Инна Гордиенко

Забота о клиентах – залог доверительных отношений между брендом и пользователями продукта. Важно давать клиенту услугу, которая решает его реальные проблемы. Путь к клиенту Любого бизнес начинается с анализа рынка и потребности клиентов, чтобы понять их проблемы и предложить решения. Перед запуском мобильного приложения Fairo мы исследовали боли фрилансеров и поняли, что они тратят уйму времени на финансы и отчеты. Ведь многие работают без бухгалтеров и ведут учет самостоятельно. Как только запустили приложение, к нам обратился фрилансер с жалобой. Клиент отметил, что подача отчета занимает много времени. Ему нужно обратиться в банк за выпиской, заполнить декларацию на несколько страниц, сверить реквизиты и оплатить. Однажды он оплатил налоги по старым реквизитам, что привело к штрафам и потере времени. Наша задача упростить такие процессы, сделать их понятными и удобными для пользователей. Важно, чтобы клиенты выставляли счета, вели бухгалтерию и налоговую отчетность из одного приложения. Удобные и интуитивные автоматизированные процессы позволяют даже новичку со свежей регистрацией ФЛП разобраться, что к чему. Что такое забота о клиентах и как встроить ее в бизнес Забота о клиенте (customer care) – это процесс построения доверительных отношений, где и компания, и клиент готовы помогать друг другу на разных этапах. Диалог с пользователем, умение услышать и быстро реагировать изменениями в сервисе и продукте повышает доверие. Чтобы построить качественную службу поддержки, погружайте сотрудников в проблемы пользователей. Не в каждом бизнесе есть возможность почувствовать себя на месте клиента. Это часто сказывается на качестве работы продукта. Нам повезло больше. В службе поддержки Fairo работают фрилансеры – мы хорошо понимаем, какие сложности у наших клиентов, а значит, знаем, как им помочь. Так, наша сотрудница службы поддержки Елена недавно помогла клиенту пройти весь путь подачи налогового отчета. До этого он пытался подать отчет в виртуальном кабинете налоговой, но получал постоянные отказы. Клиент впервые подавал документы самостоятельно, ведь совсем недавно отказался от услуг бухгалтера. Несколько ошибок в подсчетах годового оборота привели к уйме сложностей. Но терпеливая помощь сделала его нашим клиентом. Вместе с Еленой он зарегистрировался в Fairo и успешно отправил отчет. В работе службы поддержки важна заинтересованность команды. Желание помочь клиенту должно быть в ДНК сотрудников. Предложения и идеи, как упростить сервис для клиента, – лучшее, что могут предложить коллеги. Многие также делятся инсайтами, которые помогают улучшить приложение. Мы в Fairo поддерживаем персонификацию. Считаем, что у пользователей должен быть выбор канала связи. Они могут написать в удобной социальной сети, позвонить, написать на электронную почту или прямо в приложение. Забота не заканчивается только на удобном канале для связи. Важна обратная связь и реакция на проблему клиента. Как забота о клиентах делает сферу технологий лучше Чтобы быстро реагировать на обратную связь клиента, важно, чтобы все подразделения решали проблемы пользователей внутри своих групп. Поэтому у нас в команде нет «вертикали» в цепочке решения проблемы. Продуктовая команда, IT-специалисты и служба поддержки общаются между собой напрямую. Это значительно ускоряет процесс принятия решения. Так, например, мы быстро добавили в приложение данные, которые нужны клиенту для создания профиля и интеграции с банками. А еще изменили внешний вид счетов на более удобный. Клиенты знают, что за любым приложением стоят люди и с пониманием относятся к недостаткам, если проявить нужное внимание. Так, например, если вы знаете о технической проблеме, предупредите клиентов об этом заранее. Это уменьшит количество гневных комментариев, и вы сможете быстро устранить неполадки. Например, в апреле неожиданно изменилась форма налогового отчета. Из-за этого пользователи не могли подать документы: фискальная служба настраивала автоматические процессы и задерживала переход к новому формату. Мы предупредили клиентов Fairo о проблеме. Описали ситуацию в соцсетях, временно закрыли возможность подавать отчеты в приложении и отправили уведомления, чтобы клиенты случайно не ошиблись в документах. Коллаборация с клиентами добавляет ценности продукту В технологических компаниях и стартапах разработка приложений отличается. Мы делаем только те функции, которые нужны пользователям. Поэтому практикуем тестирование прототипов еще до начала разработки. Приглашаем пользователей поучаствовать в тесте и поделиться критикой. Например, функция приложения по формированию акта выполненных работ с возможностью скачивания появилась по инициативе клиента на этапе тестирования. Сейчас мы дорабатываем ее и скоро выпустим в открытый доступ. Таким образом мы дорабатываем функцию не наугад, а по алгоритму, о котором просят клиенты. Добавочная ценность таких доработок сильно растет. Ведь мы делаем их для пользователей и вместе с пользователями. Часто приглашаем на тестирование пользователей, которые раньше критиковали работу приложения. Они беспристрастны и честно отзываются о продукте. Один из пользователей критиковал приложение в Play Market. Мы получили комментарии, что приложение не поддерживается компанией «Райффайзен Банк Аваль». Поскольку «Райффайзен» – наш партнер, мы пригласили клиента на тестирование пробной версии банковских функций Fairo, чтобы показать новые функции. Чтобы работать с клиентами, нужно работать с командой В потоке ежедневных чатов с пользователями важно не забывать все анализировать и делать выводы. Для этого мы в команде Fairo практикуем еженедельные встречи, во время которых обсуждаем сложности клиентов, их просьбы и предложения. По результатам встреч всегда планируем следующие разработки и улучшения.

Инна Гордиенко

«Зовем на тестирование тех пользователей, которые были чем-то недовольны». Как сделать так, чтобы клиенты вас полюбили