90 % довольных клиентов. Как мы оцениваем качество обслуживания в MotoCMS

Операционный директор онлайн-конструктора сайтов MotoCMS Виктор Гожий в колонке для MC Today рассказывает, как в его компании оценивают качество обслуживания клиентов, какие сложности могут подстерегать компанию и как наладить качественную систему продаж.

Обработка клиентов: начало

Виктор Гожий

В далеком 2008 году, сразу после запуска конструктора сайтов MotoCMS, мы без особых усилий стали одним из лидеров на рынке.

Тогда никто и подумать не мог, что через пару лет придется вести кровавую борьбу за клиента и сражаться с сотнями конкурентов.

В компании работало около 20 человек, все технари, которых больше заботила начинка продукта, нежели общение с клиентами и маркетинговые штуки. Запустили сайт, все проверили, посадили пару ребят на техническую поддержку, и продукт начал сам себя продавать. Восторг, ликование, хорошая прибыль, все довольны! Долго ли музыка играла? Никак нет.

В 2012-м появилась русскоязычная версия редактора Wix. Этот продукт молниеносно переключил на себя львиную долю рынка, а в 2014-м к нему присоединился редактор Tilda. Таких компаний на рынке становилось все больше, а борьба за покупателей становилась все более ожесточенной. Мы поняли, что без маркетинга и изменения подхода к качеству обслуживания существующих клиентов нам грозит полное фиаско, вплоть до закрытия компании.

Создание отдела продаж

Первое, что пришлось сделать, – это сегментировать отдел продаж в рамках компании. Задача не такая простая, как может показаться на первый взгляд. Если хотите, чтобы продажники были не просто хорошими, а чертовски хорошими, учтите ряд чрезвычайно важных факторов.

• Знание продукта, его специфики.
• Отличные устные и письменные коммуникативные навыки, грамотность.
• Обаятельность, харизматичность.
• Терпение и выносливость.
• Внимание к деталям.
• Умение использовать «позитивную речь» – звучит странно, но работает на ура.

Отсутствие негативной речи: «На этой неделе такого товара нет, товар закончился на складе».

Использование позитивной речи: «Товар будет доступен на следующей неделе. Давайте я оформлю ваш заказ прямо сейчас, чтобы убедиться, что товар отправят вам, как только он появится на складе».

• Дар убеждения.
• Мотивация, заинтересованность в продаже. У нас поддерживается денежно-бонусным эквивалентом: хороший продавец эффективнее работает на проценте, а не на ставке.
• Тайм-менеджмент, умение грамотно подвести разговор с клиентом к концу и работать с другими заказами.

Списочек получился внушительным. Главный вопрос – где найти таких сотрудников?

В рамках компании мы практиковали две возможные модели. Первая – воспитать продажника из отдела технической поддержки, вторая – взять на работу и обучить новых людей. На начальном этапе первая модель была ближе и доступнее, поэтому решили разделить support на техническую поддержку и отдел продаж, в который мы продолжали вливать свежие кадры.

Этот момент стал переломным и поднял качество обслуживания клиентов на новый уровень.

Качество обслуживания клиентов, отдел продаж и работы с клиентом

Как только отдел продаж сформирован, необходимо грамотно настроить его работу. Для этого важно распределить сотрудников по сменам – чтобы реализовать возможность подхватывать клиентов в любое время.

Также необходимо предусмотреть все удобные способы общения с компанией для клиентов в вашем регионе. Не стоит останавливаться на стандартном чате или общении по телефону – многим клиентам гораздо комфортнее общаться в мессенджерах.

Работу отдела продаж и качество обслуживания клиентов нужно регулярно контролировать и мониторить. Для таких целей у нас в компании есть человек с отдельной должностью customer care manager. Он работает с проблемными случаями, а также решает вопросы, требующие особого внимания.

Сustomer сare мanager: основные задачи

1. Возвраты (refunds) – всегда найдутся клиенты, недовольные качеством продукта, или же такие, которые просто купили не тот товар. В таких случаях, показателем качества обслуживания является политика компании в отношении  возврата средств. Задача customer care manager – оставить клиента довольным и постараться по возможности еще и оставить деньги в компании. Хорошая скидка на следующий заказ или обмен на другой товар или услугу – вот два хороших способа изменить решение клиента. А бонусы или небольшой подарок за предоставленные неудобства могут помочь не только сохранить клиента, но и привязать его к вашей компании на долгие годы.
2. Обмен товаров или сервисов. Customer care manager должен, в идеале, знать продукт и услуги, чтоб предложить достойный обмен, а также корректно выяснить причину такого решения клиента.
3. Недовольные клиенты, тяжелые случаи. Недовольство клиентов обслуживанием или продуктом и решение связанных с этим проблем – самое главное, с чем приходится иметь дело менеджеру customer care. И это то, что делает его особо ценным. Кроме разговора с клиентом и предоставления альтернативных решений в его обязанности также вменяется взаимодействие с отделом продаж, корректировка и улучшение работы последнего.

QA-специалист – еще одно зло

Кроме customer care, который больше работает непосредственно с клиентами, в нашей компании существует гроза отдела продаж под названием QA-специалист. QA – это технология контроля качества.

Менеджер, ответственный за этот сектор, просматривает чаты с клиентами и прослушивает звонки, чтобы убедиться, что  отдел продаж ведет себя правильно. И при необходимости выдает «поджопники». Но главная его задача – не «навешать» отделу продаж, а оценить качество обслуживания клиентов, его соответствие стандартам.

NPS-анализ – от примитивного ручного труда до автоматизации и множественных площадок по сбору данных.

NPS (Net Promoter Score) – заморская аббревиатура, которая, по сути, является простым клиентским опросником. Одним из тех, которые комплексно помогают оценить качество обслуживания клиентов со слов самих клиентов.

На начальном этапе мы просто анализировали отзывы клиентов, количество продаж и выбирали эту статистику вручную. В ход шло содержание чатов, переписка по почте, отзывы в социальных сетях. Но при работе с большой базой клиентов такой подход будет неэффективным, ведь он отнимает массу времени.

Поэтому мы внедрили индивидуальные опросники для клиентов. Эти опросники появляются после взаимодействия с нашими сотрудниками в чате или приходят на почту.

NPS-опросник можно организовать в виде:

• шкалы с оценкой компании, товара или качества обслуживания от 0 до 10;
• пустого дополнительного поля для развернутого ответа на вопрос или для комментария.

Помните, что главная цель NPS – узнать негатив, а не позитив! Отзывы нужны не для того, чтобы самоутвердиться, а для того, чтобы искать и находить недостатки в качестве обслуживания, а затем быстро их исправлять.

Кроме проведения анализа внутренней статистики клиентских отзывов важно мониторить отзывы в социальных сетях и на специализированных площадках, таких как TrustPilot, SiteJabber, Отзовик и другие подобные сайты, куда ваши потенциальные клиенты могут пойти за дополнительной информацией о компании и товарах.

Удовлетворенность клиентов: наши дни

На сегодня мы стараемся следить за качеством обслуживания клиентов по всем возможным каналам, включая сайт, социальные сети и другие площадки. В результате уровень позитивных оценок превысил 90 %.

Больше всего внимания мы уделяем именно негативным отзывам. В случае поступления нулевой или низкой оценки мы сразу же звоним клиенту или пишем ему личное сообщение. Никаких автоматических ответов, люди терпеть их не могут! По итогам общения стараемся исправить недочеты и избегать подобных ситуаций в будущем.

Главный принцип – вычислить все негативные мнения и обработать их. Всегда нужно помнить, что один положительный отзыв прибавляет один плюсик в карму, а один негативный может привести еще десять негативных и вконец испортить репутацию компании.

Финальное напутствие

Последний совет, который хотелось бы дать всем руководителям. Как бы хорошо ни работала служба поддержки, отдел продаж, QA и менеджер сustomer сare – не ленитесь и следите за процессом самостоятельно.

Вы как никто другой должны знать, что пишут ваши сотрудники в чате клиентам, как часто клиенты возвращаются и насколько довольны они вашими товарами и услугами.