logo
PR материал / 20.02.2020 / 10:50 11248

«Я стена, меня не сломить!» Как работа в колл-центре микрокредитной компании закаляет характер

«Я стіна, мене не зламати!» Як робота в кол-центрі мікрокредитної компанії загартовує характер

MyCredit – сервис онлайн-кредитования, где украинцы могут взять деньги до зарплаты. В штате компании около 200 сотрудников, и почти треть из них работает в Службе заботы о клиентах. Они круглосуточно отвечают на вопросы клиентов и помогают, если возникли какие-либо проблемы.

В PR-материале с сервисом MyCredit сотрудница Службы заботы Альбина Марченко рассказала MC.today, что представляет из себя работа в колл-центре микрокредитной компании, как она закаляет характер и с какими ситуациями приходится сталкиваться каждый день.

PR-история?

Меня зовут Альбина, мне 24 года. Каждый мой день начинается с того, что я говорю себе: «Ты стена, тебя не сломить!». Я не бизнесмен и не боксер, а обычный сотрудник колл-центра. Во всяком случае так считает большинство моих знакомых. На самом деле определение «сотрудник колл-центра» не совсем правильное и очень ограничивает понимание моей профессии.

Альбина Марченко

Альбина Марченко

Полгода назад в компании произошли большие изменения. Несколько отделов, в том числе колл-центр, трансформировали в Службу заботы о клиентах. Таким образом нам удалось обеспечить сервис максимально высокого уровня.

Я уже год работаю в Службе заботы о клиентах сервиса онлайн-кредитования MyCredit. Мой рабочий день – это 8-часовая смена, сотни телефонных разговоров и десятки разных по характеру клиентов. А еще это теплая атмосфера, дружный коллектив и приятные слова от людей, которым мы помогли.

И я хочу рассказать о двух сторонах моей работы.

Мой рабочий день – это 1600 звонков и 760 обращений

Служба заботы о клиентах в MyCredit – это не просто отдел, а целое направление деятельности компании. Наша задача – всегда быть на связи и оказывать поддержку клиентам в любой ситуации.

Всего нас 67 человек, каждый обслуживает более 140 клиентов в день. Ежедневно мы принимаем и совершаем более 1600 звонков и обрабатываем примерно 760 обращений в чатах компании.

Если человек обращается с вопросом – даем ему понятный ответ, если у него возникла проблема – предлагаем варианты, как можно ее решить. В среднем наш разговор длится 40 секунд. Он завершается только тогда, когда клиент получил полный ответ на свой вопрос и мы перечислили ему все варианты решения проблемы. То же касается и обращений в чатах.

Команда Службы заботы MyCredit

Команда Службы заботы MyCredit

Шаблоны или живое общение?

На тренингах в MyCredit нас учат определять тип клиента (чувствующий, мыслительный, артистичный, контролирующий) и рассказывают, как работать с каждым из них. Кого-то нужно просто выслушать, кому-то – немедленно предложить решение без лишних слов. Главное правило – всегда быть честными с клиентами и делать все возможное, чтобы решить проблему.

Как и в любой компании, у нас есть стандарты обслуживания: структура разговора, сценарий приветствия и прощания, шаблоны общения на все случаи жизни. Но на этом в Службе заботы не остановились. Отточив минимальные стандарты, решили уйти от шаблонного общения с клиентами.

Сейчас мы нацелены на максимальное проявление гибкости, эмпатии и индивидуальный подход. Я могу даже пошутить с клиентом, если это уместно.

MyCredit

Работу каждого из нас по 16 критериям оценивает отдел Управления качеством и клиентским опытом. Баллы могут снять, если я не обращусь к человеку по имени, не заинтересована в решении вопроса, предоставила некорректную консультацию, была недостаточно вежлива и так далее.

Для MyCredit важна обратная связь. Поэтому оценку нам ставят и клиенты. Она влияет на KPI и ее учитывают при формировании наших рейтингов.

Иногда я хочу все бросить

Когда на горячую линию звонит недовольный клиент, первая задача – решить его вопрос как можно скорее.

Пример общения менеджера с негативно настроенным клиентом

Пример общения менеджера с негативно настроенным клиентом

У нас есть алгоритм действий в случае негатива: мы должны выслушать клиента, объяснить причину проблемы и предложить реальные и быстрые пути решения.

Так диктуют правила компании, но на самом деле бывают дни, когда нужно, чтобы успокоили меня. Я тоже человек, в моей жизни тоже есть проблемы с близкими или неоплаченные коммунальные счета. Случается всякое.

Признаюсь честно, сдерживаться не всегда было легко. У тебя неприятности, ты приходишь на работу с настроением ниже нуля, делаешь себе кофе и думаешь «ну, сейчас начнется».

И действительно, на твою линию попадает разъяренный клиент.  Иногда приходит конец терпению и все хочется бросить, но потом вспоминаю, почему и зачем я этим занимаюсь. Это дает мне силы и терпение. У каждого своя мотивация. Для меня ею служит благодарность клиента. А еще за терпение мы получаем бонусы.

Со временем ты закаляешься. Навыки, которые я приобрела на работе, помогают и в жизни: сейчас меня практически невозможно вывести из себя. Друзья говорят, работа помогла мне «поймать дзен».

Где искать вдохновение и мотивацию?

Считается, что люди не привыкли делиться хорошим, и оставляют отзывы только если случился негативный опыт. Это не всегда так.

Наши клиенты пишут в соцсетях компании или звонят на горячую линию, чтобы поблагодарить. Например, человеку оперативно заменили номер телефона в личном кабинете в праздничный день. Без этого он не мог подать заявку на кредит. Человек написал нам, что мы настоящие профессионалы.

Мне очень важно, когда клиент называет мое имя и благодарит. Это мотивирует и дает возможность осознать, насколько моя работа важная.

Как мы переключаемся

Как и все люди, я устаю на работе, и в перерывах стараюсь переключиться. Могу посмотреть кино, послушать любимую музыку или поискать рецепт блюда на ужин. Бывает, что ко мне обратился клиент, а в перерыве я думаю, как решить его проблему.

Психолога в штате нет, но мы практикуем групповые тренинги по стрессоустойчивости. Кроме того, у нас есть зона, где можно полежать или посмотреть любимый сериал, а на кухне – стенд, где мы всей компанией играем в друдлы (Задачи-головоломки, когда нужно додумать, что изображено на картинке, – Прим. ред.). Ну и никто не отменял йогу для пальцев, хобби, техники саморегуляции, антистресс-еду, которая улучшает настроение и самочувствие.

Какой вопрос мне чаще всего задают знакомые

Самый популярный вопрос от моих знакомых: «Не мучает ли тебя совесть, вы берете такие проценты по кредиту?». Многие даже не знают, в какой конкретно компании я работаю, какие условия мы предлагаем, чем отличаемся от других, и при этом спрашивают, не стыдно ли мне работать в сервисе типа «деньги до зарплаты» и загонять людей в долги. На такой вопрос я всегда отвечаю только одно: «Нет, мне не стыдно».

Я знаю компанию изнутри и то, насколько она ценит своих клиентов. Самое главное для нас – решить «боль» клиента здесь и сейчас, и сделать все, чтобы человек получил деньги тогда, когда они нужны. Проценты начисляются исключительно по договору займа, который подписывает заемщик. Компания работает в рамках закона, и за этим следят наши юристы. Я нахожусь на своем месте, и мне нечего стыдиться.

Бывают разные ситуации. Когда человеку отказали несколько банков, кредитный лимит карты исчерпан, и он находится без копейки денег, то мы – те, кто не откажет в помощи. MyCredit не заставляет никого пользоваться своими услугами и не принуждает брать кредиты. Мы стремимся к тому, чтобы украинцы знали, что даже в ситуациях, которые кажутся безвыходными, на нас можно рассчитывать.

PR-история?

MyCredit – сервіс онлайн-кредитування, де українці можуть взяти гроші до зарплати. У штаті компанії близько 200 співробітників, і майже третина з них працює в Службі турботи про клієнтів. Вони цілодобово відповідають на запитання клієнтів і допомагають, якщо виникають якісь проблеми.

У PR-матеріалі із сервісом MyCredit співробітниця Служби турботи про клієнтів Альбіна Марченко розповіла MC.today про роботу в кол-центрі мікрокредитної компанії, як вона загартовує характер і з якими ситуаціями доводиться стикатися щодня.

PR-історія?

Мене звати Альбіна, мені 24 роки. Кожен мій день починається з того, що я кажу собі:«Ти стіна, тебе не зламати!» Я не бізнесвумен і не боксерка, а звичайна співробітниця кол-центру. У всякому разі так вважає більшість моїх знайомих. Насправді визначення «співробітниця кол-центру» не зовсім правильне й дуже обмежує розуміння моєї професії.

Альбина Марченко

Альбіна Марченко

Пів року тому в компанії відбулися великі зміни. Кілька відділів, зокрема кол-центр, трансформували у Службу турботи про клієнтів. Так нам вдалося забезпечити сервіс максимально високого рівня.

Я вже рік працюю в Службі турботи про клієнтів сервісу онлайн-кредитування MyCredit. Мій робочий день – це восьмигодинна зміна, сотні телефонних розмов і десятки різних за характером клієнтів. А ще це тепла атмосфера, дружний колектив і приємні слова від людей, котрим ми допомогли.

І я хочу розповісти про дві сторони моєї роботи.

Мій робочий день – це 1600 дзвінків і 760 звернень

Служба турботи про клієнтів у MyCredit – це не просто відділ, а цілий напрямок діяльності компанії. Наша задача – завжди бути на зв’язку й підтримувати клієнтів у будь-якій ситуації.

Всього нас 67 осіб, кожен обслуговує понад 140 клієнтів на день. Щодня ми приймаємо та здійснюємо понад 1600 дзвінків і обробляємо близько 760 звернень у чатах компанії.

Якщо людина звертається із запитанням – даємо їй зрозумілу відповідь, якщо в неї виникла проблема – пропонуємо варіанти, як можна її вирішити. У середньому наша розмова триває 40 секунд. Вона закінчується тільки тоді, коли клієнт отримав повну відповідь на своє запитання й ми перерахували йому всі варіанти вирішення проблеми. Те ж саме стосується і звернень у чатах.

Команда Службы заботы MyCredit

Команда Служби турботи MyCredit

Шаблони або живе спілкування?

На тренінгах у MyCredit нас навчають визначати тип клієнта (сенситивний, розумовий, артистичний, контролювальний) і розповідають, як працювати з кожним із них. Когось потрібно просто вислухати, комусь – негайно запропонувати рішення без зайвих слів. Головне правило – завжди бути чесними з клієнтами й робити все можливе, щоб вирішити проблему.

Як і в будь-якій компанії, у нас є стандарти обслуговування: структура розмови, сценарій привітання та прощання, шаблони спілкування на всі випадки життя. Але й на цьому в Службі турботи не зупинилися. Відпрацювавши мінімальні стандарти, вирішили відійти від шаблонного спілкування з клієнтами.

Нині ми націлені на максимальний прояв гнучкості, емпатії та індивідуальний підхід. Я можу навіть пожартувати з клієнтом, якщо це доречно.

MyCredit

Роботу кожного з нас за 16 критеріями оцінює відділ Управління якістю та клієнтським досвідом. Бали можуть зняти, якщо я не звернуся до людини за іменем, не зацікавлена у вирішенні питання, надала некоректну консультацію, була недостатньо ввічливою тощо.

Для MyCredit важливий зворотний зв’язок. Тому оцінку нам ставлять і клієнти. Вона впливає на KPI та її враховують під час формування наших рейтингів.

Іноді я хочу все кинути

Коли на гарячу лінію телефонує незадоволений клієнт, перша задача – вирішити його питання якомога швидше.

Пример общения менеджера с негативно настроенным клиентом

Приклад спілкування менеджера з негативно налаштованим клієнтом

У нас є алгоритм дій у разі негативу: ми маємо вислухати клієнта, пояснити причину проблеми й запропонувати реальні та швидкі шляхи вирішення.

Так диктують правила компанії, але насправді бувають дні, коли потрібно, щоб заспокоїли мене. Я також людина, у моєму житті теж є проблеми із близькими або несплачені комунальні рахунки. Трапляється різне.

Зізнаюся чесно: стримуватися не завжди було легко. У тебе неприємності, ти приходиш на роботу з настроєм нижчим за нуль, робиш собі каву й думаєш: «Ну, зараз почнеться».

І справді – на твою лінію потрапляє розлючений клієнт. Іноді настає кінець терпінню й хочеться все кинути, але потім згадую, чому я цим займаюся. Це дає мені сили та терпіння. У кожного своя мотивація. Для мене нею є вдячність клієнта. А ще за терпіння ми отримуємо бонуси.

Із часом ти загартовуєшся. Навички, які я набула на роботі, допомагають і в житті: тепер мене практично неможливо вивести із себе. Друзі кажуть, робота допомогла мені «спіймати дзен».

Де шукати натхнення та мотивацію?

Вважається, що люди не звикли ділитися хорошим і залишають відгуки, тільки якщо трапився негативний досвід. Але це не завжди так.

Наші клієнти пишуть у соцмережах компанії або телефонують на гарячу лінію, щоб подякувати. Наприклад, людині оперативно замінили номер телефону в особистому кабінеті у святковий день. Без цього вона не могла подати заявку на кредит. Людина написала нам, що ми справжні професіонали.

Мені дуже важливо, коли клієнт називає моє ім’я та дякує. Це мотивує та дає можливість усвідомити, наскільки моя робота важлива.

Як ми перемикаємося

Як і всі люди, я стомлююся на роботі, під час перерв намагаюся перемкнутися. Можу подивитися кіно, послухати улюблену музику або пошукати рецепт страви на вечерю. Буває, що до мене звернувся клієнт, а в перерві я думаю, як вирішити його проблему.

IMG_0210
IMG_0216
IMG_0238(2)

Психолога в штаті немає, але ми практикуємо групові тренінги зі стресостійкості. Окрім того, у нас є зона, де можна полежати або подивитися улюблений серіал, а на кухні – стенд, де ми всією компанією граємо в друдли (задачі-головоломки, коли потрібно додумати, що зображено на картинці, – прим. ред.). Ну, і ніхто не скасовував йогу для пальців, хобі, техніки саморегуляції, антистресову їжу, яка поліпшує настрій та самопочуття.

Яке запитання мені найчастіше ставлять знайомі

Найпопулярніше запитання від моїх знайомих: «Чи не мучає тебе совість, ви берете такі відсотки за кредитом?» Багато хто навіть не знає, в якій конкретно компанії я працюю, які умови ми пропонуємо, чим відрізняємося від інших, і при цьому запитують, чи не соромно мені працювати в сервісі на кшталт «гроші до зарплати» й заганяти людей у борги. На таке запитання завжди відповідаю тільки одне: «Ні, мені не соромно».

Я знаю компанію зсередини, наскільки вона цінує своїх клієнтів. Найголовніше для нас – вирішити «біль» клієнта тут і зараз і зробити все, щоб людина отримала гроші тоді, коли вони потрібні. Відсотки нараховуються винятково за договором кредиту, котрий підписує позичальник. Компанія працює в рамках закону, і за цим стежать наші юристи. Я на своєму місці, і мені немає чого соромитися.

Бувають різні ситуації. Коли людині відмовили кілька банків, кредитний ліміт карти вичерпано і вона залишається без копійки, то ми – ті, хто не відмовить у допомозі. MyCredit не змушує нікого користуватися своїми послугами та брати кредити. Ми прагнемо до того, щоб українці знали, що навіть у ситуаціях, що здаються безвихідними, на нас можна покластися.

PR-історія?
Вакансии
Разместить вакансию за 1600 грн

Редактор спецпроектов  MC.today

Email-маркетолог  Book24Киев

Самые свежие и интересные статьи для вас

Вдохновляющие компании

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Spelling error report

The following text will be sent to our editors: