В VR-шлеме по сортировочному терминалу. Вячеслав Климов – об инновациях в «Новой Почте»

Почему большим компаниям необходимо инвестировать в развитие новых технологий, как разработка NovaPay помогла в критической ситуации «Новой Почте» и какие инновации вводят в компании сейчас — обо всем этом рассказывал Вячеслав Климов, сооснователь «Новой Почты», на Forum Digital. Редакция MC Today законспектировала самое интересное из доклада.

Вячеслав Климов, «Новая Почта»

Вячеслав Климов, «Новая Почта»

Что скрывается за «доставить посылку из пункта А в пункт Б»

Когда мы только начинали, иногда приходилось объяснять собеседнику суть нашего бизнеса. Многие тут же перебивали: «То есть вы занимаетесь тем, что везете коробочку из пункта А в пункт Б». Внешне все так просто и выглядело, да и мы сами думали примерно так же. Но со временем поняли, насколько сложнее этот бизнес и каким полигоном для инноваций он может стать. Более того, сейчас мы убеждены: инновации — это залог его жизнеспособности.

На высококонкурентном рынке имеют смысл только непрерывные инновации, а не те, что запускают время от времени. Если у вас уже большая компания, даже маленькое улучшение дает серьезный результат. Для понимания наших масштабов: 3000 отделений и почтоматов, 12 млн клиентов, 174 млн отправлений за 2018-й. Каждая коробка, перемещаясь в среднем 16 часов, проходит 8-10 сканирований штрих-кода. Исходя из этих цифр, можно представить влияние даже незначительной инновации.

Как не умереть от «тысячи порезов» и оторваться от конкурентов

В восточных единоборствах есть такое понятие, как «смерть от тысячи порезов». Если представить, что большая компания — это акула, а вокруг нее плавают маленькие конкуренты, то становится ясно, что именно грамотно введенные инновации не дают им приблизиться на достаточное расстояние для укуса. Мы, конечно, изучаем высокотехнологичные компании, которые в перспективе могут поменять бизнес-модель, такие как Uber. Но нужно опасаться не только крупных игроков — вы конкурируете и с мелкими тоже.

У нас очень высокая узнаваемость бренда — 93-94 %, практически каждый украинец сталкивался с «Новой Почтой». И достичь таких масштабов было бы невозможно без цифровизации. Например, сейчас нашим мобильным приложением пользуются 2,6 млн клиентов, а из 174 млн отправлений 10 млн было оформлено онлайн. Такие инновации дают возможность отрываться от конкурентов, потому что темп в 10 раз меньший без цифровизации еще как-то возможен. А такой, как у нас, — уже нет.

Главная инновация 2018 года, которая увеличила скорость обслуживания в 2 раза

Осенью 2017 года «Новая Почта» попала в сложную ситуацию: много клиентов были недовольны скоростью обслуживания. Это произошло из-за того, что объемы выросли, а аутсорсинговые продукты перестали справляться с нагрузкой. У нас есть удобная система денежных переводов «Форпост», с ее помощью пересылают деньги, например, в интернет-магазины за покупки.

Когда мы ее запускали, то для быстроты использовали аутсорсинговые продукты. Одним из этих продуктов был интерфейс, при помощи которого оператор общался с клиентами. И если сама отправка посылки занимала мало времени, до минуты, то возврат денег превращался в долгий процесс.

Тогда мы поняли, что нужно что-то менять, потому что ситуация критическая. Было решено заменить систему. «Форпост» сколотил команду программистов. За год они сделали собственную платежную систему — NovaPay. Хотя система не очень известна конечному потребителю, именно она позволила в два раза увеличить скорость обслуживания.

Какие инновации мы делаем в инфраструктуре

В Киеве мы открыли первый инновационный терминал: полностью автоматизированная система ускоряет процесс сортировки в несколько раз. Его пропускная возможность — 400 тысяч посылок в сутки. И у терминала даже есть свое имя: КІТ (Киевский Инновационный Терминал). Сейчас планируем расширять сеть.

Кстати, в Хмельницком терминале, который еще не сдан, я буквально два дня тому назад гулял в шлеме виртуальной реальности. Там при помощи VR собираются обучать сотрудников: еще идет монтаж оборудования, но наши люди уже бродят по паутине сортировок.

О почтоматах, которые мы открываем, уже достаточно долго говорят. Но мы продолжаем совершенствовать технологию, например, тестируем версию, которая не требует даже тачскрина. Один из клиентов был очень удивлен, когда не нашел его на тестовом образце. За минувший год мы увеличили количество наших почтоматов в восемь раз.

Очень важно слушать сотрудников: иногда они предлагают отличные идеи. Так у нас появились «умные шкафы». Это конструкции, которые вы видите за спинами у операторов в отделении. Данная инновация ускорила выдачу посылок в два раза, потому что теперь необязательно идти в подсобку и искать посылку клиента. Достаточно просто повернуться к отсортированным посылкам и найти нужную.

Еще одна наша инновация — это автоматизация сортировки мелких посылок. Например, мягкий пакет с майкой из «Розетки» не может по техническим причинам проходить сортировку вместе с большими картонными коробками. Это затягивало процесс сортировки, а теперь все значительно быстрее.