Вы застряли в аэропорту, ваш рейс задержали. Что делать, кому жаловаться?

Кристина Болотова

В разгар туристического сезона украинские туристы часто застревают в аэропортах из-за непунктуальных перевозчиков или неисправных самолетов. Это лето не стало исключением. Например, за последние сутки бюджетная авиакомпания Sky Up сообщила о задержках 18 рейсов из-за поломки двух самолетов.

Редакция МС Today вместе с Ярославом Шашенком, юристом компании K.A.C.Group Corporate Lawyers & Tax Advisers, составила инструкцию действий для пассажиров, которые попали в подобную ситуацию.

Что делать, если ваш рейс задержали?

Сохраняйте билет. Билет является договором, который подтверждает услуги перевозчика. Если посредником в организации перевозки является туроператор или турагент, также сохраняйте заключенный с ним договор.

Если ваш рейс задержали, сразу же требуйте у авиаперевозчика в устной форме прокомментировать причины задержки и разъяснить дальнейшие действия.

Каждый из авиаперевозчиков, туроператоров и турагентов обязан разместить в публичных источниках сообщение для пассажиров о порядке действий при задержке рейса.

Куда жаловаться?

Помните, что вы – потребитель услуг, а авиаперевозчик – исполнитель. Вы как потребитель имеете право на надлежащее качество обслуживания.

Если авиаперевозчик игнорирует ваши обращения, обратитесь к ответственному лицу аэропорта, который принимает претензии и жалобы.

Если история случилась на территории Украины, можно дополнительно обратиться с жалобой в Государственную авиационную службу Украины.

Обращение в полицию никогда не бывает лишним, но этот вариант держать напоследок.

Кто имеет право на компенсацию в случае задержки рейса и как ее получить?

Компенсацию могут получить все пассажиры, чей рейс задержали, в том случае, если они во время ожидания рейса находятся в аэропорту.

Любые жалобы на действия авиаперевозчика рассматриваются в течение трех месяцев. В правилах каждой авиакомпании есть инструкция о том, в какой форме обращаться за компенсацией и как ее получить.

Пассажирам задержанных или отмененных рейсов положена компенсация в размере от 250 до 600 евро в зависимости от дальности оплаченного перелета (согласно правилам украинских авиакомпаний – прим.ред.).

Вопрос денежной компенсации решается по результатам рассмотрения жалобы пассажира. Средний срок – три месяца.

Какой сервис обязана предоставить авиакомпания во время задержки рейса?

Если рейс задерживают на несколько часов, перевозчик должен накормить пассажиров и выдать им прохладительные напитки. Также пассажиры имеют право сделать два телефонных звонка за счет перевозчика.

Если рейс задерживают больше чем на 5 часов, пассажирам должны предложить на выбор:

• возмещение в течение семи дней полной стоимости билета по цене, по которой он приобретен;
• изменение маршрута до конечного пункта назначения – при первой возможности или в позднее время по желанию пассажира и при наличии свободных мест.

Если рейс откладывается на день, перевозчик обязан предоставить пассажирам номера в гостинице, питание и обеспечить трансфер по маршруту аэропорт – отель – аэропорт.

Как подготовиться к таким ситуациям заранее?

Перед полетом заранее ознакомьтесь с правилами авиакомпании и турагента\туроператора. Это сэкономит вам много времени в случае, если произойдет задержка.

Подробнее о правах пассажиров можно почитать в Воздушном кодексе Украины и в правилах Государственной авиационной службы.