Вы написали чушь, и теперь в Facebook вас ненавидят. Как правильно тушить пожары в соцсетях

Женя Крестьянинов

Вам нагрубили, обвесили, не донесли, довезли, но поздно?  Тогда вы точно знаете, что делать. Проблему можно решить с помощью Facebook – описать ситуацию, отметить страницу бренда и спокойно ждать, когда она решится.

Как реагировать на негатив в соцсетях. Истории и советы экспертов

В большинстве случаев бренды помогают клиентам, но бывает, когда все происходит с точностью до наоборот – представители компании начинают хамить и отвечать в стиле «сам дурак». Редакция MC Today нашла несколько историй, в которых общение с брендом вышло из-под контроля, и разобралась как можно избежать последствий.

«Я тоже ел мезе и, в отличии от вас, не отравился», – владелец ресторана «Причал №1» в Одессе

Редактор онлайн-издания MC Today Вера Черныш обедала с семьей в одесском ресторане «Причал №1». Позже на её странице появилась серия постов. В одном из них Вера жаловалась на самочувствие и плохое качество еды.

«Я отравилась — лосось, скорее всего, был испорченный. Сестре-школьнице принесли миску выварки из бройлера за 100 грн, где куска курицы и то не наблюдалось. Икра из баклажанов оказалась икрой из кабачков. Мясная тарелка состояла из кучи жирной колбасы двух видов, стоила 300 грн, ни кусочка мяса там не увидела».

В комментарии к записи пришёл владелец заведения. Сначала он пытался поймать гостей на вранье и доказать, что в ресторане Вера с семьей не появлялись. Когда попытка провалилась, в ход пошёл «запрещённый прием» — «я тоже это ел, у меня всё нормально»:

«Я мезе тоже сегодня ел… Кабачков там не обнаружил, а баклажаны были… и вот… пишу Вам… признаков отравления не ощущаю, хотя, ели еду из одной партии, заготовленной утром». (орфография и пунктуация оригиналы сохранены – прим. ред.).

Диалог провалился: недовольный покупатель остался таким же недовольным, владелец потерял клиента, а подписчики Веры будут смотреть на это заведение, как минимум, с опаской.

Сергей Дидковский, «Ресторанские»

По мнению совладельца консталтингового агентства «Ресторанские» Сергея Дидковского в подобных ситуациях многое зависит от обоснованности обвинений клиента. В качестве примера он вспоминает несколько случаев неадекватного поведения со стороны гостей в собственном ресторане Fair Finch – когда гостям не понравилось обслуживание официанта и  стоимость латте. «В обоих случаях я стебал гостей от своего имени  для того, чтобы создать информационный шум и привлечь внимание к ресторану и в этом шуме сообщить аудитории ценности и преимущества ресторана», – вспоминает Дидковский.

Он добавляет, что если претензии клиента обоснованы, то на них необходимо публично реагировать. «Нужно решить проблему с комфортом для клиента. Таким образом, другие и потенциальные клиенты увидят вашу заботу, и вы получите положительный маркетинговый эффект», – поясняет Сергей.

Если владельца заведения всё же начали ругать, Сергей рекомендует не делать резких движений:

«Самый простой способ — переждать неделю, ничего не писать и никак не реагировать. У потребителя информационного контента короткая память и спустя несколько дней про скандал никто не вспомнит», – советует эксперт.

Хозяйка «Косатки» не рада критикам

Другой случай произошёл с клиентом кафе «Косатка». Ему не понравился вкус бургера, о чём он и написал на своей странице в Facebook. SMM-специалисты отозвались и предложили ему бесплатное угощение, но только после того, как на кухне закончится ремонт. Конфликт разгорелся с новой силой: посетителям не понравилось, что еда готовится в таких условиях.

Слово за слово — и в комментариях появилась хозяйка «Косатки». Она сказала, что больше не хочет видеть в «Косатке» людей, которые оскорбляют её заведение в Facebook. Об этом инциденте всё ещё помнят, хотя он состоялся 9 месяцев назад.

Как не попасть под волну народного гнева

Максим Пилипенко, «Vodafone Украина»

«При публикации информации в соцсетях компания руководствуется здравым смыслом – не попадает ли она под политику конфиденциальности, будет ли безопасной для имиджа бренда и не нарушает ли личное пространство и персональную информацию коллег», – делится руководитель направления digital PR в «Vodafone Украина» Максим Пилипенко.

«Самый эффективный и безболезненный выход из ситуации – быстро извиниться за допущенную оплошность и учитывать это в последующих коммуникациях», – уверен Максим.

Еще один пример правильного реагирования вспоминает Сергей Дидковский, который раньше работал в «Ольшанский и партнёры».

До Евромайдана компания называлась «Ашманов и партнеры Украина», потому что работала по франшизе российской «Ашманов и партнеры». Но в разгар Евромайдана Ашманов позволил себе критические и даже лживые комментарии в адрес происходящих событий в Киеве. Например, он утверждал, что по улицам Киева ездили танки.

«Эти мрази убили и замучили два миллиона человек, русских, украинцев и поляков, а вы закрываете глаза на их возвращение. И эти подонки западенские приехали к вам воевать, со свастикой на рукаве, вешают портреты Бандеры и в Киеве», – писал Ашманов

Эти высказывания попали в СМИ, на украинскую компанию обрушилась критика, ее собрались покидать несколько крупных клиентов.

«Мы написали открытое письмо к украинскому рынку, к Ашманову, компания отказалась от франшизы и сменила название на уместное — “Ольшанский и партнеры”», – рассказывает Дидковский. Со временем конфликт сошел на нет, ведь президентом компании стал Александр Ольшанский, сама компания украинская, и никто из ее сотрудников не разделял заблуждений Ашманова.

Александр Данилюк, министр финансов Украины

А вот инвестбанкир и министр финансов Украины Александр Данилюк после обвинений в неэтичном поведении и сексуальном домогательстве отказался комментировать ситуацию, и попытался «образумить» критиков с помощью сторонников и ботов. Они утверждали, что ситуация о домогательствах создана конкурентами Данилюка, что это фейк, а сам – Данилюк порядочный человек.

Однако они столь настойчиво доказывали связь скандала с конкурентами министра, что возник вопрос: не сам ли Данилюк и заказал эту историю? Министр до сих пор молчит и оставляет пространство для воображения и домыслов.

Киевстар, фу!

В апреле 2016 года на блоговой платформе Medium появился пост с названием «Киевстар, фу!». Компанию обвинили в содействии спам-рассылке от ООО «Трейдинг Центр». Через неделю после публикации поста на Medium и в Facebook, президент компании Пётр Чернышов лично встретился с четырьмя абонентами на бизнес-завтраке и пообещал уладить проблему.

Анна Захараш, «Киевстар»

«Любая коммуникация должна строиться на понимании своей целевой аудитории, бизнес-целей и задач» — рассказывает Анна Захараш, директор по корпоративным коммуникациям «Киевстар». По мнению Анны прежде чем выходить с каким-то сообщением, необходимо выработать стратегию коммуникаций и действовать в ее рамках. Так вероятность написать чушь резко снижается.

«Если же это все- таки произошло, нужно реагировать максимально быстро. Под вашим постом 2 негативных комментария или 200? А репостов? Удалось поймать ошибку быстро? Прекрасно – удаляйте пост и извиняйтесь перед теми, кто успел отреагировать, в личных сообщениях», – советует Анна.

«Если пост начал быстро распространяться и на него отреагировало много людей, пожалуйста, не удаляйте его. Вы сделаете только хуже. У вас есть два варианта: признать свою ошибку и извиниться или превратить ситуацию в шутку», – резюмирует Захараш.

***

Понравился текст? Подписывайтесь на наш Telegram-канал, и узнавайте от редакции об интересных материалах и историях, которые в статью не попали.

1. Сергей Дидковский: «У вас превосходная кухня? Это никого не волнует». Почему закрываются киевские рестораны?
2. Сергей Дидковский: Как защитить бизнес от информационной атаки
3. За сколько, кому и как украинские Facebook-блогеры продают личное мнение