Анастасія Таценко

Вы потратили деньги на приобретение CRM-системы для компании, но столкнулись с ее неприятием сотрудниками. Невосприятие, а иногда даже бойкотирование нового софта – довольно распространенный сценарий в украинских компаниях. Анастасия Таценко Причин много: от непонимания преимуществ CRM до ненадлежащего тренинга и сложности самой системы. В этой статье я расскажу об основных страхах команд перед CRM и о том, как их преодолеть. Зачем нужна CRM-система Сегодня очень важно строить профессиональные отношения с клиентами, и CRM хорошо в этом помогает. CRM-система – это программное обеспечение, позволяющее организовать и автоматизировать бизнес-процессы, сохранять всю историю коммуникации с клиентами, следить за прогрессом продаж и отслеживать эффективность команды. Преимущества CRM может ощутить каждый сотрудник – от менеджера по продажам до CEO. Менеджеры по продажам сохраняют коммуникацию с клиентами по разным каналам, видят все активные сделки, используют автоматические напоминания о следующих действиях по каждой сделке, коммуницируют с коллегами. Руководители отделов контролируют эффективность команды с помощью CRM-системы: ставят задачи, видят над чем работает команда и отслеживают, насколько отдел достигает целей. Топ-менеджмент имеет возможность принимать стратегические решения по развитию компании, основываясь на точных данных из отчетов. Например, видит, какой регион приносит больше прибыли, и масштабирует активность именно там. Но начало пользования новой CRM или переход с одного софта на другой – стрессовый момент для сотрудников. У них может возникнуть ряд предубеждений. Страх №1: Большой брат следит за тобой Часто менеджеры не хотят использовать CRM, ведь им кажется, что руководители следят за каждым их шагом. CRM известны своей способностью отслеживать действия пользователей – выполненные задания, журнал звонков, отправленные письма или оставленный без ответа запрос клиента. У менеджеров может сложиться чувство постоянного контроля, а отсюда – страх ошибки. Как решить Ключ к преодолению этого барьера состоит в том, чтобы четко объяснить, как будут использоваться данные, собираемые системой. Основная цель CRM – помочь отделу продаж выполнять работу более эффективно, а не внедрять микроменеджмент. Объясните, что руководители анализируют данные из CRM-системы, чтобы заметить тенденции, определить способы сокращения цикла продаж и увидеть общие темпы развития бизнеса. У руководителей есть куча задач, кроме того, чтобы следить за каждой сделкой. Эти данные могут использоваться руководителями для проведения профессиональных тренингов. К примеру, если они увидят низкую конверсию писем при высоком проценте открытий, то проведут тренинг по эффективной структуре «холодного» листа. Кроме того, вы можете создать отчеты в CRM, с помощью которых менеджеры по продажам смогут увидеть свое индивидуальное влияние на доходы и рост компании. Это будет мотивацией к использованию системы. Страх №2: Это пустая трата времени Недовольные сотрудники Менеджеры по продажам, которые никогда не пользовались CRM или имели плохой опыт работы с ней, волнуются, что они настолько увязнут в административных процессах, что не будут иметь времени на реальные продажи. Они переживают, что их комиссии снизятся, поскольку много времени уйдет на ввод данных о потенциальных клиентах, добавление комментариев по процессу продаж, подготовку отчетов для руководства и так далее. Как решить Донесите сотрудникам ценность системы CRM. Ведь никто не заставляет менеджеров по продажам писать письма и поднимать трубку, чтобы позвонить клиенту. Они понимают, что от этого зависит судьба сделки. То же должно быть и с CRM-системой – менеджеры должны понимать ее ценность. Объясните, что если они будут использовать ее, им не нужно будет запоминать дату следующего звонка с клиентом. Они всегда будут иметь всю информацию о клиентах под рукой, будут видеть лидов, которые с большей вероятностью сконверируются, и смогут уделить им больше внимания. Кстати, отчетность в CRM-системе автоматизирована. В конце концов, менеджеры будут закрывать больше сделок, а значит, и получать больше бонусов. Страх №3: CRM-система – это сложное программное обеспечение Хорошие продавцы хотят тратить время на продажи, а не на обучение, как пользоваться новым ПО. Кроме того, некоторые сотрудники могут быть менее технически подкованными – они будут использовать лишь несколько выбранных функций. Это может снизить производительность и привести к неактуальной информации в системе CRM. Как решить Выбирайте CRM-систему, которая будет максимально подстроена под ваши процессы, а не наоборот. Узнайте, как она кастомизируется – настраивается под ваши запросы. Например, можно ли изменить названия полей, выбрать необходимое количество этапов в воронке продаж и назвать этапы так, как вы привыкли их называть в команде. Не пытайтесь ввести сразу весь возможный функционал. Начните с самого необходимого и постепенно добавляйте сложные процессы. Дайте команде время привыкнуть к системе. Для того чтобы адаптация команды к CRM стала более эффективной, я советую привлекать менеджеров еще и к процессу выбора системы. Позвольте менеджерам также тестировать новый софт, и в конце концов выберите ту CRM, которая будет удобнее для команды. Также советую менеджерам проводить регулярные тренинги и онбординги по использованию системы, особенно когда появляется новый функционал. Ведь когда менеджеры понимают, зачем нужна каждая кнопка в системе, они не будут бояться ею пользоваться. Создайте папку на совместном диске с различными инструкциями по использованию всего функционала CRM. Каждый раз, когда у вашего коллеги будут возникать вопросы или проблемы с использованием инструмента, он может самостоятельно просмотреть такой документ и найти ответы. Разработайте библиотеку инструкций и шаблонов действий для различных рабочих процессов. Также составьте список часто задаваемых вопросов об CRM и подготовьте на них ответы. Страх №4: Дополнительная ручная работа Другой сценарий – сотрудники испытывают страх, что появление CRM-системы предполагает дополнительную работу к повседневным задачам. Вроде бы теперь им нужно будет вносить данные о лидах или партнерах вручную – от имени до номера телефона и соцсетей, обновлять данные о клиентах, вносить всю коммуникацию с клиентами и множество других данных. Уставшая сотрудница Как решить В действительности все наоборот. Одним из самых больших преимуществ CRM-системы является автоматизация бизнес-процессов. То есть вместо появления дополнительной работы система упрощает жизнь сотрудников. Автоматизация делегирует ручные задачи по продажам CRM-системе, и так менеджеры фокусируются на более важных вещах – такых, как построение качественных отношений с клиентами или закрытие сделок. Например, с CRM-системой для менеджеров автоматически создаются карточки клиентов со сторонних ресурсов, такие как сайт или входящее письмо. Дополнительно подтягивается вся имеющаяся информация о потенциальном клиенте. Кроме того, менеджер автоматически получает оповещения о новом потенциальном клиенте. Таким образом он может быстро связаться с клиентом, что повышает вероятность закрытия сделки. А значит, растет и вероятность получить комиссию за нее. Также CRM автоматизирует цепочки писем, постановку задач, тем самым забирая на себя множество ручных задач отдела продаж. Мой основной совет простой, но достаточно действенный – правильная коммуникация, которая идет от руководителя отдела продаж. Именно руководитель берет на себя ответственность за выбор CRM-системы, но в дальнейшем с системой будет работать каждый член команды. Какой бы классной ни была CRM – в ней нет смысла, если сотрудники не понимают, зачем она и какие преимущества дает каждому в команде. Ведь иногда просто нужно взглянуть на своего врага (в этом случае CRM-систему) с другой точки зрения, чтобы он стал вашим самым дорогим другом.

Анастасія Таценко

Приобрели CRM-систему, а сотрудники ее бойкотируют? 4 совета, как это преодолеть