Владимир Дегтярев об управлении агентством, отношениях с клиентами и молодых пиарщиках

Спикер Marketing Challenge Camp Владимир Дегтярев рассказывает, как отсеивать клиентов агентства, почему важно отделять важное от срочного и какие вопросы пиарщик должен задавать себе утром и вечером.

На маркетинг-кемпе, который пройдет 16-18 июня, Владимир выступит в программе второго дня с докладом о коммуникацию в мире, который каждый день меняется.

Как обеспечить быстрое развитие агентства

Первое – агрессивное продвижение результатов проектов. Новому агентству нужно громко заявлять о своих достижениях. Когда агентство еще на линии старта, единственное, о чем можно говорить – это команда и ее опыт.

Второе – поиск новых контактов, активное представление компании на отраслевых мероприятиях. Знакомство с людьми, которые принимают решения.

Третье – четкое позиционирование, нельзя размазывать свои приоритеты. Задайтесь вопросом: кто вы и чем занимаетесь. Стратегия – это умение и понимание, когда ответить «нет». Важно не хватать все, что приходит в руки, а выбирать ключевые проекты.

Newsfront не работает с шоу-бизнесом, политикой и компаниями, этичность бизнеса которых вызывает вопросы. Например, мы работаем не с каждым застройщиком. Вчера как раз написал письмо-отказ одному из таких.

Это выводы, которые мы получили, наступив несколько раз на те же грабли. Когда-то мы пошли на компромисс с совестью, подумали, что работа с сомнительным клиентом не станет критичной. Но в конце я получил демотивированную команду, отсутствие результата и проекта, который можно назвать кейсом.

Когда проект греет только деньгами, то дела далеко не пойдут.

Все потенциальные проекты я пропускаю через сито наработанных вопросов. Насколько прозрачны процессы сотрудничества с клиентом? Работал ли раньше клиент с агентствами? Смогу ли я напрямую общаться с людьми, которые принимают решения? По каким критериям клиент оценивает результат? Не помешает ли новый проект работе с постоянными клиентами? И наконец – получится ли сделать интересный кейс.

Задавая себе эти вопросы, вы получите полную картину: подписать с новым клиентом контракт или отказать.

Как контролировать качество услуг агентства?

Быстрое развитие агентства – это скользкая дорога. Руководители часто путают развитие с ростом, и гонятся за вторым. Мы сталкивались с такой проблемой: агентство оказалась не готовым к быстрому темпу. Новую команду не успели набрать, а из-за дополнительной нагрузки страдали старые сотрудники.

Что получилось в итоге? Сверхурочное давление на сотрудников. Люди перегорали эмоционально и физически. Начинается пике, из которого сложно выйти. Таким образом мы потеряли нескольких важных коллег, не смогли быстро найти им замену, и стало еще труднее. Агентство должно качественно переваривать количество клиентов.

Мы избегаем культуры овертаймов. Если человек слишком много работает – это признак проблемы. Возможно, он  перегружен заданиями, возможно нуждается в новых знаниях и опыте. Может быть надо научить человека, особенно молодого специалиста, говорить клиенту – нет.

Репутация – это команда, умноженная на проекты

Репутация любого агентства строиться на имидже команды. Важно, что рынок знает и думает о твоих сотрудниках. Второе – портфолио агентства. 70% новых клиентов приходят к нам по рекомендации. Может собеседник никогда  не слышал о нас, но если я говорю, что мы работаем с Microsoft, «Сильпо» и «Волей», то вопрос репутации проясняется.

Хорошую репутацию следует подкрепить стратегическим видением и достигнутыми результатами. Не было такого, что вспомнив о клиентах Ericsson и Microsoft, мы с клиентом  сразу пожали руки в знак согласия. Поэтому репутация агентства включает успешные проекты. В итоге, средний срок сотрудничества Newsfront с постоянными клиентами составляет 3-5 лет.

Если клиент постоянно недоволен

Нет единого рецепта работы с недовольными клиентами. Задайтесь вопросом, как долго вы работает с этим клиентом, какие отношения у вас сложились. Выясните причину недовольства: проблема внутри компании или в отношении с клиентом. Может, проблемы в качестве вашей работы или же в слишком завышенных ожиданиях.

Я сталкивался с разными ситуациями. Когда-то пришлось разойтись с клиентом, но был случай, когда мы заменили людей в проекте и сохранили компанию еще на несколько лет.

Я понимал: отношение с клиентом в норме, команда работает хорошо. Но между собой они не находили общего языка, не сработала человеческая химия. Было важно сохранить клиента и я решил сменить команду проекта. Клиент сперва не обрадовался, но дела пошли лучше. Освободившеюся команду мы задействовали в других проектах. И никакого намека на отсутствие компетенции. Все понимали специфику форс-мажора.

Если руководитель не заметил проблему вовремя

Уже хорошо, если проблема стала заметной. Тогда следует провести диагностику, используя три вопроса. Чего я хочу как руководитель? Сохранить клиента, предотвратить повторение ситуации, научить работников.  Какие ресурсы нужны для решения проблемы? Например, агентству не хватает глубины внутренних процедур, навыков или общения, и следует разработать дальнейший план действий. Какие выводы я могу сделать на будущее? Больше контролировать сотрудников, чаще общаться с клиентом, определять четкие ожидания от проекта.

Главное – не искать виновных, а делать выводы и не повторять ошибки в будущем.

Чтобы предотвратить проблемы, чаще общайтесь с клиентами. Тогда они смогут говорить о недовольстве до того, как проблема стала критичной. Параллельно инвестируйте в образование команды.

Мы запустили программу «Университет Newsfront». Когда сотрудник по уши в своем проекте, он не замечает работу других команд агентства и не делает новые выводы. В университете мы наладили обмен опытом между сотрудниками разных проектов. Каждую неделю коллектив собирается для обсуждения выводов по текущих задачах.

Также в университете мы преподаем курсы. Лекции тоже проходят раз в неделю. Преподаватели – управленцы агентства. Я, например, читаю курс о развитии персонального бренда.

Мы приглашаем с лекциями специалистов из разных отраслей пиара. Недавно к нам приходил руководитель отдела коммуникаций страховой компании, сотрудники изучали работу с этим сектором.

Стараемся помочь с развитием любому сотруднику. Новичку я могу посоветовать правильные онлайн-курсы или список литературы. Управленцы высшего уровня за счет агентства учатся в бизнес-школах.

Совет молодому пиарщику

Каждый день задавайте себе два вопроса. Утром – что я могу сегодня сделать, чтобы приблизиться к цели. А вечером – что я сделал для своей цели. Такие вопросы помогут отличать эффективность от обычной занятости.

Второй совет –правильно фокусироваться. Спрашивайте себя: какие три ключевые вещи я сделаю сегодня, чтобы приблизят к цели. Нарисовать список из 20 задач легко, а выделить из них три самых важных – гораздо труднее. Разделайте срочные и важные задания.

Материал публикуется в рамках спецпроекта «Marketing Challenge Camp».

Также мы подобрали для вас 17 способов повысить свою продуктивность.