовнішні аудити. Таким чином, співпраця з відповідальним партнером – це ще одна перевага, яку отримують наші клієнти.

Замовити послуги аутсорсингу контакт-центру можна за посиланням

Технології контактного центру та омніканальність

Однією з корпоративних цінностей Global Bilgi є цифрове мислення. Саме тому ми по максимуму використовуємо передові диджитал-рішення, коли працюємо із замовниками. Наша компанія має власні технологічні продукти для контакт-центру, серед яких платформа Sirius. Вона дозволяє створити омніканальний сервіс, тобто поєднати всі канали комунікації в єдиному вікні оператора й отримувати детальну статистику за кожним з них. Чек за придбання та налаштування системи такого рівня для внутрішнього контакт-центру компанії може сягати мільйонів доларів. Проте, якщо бізнес співпрацює з нами, він отримує весь функціонал платформи за значно менші кошти. Наші клієнти можуть зекономити 60% бюджету, якщо порівнювати хмарну платформу контакт-центру від Global Bilgi та світові бренди.

Технологічна перевага, яку отримують наші партнери, дозволяє не тільки надавати якісний сервіс, а й збільшувати дохід від контакт-центру.

Наприклад, у нас був проєкт з одним з найбільших українських телеком-провайдерів. Після початку роботи з нами він зміг на 71% зменшити кількість звернень, що надходять до контакт-центру одному оператору. Для цієї компанії Global Bilgi впровадив автоматизований IVR та систему самообслуговування. У результаті після вкладень та інвестицій замовник зміг заощаджувати 46% витрат на контакт-центр на рік.

Система  контакт-центру допоможе аналізувати задоволеність клієнтів за різними параметрами: CSAT, CSI, NPS. Також компанія отримує аналітику роботи контакт-центру, яка допоможе інтегрувати системи кроспродажів і пропонувати лише потрібні товари та послуги в режимі реального часу.

Global Bilgi використовує штучний інтелект і глибоку автоматизацію, які оптимізують процеси та витрати. Працюючи з нами, замовник також отримує можливість впровадити ці рішення. Одним із продуктів Global Bilgi є платформа RPARobotic Process Automation, англ. роботизована автоматизація процесів, яка може повністю автоматизувати процеси не тільки в контакт-центрі, а й у бекофісі компанії. На деяких проєктах ми вже використовуємо рішення ШІ, які оцінюють якість звернень і покращують рівень сервісу.

Команда фахівців

На вибір контакт-центру для аутсорсингу впливає і наявність професійної команди. Тієї самої, яка здатна успішно реалізувати проєкт. Компанія Global Bilgi об’єднала досвідчених експертів із клієнтського сервісу, продажів, HR та цифрових технологій, що постійно розвиваються та поліпшують свої навички.

Ми маємо окремі відділи, що допомагають досягати максимальної ефективності:

• Операційний департамент. Його фахівці забезпечують операційну діяльність проєктів аутсорсингового контакт-центру. Це менеджери, керівники груп, фахівці з обслуговування клієнтів та оцінювання якості звернень. Команда регулярно бере участь у профільних заходах і конференціях, вивчає світовий досвід та адаптує найкращі практики.
• Департамент інформаційних технологій об’єднує експертів з цифрових технологій, а також команду технічної підтримки проєктівHelp Desk. Global Bilgi має власних розробників, які виконують запити на створення нового функціоналу й інтеграцій. Вони працюють зі стеками Java та .NET.
• Департамент операційного планування та управління ефективністюPRM – це унікальний підрозділ, який нечасто можна зустріти в пересічному контакт-центрі. Завдання департаменту PRM – це дата-аналітика і прогнозування. Також за допомогою передових цифрових рішень команда контролює, як виконуються цілі проєктів.
• Департамент персоналу повністю закриває потреби в підборі, навчанні та адаптації персоналу, включно з розробкою скриптів для обслуговування клієнтів і продажів. Також Global Bilgi надає послуги HR зовнішнім клієнтам, ділячись власною експертизою та досвідом.
• Фінансовий департамент відповідає за якісне забезпечення фінансово-правової діяльності компанії, вчасну підготовку необхідних документів і звітності, а також проведення всіх платіжних операцій із замовниками.

Крім того, у нашій компанії існують стратегічні ініціативи, що розвивають перспективні напрями, які можуть допомогти поліпшити рівень сервісу та підвищити продажі на проєктах. Вони здатні забезпечити ще більше переваг для наших замовників.

Висновки

Якісні послуги аутсорсингу контакт-центру передбачають, що в партнера є відповідний досвід, технологічні рішення і злагоджена система управління. Деякі компанії фокусуються на дешевому та короткочасному закритті цих потреб. Попри це, існують бізнеси, що надають саме високоякісний сервіс і чекають на довгу стратегічну співпрацю. Якщо ви шукаєте саме такого партнера – радимо звернути увагу на компанію Global Bilgi.

Спробувати аутсорсинг контакт-центру