80% клієнтів дякують за роботу. Ми впровадили відгуки через QR-код і ось що вийшло

На початку цього року транспортна компанія SAT під’єднала всі головні відділення в Україні до сервісу миттєвого зворотного зв’язку SARAFAN. На стінах, стендах і плакатах розмістили спеціальний QR-код: клієнт зчитує його смартфоном і потім залишає свої враження від послуг. Він може як подякувати, так і вказати на якийсь недолік.

У партнерському матеріалі MC.today розповідає, як саме працює сервіс і які вже є результати використання SARAFAN.

Партнерський матеріал?

Чому під’єднали відділення до SARAFAN

У 140 відділень транспортної компанії SAT щоденно навідуються кілька тисяч клієнтів. За словами команди управління клієнтським досвідом бренду, кожен із цих людей хотів мати канал миттєвої комунікації, щоб подякувати за перевезення або вказати на якийсь недолік.

Тому на початку 2021 року SAT під’єднала всі власні підрозділи в Україні до сервісу миттєвого зворотного зв’язку SARAFAN. На підході – мережа франчайзингових відділень компанії.

Цей сервіс розробив глобальний дослідницький холдинг з управління клієнтським досвідом 4Service Group. Зараз ним користуються 285 компаній у восьми країнах світу. Це банки, АЗС, магазини, ресторани, служби доставлення та виробники.

Яна Тішкіна, керівниця проєкту SARAFAN компанії 4Service Group

Диджитал-реальність стала ще ближчою до кожного з нас. Якщо раніше наш онлайн-сервіс був додатковим каналом комунікації компанії зі своїми споживачами, то в момент повного перезавантаження й ізоляції SARAFAN для багатьох компаній став головним каналом, який дозволив утримувати зв’язок з клієнтами.

За її словами, зараз SARAFAN відповідає на запити бізнесу та розв’язує його задачі: допомагає вдосконалити електронне меню, онлайн-замовлення, вимірювати NPS (індекс лояльності клієнтів. – Прим. ред.), CSI (оцінка задоволеності. – Прим. ред.), проводити анкетування тощо.

ДІЗНАТИСЯ БІЛЬШЕ ПРО SAT

Як саме працює сервіс

На стінах, стендах або плакатах компанії розміщують спеціальний QR-код. Клієнт зчитує його смартфоном і одразу залишає свої враження від якості наданих послуг.

Клієнт отримує право поліпшувати послуги, а також можливість розв’язати проблему на рівні керівників бізнесу.

Марія Мірза, керівниця відділу управління клієнтським досвідом SAT

У новому році для SAT було принципово важливо дати своїм клієнтам шанс на оперативний зворотний зв’язок з керівником фізичного відділення. Адже зараз всі дуже цінують свій час і прагнуть отримати відповіді й розв'язання своїх проблем максимально швидко.

Зараз клієнт, який користується SARAFAN у відділені SAT, отримує зворотний зв’язок протягом 30 хвилин.

SARAFAN у SAT у тестовому режимі запустили в 10 ключових відділеннях у листопаді – грудні 2020 року. А перед тим підготували персонал для правильної роботи із цим сервісом. До кінця березня QR-коди SARAFAN розмістили у всіх основних представництвах SAT: це 35% відділень всеукраїнської мережі.

Які результати використання SARAFAN

Як кажуть у SAT, 80% зворотного зв’язку має позитивну або нейтральну тональність: це подяки співробітникам. Усе інше – це звернення, які допомагають поліпшити сервіс для клієнтів.

SAT планує ще більше використовувати цей канал комунікації з користувачами.

«Ми паралельно будемо працювати й у соцмережах, і на гарячій лінії. Але впевнена, що ми мусимо популяризувати SARAFAN, розповідати про нього і скрізь доносити його цінність. Не боятись чесного зворотного зв’язку, а дякувати клієнтам, які залишають будь-які відгуки, навіть якщо вони оголюють наші недоліки. Виправившись, ми будемо сильнішими», – розповідає Марія Мірза.

У SAT усвідомлюють, що системна робота з очікуваннями і враженнями клієнтів допоможе:

збільшити рівень лояльності клієнта;
поліпшити імідж та репутацію компанії;
оперативно розв’язувати клієнтські питання просто у відділенні.

Які наступні кроки

Зараз SAT управляє клієнтським досвідом у двох напрямах:

У широту – SARAFAN мають запустити в усіх без винятку відділеннях SAT, від Чопу до Сєвєродонецька.
У глибину – допоки кожен працівник SAT не знатиме напам’ять усі переваги цієї системи. «Жодне звернення наших клієнтів не має лишатись без відповіді, яка має бути максимально повною й оперативною», – доповнює Марія Мірза.