практичний досвід – останні статті та новини

Мене звати Дарина Русанова, я працюю на посаді Project Manager в хостинговій компанії HOSTiQ. У цьому матеріалі ділюсь досвідом професійного пошуку себе: як я пробувала різні посади, набивала шишки та які висновки зробила з цього. Наприкінці колонки дам поради для тих, хто досі шукає свою роботу мрії. Початок шляху – робота в Customer Support Моя освіта – німецька та англійська філологія. Професійний шлях у компанії я розпочала з роботи в команді Customer Support (підтримки клієнтів), куди шукали людей зі знанням англійської. 10 років тому я зовсім не орієнтувалась у темі хостингу. На щастя, новачків у компанії навчали з нуля, і бази для роботи давали достатньо. На змінах я відповідала на запити клієнтів в різних каналах: чати, email, телефон, а також робила внутрішні задачі – підтримка іноді допомагає іншим відділам на їх прохання. Клієнти звертаються з різними запитаннями: який тариф обрати, як налаштувати сайт, чому щось не працює чи де краще купити iPhone. Перший період роботи супроводжувався частими зверненнями до колег: знання ще не вклались в голові достатньо, щоб розбиратись з деякими складними запитами клієнтів. Приблизно за пів року роботи нова інформація розклалася по поличках. Я порівнюю це з вивченням німецької. Багато людей скаржиться, що це складна мова, але при цьому вона дуже логічна. І ти певний час маєш просто копатися в чомусь незрозумілому для тебе, але згодом осягаєш цю логіку – і тоді все просто стає на свої місця. Фото з власного архіву авторки Особисті риси, які будуть корисними на посаді Customer Support Specialist: уважність до деталей, тому що часто в деталях і криється причина того, чому щось працює так, а не інакше, або чому щось не виходить; логічність, уміння розбирати все на складові, а потім знову це все збирати докупи; стресостійкість, бо це робота з різними людьми в різних станах; «дозована емпатійність», адже треба і допомогти, і витримати негативні емоції клієнта. Зазвичай клієнти не звертаються до підтримки, якщо у них усе працює; мультизадачність, бо потрібно одночасно відповідати кільком клієнтам, перевіряти інформацію за їх запитами, консультуватись з колегами та пити каву, не відходячи від робочого місця. Від старшої зміни до керівниці відділу підтримки Наступний крок – я стала старшою зміни. У підтримці на зміні має бути одна людина, яка за всім стежить, несе відповідальність за команду, вирішує якісь складні ситуації, розподіляє навантаження тощо. На цьому етапі я отримала певний досвід управління, прокачала вміння брати на себе відповідальність та ухвалювати рішення. Оскільки я добре себе проявила, згодом мені запропонували очолити відділ, тому що попередній керівник перейшов на іншу посаду. Важливо зазначити, що я ніколи не прагнула керувати людьми, бо не вважала, що маю риси ідеального керівника, яким я його уявляю. Я була певна, що нести відповідальність за когось крім себе – надзвичайно важко, не кажучи вже про те, щоб об'єднувати багатьох різних людей та керувати ними як командою. Але обставини склалися таким чином, що я вирішила спробувати себе в цій ролі. І насправді для мене це був серйозний виклик: зрозуміти нюанси управління, отримати багато нових навичок та умінь, просто спробувати щось, чого не робила раніше. Згодом я зрозуміла, що керівники бувають різними – не обов'язково бути дуже суворим чи твердим. Це окей – бути м'яким, лояльним, просто це – інший стиль управління: варто враховувати свої особливості й не намагатись переламати себе. Один з важливих уроків для мене в той час – це навчитись приймати помилки, свої та чужі, і робити висновки, щоб їх не повторити. Загалом я доволі лояльна до помилок інших, якщо їх не повторюють щодня: усі ми люди. Помітила, якщо колектив дружний, як у нас, то, незалежно від ролей, ситуації, коли щось пішло не так, згуртовують: ти підтримуєш колег та допомагаєш їм, а вони – тобі. Також це нормалізує помилки та роботу над ними як частину досвіду, адже неможливо зробити кожну задачу бездоганно – не помиляється лише той, хто нічого не робить. Тому дуже цінно відчувати, що ти в тому місці, де помилятися можна і це безпечно. Для мене це був один з найкращих досвідів, але було складно через мій синдром самозванця та надмірну самокритичність. Найкращі навички, які я здобула, коли очолювала відділ: Уміння шукати компроміси. Не завжди все виходить так, як ти хочеш, або так, як хоче інша людина. Буває, що в людей, які працюють над одним проєктом, може бути різне бачення результату. І вміння знайти точки, де ви можете перетнутися, дуже важливе для роботи в колективі. Талант підтримувати людей. Неодноразово я отримувала зворотний зв’язок від команди, що після спілкування зі мною – хай навіть ми не знайшли прямо зараз рішення, людям ставало набагато краще, бо вони відчували, що не самі, що керівнику не все одно що відбувається. Чути себе і довіряти власній інтуїції. У мене була ситуація, коли я не послухала себе, і найняла людину, яка мені не дуже подобалась. Але раціональних пояснень для себе не мала, тому вирішила проігнорувати відчуття. Зрештою, з цим колегою було дуже складно працювати, важко налагодити контакт. Я думаю, що відчувала, що це не моя людина. Управління досвідом клієнтів – не так сталось, як гадалось Напрям Customer Experience (клієнтський досвід) не так давно виділився, як окрема галузь. Якщо пояснювати термін простими словами, то у всіх компаній є клієнти, які отримують певний досвід від взаємодії з компаніями, а компанія оцінює цей досвід і намагається його покращити (або ні). Основною цінністю нашої компанії є турбота про клієнта. Досвід роботи у відділі підтримки допоміг мені відчути це на практиці, тож тема була справді мені дуже цікавою. Коли я вирішила сфокусуватись на покращеннях для клієнтів, то підготувала бачення того, що могла б робити на посаді Customer Experience Manager, і керівниця дала мені «зелене світло» спробувати себе в новій ролі. Тут на мене чекали сюрпризи: усе виявилось не так райдужно, як я собі уявляла. Перша помилка, якої я припустилась – не відпочила як слід перед вступом на нову роль. Другий момент – зіткнулась з великою кількістю змін: новий відділ, новий керівник, багато нової інформації, нові інструменти та задачі. До всього додалось ще й те, що на той момент я не знайшла достатньо вичерпних курсів чи вебінарів, які б закрили мій запит про побудову системної взаємодії з клієнтським досвідом. Було замало базових знань, щоб зрозуміти, з чого краще почати, як цим займатися, як це має працювати. Мені довелось самостійно з нуля створювати собі задачі, проводити дослідження того, що саме можна змінити в нашому сервісі, налаштовувати та аналізувати метрики, оцінювати, як їх покращити. Звісно, поруч були колеги, що підтримували та направляли, але цього було недостатньо. Тобто я почала займатися роботою на посаді, новій для мене і компанії, з дуже обмеженою кількістю ресурсу: морального, фізичного та інформаційного. Тому мій досвід у цій ролі був не надто довгим та успішним, і це логічно. З часом я змогла відрефлексувати цей етап і усвідомити, що інакше не могло бути. Завдяки тому, що в мене був цей досвід, я вже цих помилок не зроблю, а зроблю якісь інші. Компетенції, які знадобляться в роботі з клієнтським досвідом: пріоритезація, уміння фокусуватися на найбільш важливих проблемах; готовність створювати систему з нуля; уміння працювати в команді, адже Customer Experience Manager не працює сам, а співпрацює з різними відділами з однією метою – надавати кращий клієнтський досвід; уміння презентувати свої ідеї, пояснювати їх потенційну користь і цінність. Ймовірно, більшість задач в напрямі клієнтського досвіду не дадуть миттєвого прибутку. Але ці зміни можуть дати більше лояльних клієнтів, що в майбутньому буде вигідно для компанії; уміння налаштовувати та аналізувати метрики, щоб відстежувати, як ті зміни, які ти вносиш, впливають на задоволеність клієнтів, на прибуток, на клієнтський досвід; досвід взаємодії з продуктом компанії (мені став у пригоді досвід роботи в підтримці); уміння поставити себе на місце клієнта. Project Manager у команді Product Після повного вигорання на позиції Customer Experience Manager, ми домовилися з керівницею, що роботу з клієнтського досвіду поки відкладемо. В цей період почалось повномасштабне вторгнення в Україну, і ми сфокусувались на більш нагальній задачі – виживання. Я почала допомагати колегам то тут, то там в рамках своєї експертизи. Через деякий час, коли вирішили окреслити мою роль, виявилося, що я виконувала функції Project Manager, не усвідомлюючи цього. Фото з власного архіву авторки Зараз я реалізовую різні внутрішні проєкти в нашій компанії – від невеликих, наприклад, оновити інформацію на нашому сайті, до більш масштабних – підключити нову платіжну систему. Серед іншого організовую взаємодію представників різних відділів, щоб разом досягти необхідного результату. Я – людина, якій важко насолоджуватись процесом без результатів, тому великі проєкти, де треба щось продумувати з нуля, мені даються морально складно. Але я вчусь святкувати маленькі кроки, бо саме з них складаються великі справи. А ось ті задачі, де ми можемо щось більш-менш швидко реалізувати й одразу побачити, як це вплинуло, дають буст мотивації. Хоча це не робота моєї мрії, вона дозволяє бачити, як те, що я роблю, допомагає компанії та відчувати себе важливою. Я точно знаю, що ще є куди розвиватися і рости, і вірю, що цей шлях буде не менш цікавим. Корисні навички для роботи в ролі Project Manager: уміння дотримуватись дедлайнів; чітко та детально ставити задачі іншим колегам, стежити за часом та результатами їх виконання; бути уважним до деталей; ставити запитання, які допомагають оцінити ситуацію з різних сторін; самоорганізованість та уміння організувати роботу команди над проєктом; і краплинка педантичності. Насправді дуже зручно працювати, коли в тебе всі документи на своїх місцях, а всі задачі та домовленості зафіксовані. Поради людям, що шукають себе в професії Навіть якщо ви кардинально змінюєте професію чи сферу, важливо пам’ятати, що ми ніколи не починаємо з абсолютного нуля. Кожен з нас має або попередній досвід роботи, або освіту і вже певні виконані проєкти, в тому числі особисті. Багаж знань, помилок, комунікацій з нами є і нікуди не дінеться. Важливо побачити та визнати усі свої перемоги. І, як не дивно, часто в цьому допомагає складання свого резюме. Коли бачиш весь свій професійний шлях, це дуже наочно демонструє вашу експертизу: кожна ваша навичка, кожне досягнення стає реальним. Погодьтеся, це додає впевненості. Може бути страшно і незрозуміло, проте варто досліджувати, що вам відгукується/вдається/подобається. Якщо ви геть не уявляєте, чим хочете зайнятися, то можна просто пробувати щось нове в роботі та поза нею. Щось, що буде допомагати краще зрозуміти себе та надихати знайти те, що зараз найбільше резонує. Моя перша дія в цьому напрямі: подумати та записати те, що подобається робити, те, що добре виходить, те, що хотілось б робити, але треба підтягнути навички. Потім оцінити, що з цього може вийти. У межах однієї компанії ви можете спробувати вийти зі своєї «бульбашки», брати різні задачі, просити додаткові обов’язки, не змінюючи посади (можна й змінювати, якщо відчувається, що готові спробувати), і уважно дослухатись до себе: що з цього відгукується, а що – ні. Ймовірно, ви помітите або вам підкажуть, які навички потрібно покращити для бажаної ролі – буде чудова нагода відвідати професійні курси чи почитати літературу за цією тематикою. Знайдіть свого ментора або наставника у бажаній сфері. Це може бути більш досвідчений колега, менеджер, коуч або ментор. Мати поруч людину, яка зі сторони може підказати певні моменти, направити вас у професійному розвитку, дати чесний зворотний зв’язок щодо ваших умінь і навичок – неоціненно. Спілкування з наставником може наштовхнути на нові кроки, які вплинуть на подальший професійний шлях. Менторів можна знайти на спеціальних платформах, наприклад, TheWays. Також чудовою опцією буде звернутись до психолога/психотерапевта, який допоможе розібратись в собі. На моєму досвіді, можливість поговорити з людиною, яка вас уважно слухає, ставить влучні запитання і щиро зацікавлена в тому, щоб вам допомогти, може дуже підтримати та допомогти знайти свій шлях. Найважливіша порада: якщо плануєте змінити сферу, компанію або посаду, варто зробити перерву і якісно відпочити перед тим, як братися за щось нове. Це може кардинально вплинути на ваш стан та здатність стійко впоратись зі складнощами, пов’язаними зі змінами.