Хотите, чтобы клиенты вас любили и возвращались? 12 правил, которые в этом помогут

Три года я не «живу» в среде гостеприимства, но гостеприимство уже живет во мне. Это как татуировка. Личный опыт подкрепляю книгами (Ritz Carl­ton «The New Gold Stan­dard», Dis­ney, Apple, Zap­pos), статьями, где описывают привычки или правила, которые формируют определенную культуру у сотрудников.

Я сделала для вас выдержку из 12 основных правил поведения и коммуникации друг с другом.

Они не столько о сервисе, сколько о Базовых Принципах Общения и уважения не к клиенту, покупателю, гостю, пациенту, но к ЧЕЛОВЕКУ.

1. Правило 10 и 5 футов. Если перевести в метры – это правило 3 и 1,5 м. Такое расстояние от гостя еще называют «зоной гостеприимства». За 3 метра мы устанавливаем зрительный контакт и улыбаемся в знак приветствия. За 1,5 метра искреннее приветствуем гостя в добавку к зрительному контакту и улыбке. Сэм Уолтон (основатель сети магазинов Wal­mart) упрощает данное правило и называет его 10-Foot Rule или 10-Foot Atti­tude (правило отношений на расстоянии 10 футов). Все, кто присоединяется к сети магазинов, обязан знать и выполнять данное правило. «Я хочу, чтобы вы мне пообещали, что за 10 футов (3 метра) от покупателя, вы всегда встречаетесь взглядом и приветствуете его».
2. Приподниматься с места каждый раз, когда приветствуем человека.
3. Надевать бейдж на левую сторону. Правой рукой мы здороваемся и можем заслонить бейдж со своим именем.
4. Отвечать на 3–4‑й гудок. Ответ на 1‑й звонок – вроде вы ждали только этого звонка и больше ничем не заняты. На 5‑й – создаете впечатления безразличия.
5. К этой же теме. Очень применимо в ежедневном общении, и не только с клиентами. Первый кладет трубку тот, кто звонил. Дожидаемся гудков на другой стороне и тогда сами кладем трубку. Вдруг собеседник вспомнил и что-то еще хотел спросить. Это такая мелочь, но так важна!
6. «Нет» существует. Вы можете сказать «нет», но я предлагаю вам проявить небезразличие и предложить две альтернативы. «У меня нет контактов в данной сфере и все же, позвольте, я уточню, кто бы мог знать».
7. Держать обещание. Даже если вопрос еще решается, но обещали позвонить, звоним и сообщаем, что помним и сообщаем о статусе запроса.
8. Разбираться в отличии эмпатии и извинения. «Просим прощения, что так произошло» и «мне жаль» – это очень сильные фразы, которые так порой нужны. Искренность крайне важна.
9. Провожать. Делаем хотя бы один-два шага в направлении движения, вместо слов «пройдите туда или сюда».
10. Когда провожаем или указываем направление, идти на 1,5 шага впереди гостя и обязательно удерживать зрительный контакт. Это прекрасная возможность уточнить через открытые вопросы «Как проходит день/вечер?», «Легко ли добрались и так далее?». Тем самым создать доверительный контакт и предугадать возможные жалобы или недовольство.
11. Использовать открытые жесты, когда указываем направление или что-то подаем. Гость не должен видеть ваш локоть.
12. Благодарить. «Благодарю, что обратили наше внимание на эту ситуацию». «Благодарю, что выбрали нас». «Благодарю, что сказали».

А теперь ГЛАВНОЕ. Сотрудники начинают так себя вести с клиентами тогда, когда с ними начинают вести себя так же.

Уже одно только правило 3 м и 1,5 м позволяет увидеть видимый эффект. По отзывам гостей моих клиентов, сотрудники стали более внимательными и небезразличными. Подобное правило позволяет признавать присутствие гостя и тем самым создавать ощущение заботы. При регулярном внедрении всей командой создает культуру вежливости и сервиса внутри команды.