«Я устал со всеми обедать»: Александр Колб из Promodo рассказывает, как сделать клиентов постоянными

В интервью совладелице MC.today Вере Черныш CEO агентства интернет-маркетинга Promodo Александр Колб рассказал, как его агентство превращает новых клиентов в постоянных и каким образом поддерживает с ними теплые отношения.

Александр Колб рассказывает, что простых инструкций для поддержания долгосрочных отношений с клиентами у него нет: «Не могу сказать, что есть какой-то один рецепт. Бывает, мы встречаемся с клиентом по текущим вопросам, я просто провожу его по офису, показываю его – и он говорит, что продляет контракт с нами еще на год». Но некоторые закономерности в работе Promodo все-таки есть.

Постоянно быть у клиента на виду, поддерживать с ним контакт

Колб рассказывает, что отношения с любыми клиентами в Promodo пытаются строить по принципу, который он называет «касанием». Суть в том, чтобы показывать клиенту, что вы рядом, быть в контакте.

Для этого можно использовать разные способы – выступать на конференциях, писать в соцсетях, ходить на мероприятия и конференции. Главная задача – дать клиенту понять, что вы рядом, быть с ним в одном информационном поле и регулярно пересекаться.

Много клиентов Promodo приходят из-за личных знакомств и рекомендаций, потому что они слышали о компании.

Вы должны давать не только услугу, но и хороший сервис

По мнению Колба, крупный клиент – это всегда не только про услуги, но и про сервис для него. Очень важно, чтобы компания была надежной и стабильной – не ФЛП и толпа фрилансеров, а юрлицо и наемные сотрудники. Крупные клиенты вообще редко работают с ФЛП, потому что им нужны налоговые кредиты и отсрочки, а все это можно организовать только с юрлицом.

Александр уверен, что надежным, понятным и стабильным компаниям готовы простить даже серьезные ошибки.

«Захотите ли вы доверить свой продукт компании в офшорах и с плохой репутацией? Конечно, нет, вы хотите знать понятных и публичных людей, которые в ней работают», – говорит Колб.

Собственник заинтересован в участии в продажах

Promodo успешно работает уже много лет, но Александр как основатель все еще регулярно общается с клиентами в разной форме – это не всегда личные долгие личные встречи или беседы на рабочие темы.

«Все-таки в Украине, сколько бы нас ни называли Европой, личные отношения – самый быстрый способ налаживания рабочих отношений с клиентом. В Казахстане я устал со всеми обедать! Я конину знаю во всех ипостасях! Потому что для них важно личное общение. У нас так же», – говорит Колб.

Еще один неожиданный способ поддерживать отношения с клиентами – это YouTube-шоу «Большая рыба» – проект, который на 80% Колб финансирует из личных финансов, не за счет Promodo.

Когда выходит новый выпуск, многие клиенты и партнеры смотрят его и пишут комментарии, отзывы. Это тоже способ поддержать связь, хоть и довольно дорогой.

«Я делаю один выпуск в неделю, это съедает много времени и денег. Одна съемка занимает минимум день и 20 тыс. грн. Только за прошлый год вложил в проект 700–800 тыс. грн. Если бы я знал, я бы никогда этот проект не начал, потому что времени на монетизацию канала нет. Но сейчас уже бросить жалко», – говорит Александр.

Не передавать большинство клиентов продажникам и топ-менеджменту

Колб уверен, что собственнику бизнеса надо лично идти и выстраивать отношения с клиентами. По его мнению, не стоит передавать все в руки топ-менеджмента.

Во-первых, это рисково, потому что не все умеют это делать. А во-вторых, если они хорошо строят отношения, то у них будет собственный бизнес.

«Для меня личное участие – это мое решение и самый быстрый способ в Украине. С другой стороны, в таком случае мы становимся заложниками бизнеса», – говорит Колб.

Сам он не тратит на выстраивание отношений много времени ежедневно, но иногда может и целый день провести с клиентом. Например, если речь идет о стратегии, которую защищает Promodo. Так Александр показывает клиенту – для него важно сотрудничество, он в него вовлечен.

«В 2020 году, чтобы вытащить компанию, все топы поделили между собой проекты и сумму денег, которую надо было завести, чтобы удержать компанию. Я сидел, фигачил, были конкретные проекты. Это было не от хорошей жизни, надо было вытаскивать компанию, но это было», – рассказывает Александр.