Тетяна Юрченко – автор контента на сайте

Сервісний бізнес – це завжди про людські потреби. І не важливо – це b2b чи b2c, врешті-решт усе зводиться до потреб людини. А оскільки потреби стають усе більш ментальноцентричними, сфера обслуговування трансформується в «осередки» надання благ, а її співробітники – у провайдерів добробуту. В епоху домінування інтелекту ніхто не сперечається з важливістю розумових здібностей, освіти, досвіду. Однак сьогодні вперше за довгі століття IQ доведеться розділити місце під сонцем із навичками щастя (так-так, це навичка, яку можна розвивати). І ось п’ять причин чому. Світ заходить в нову еру проєктування для добробуту По суті, усі товари та послуги, які сьогодні існують, винайдені, щоб підвищити фізичне та ментальне здоров’я споживачів. Цей процес ще більше підсвітив ковідний 2020-й, який остаточно виніс на перший план цінність людини, її щастя, безпеку і добробут. У маркетингу фокусом уваги залишається людина, однак ядром цього фокусу є її емоційний стан. Навіть звичайні предмети гігієни чи побуту подаються через призму нематеріального блага. Пилосмок і посудомийка – як помічники, які вивільняють час для відпочинку і спілкування із близькими, житлові комплекси – як простори для створення сім’ї, розвитку і творчості. Хімія, яка утворюється між продавцем і споживачем, сьогодні все більше впливає на рішення про придбання, а емоційний зв'язок при комунікації – на сприйняття бренду. У сервісі росте значення харизми і привабливості, які транслюються через упевненість, самодостатність, гумор і життєрадісність. Ми почали продавати не предмети, а стани. Стани щастя. А ефективно продавати щастя можуть тільки щасливі. Або принаймні усміхнені та радісні. Іпохондрія і тривожність будуть новими нормами Стабільності у традиційному розумінні більше немає і навряд буде. Сервісний бізнес – перший, хто всотує цю підвищену турбулентність споживачів. Щоб правильно реагувати на зміни й управляти стресами, працівники цієї сфери потребують значно більші резерви енергії, ніж раніше. Енергія в цілому стає новою валютою успішності бізнес-процесів. А її постійне поповнення неможливе без ресурсного психологічного стану, фізичного здоров’я, позитивного мислення, почуття безпеки та захищеності – одним словом, без щастя. Щасливий працівник – ресурсний працівник. Творчість, новаторство та винахідливість пов’язані з гормонами щастя В епоху інформаційного та технологічного паритету конкурує креативність. Вільний доступ до освітніх програм світових університетів зрівнює можливості в отриманні знань. Тепер знання стають базою. А справжньою конкурентною перевагою – оригінальність мислення. У міру того, як програми та системи автоматизації замінюють механічну роботу, навіть від технічних професій очікуватимуть креативності. Йдеться про нестандартний підхід до традиційних задач і мікроінновації в щоденних процесах. І тут знову в поміч почуття щастя. Воно стимулює вироблення гормонів, завдяки яким ми здатні звернути гори. Це біохімічне суперкомбо зветься дофамін і серотонін. Перший – енергетик для творчості, без нього неможливі винахідливість та уява, він мотивує до пошуків, змушує постійно чогось бажати. Другий відповідає за рішучість втілювати ці бажання, упевненість у власних силах і наполегливість. У здоровому тілі – здоровий дух. А здоровий дух – джерело світлих ідей. Змінюються шаблони управління людьми Старі моделі управління трудовими процесами, засновані на тиску, строгому контролі, звітності і страху, відживають. Ця архаїчна система, яка була панівною століттями, стрімко здає позиції, чіпляючись із останніх потуг хіба що за номенклатурні організації. Примус, сором і страх уже не стимулюють до роботи. Навіть Більше, вони токсичні для інновацій. По-справжньому новаторські компанії живлять винахідницький дух свободою дій, внутрішньою мотивацією, довірою та підтримкою. І бунтівні зумери, для яких батіг не працює, а «червоний килим» у принципі відсутній в поняттєвій системі, послані для того, щоб нарешті завершити перехід від культури авторитаризму до культури мотивації. А мотивація – істота примхлива. Живе і розвивається в наповненій, енергійній, щасливій особистості. Щасливі співробітники – органічні амбасадори Лояльність працівників – це фундамент репутації компанії. Джерело іміджу завжди криється всередині, і зсередини тиражується на зовнішній світ. Тому інвестуючи в задоволених і радісних працівників, ви одночасно інвестуєте в реноме компанії, клієнтський сервіс і корпоративних лідерів думок. Найближчими до клієнтів є ваші фронтальні співробітники. І те, який заряд та емоцію вони транслюють при контакті з аудиторією, часто важливіше, ніж вплив оплачених блогерів-мільйонників. Вдячні співробітники – це золотий резерв, який рятує у кризових ситуаціях, підтримує компанію в публічному полі, просуває серед знайомих і друзів. Як підвищити ресурсність і щастя працівників Програма ментального здоров’я і добробуту Співробітник повинен вміти ідентифікувати симптоми вигорання, знати, як управляти власною енергією і володіти інструментами поповнення ресурсу так само, як володіє Excel чи навичкою організації Zoom-зустрічі. Для цього ми проводимо вебінари та мікроуроки із практик адаптивного інтелекту й управління ресурсом у мінливій реальності. Найбільш популярні напрями: стратегії позитивного мислення і практики оптимізму; критичне мислення і практики ментальної гнучкості; емоційна підтримка адаптивності; практики підтримки енергії в тілі; інструменти управління впевненістю в ситуаціях адаптивності. Найближчого року плануємо масштабувати ці практики не тільки для співробітників, але й для клієнтів і партнерів. Заміряти рівень мотивації, задоволеності і збирати пропозиції по роботі Для повної картини тут важливий мікс замірів: Один-два рази на рік проводити анонімні онлайн-опитування, щоб зняти загальний зріз настроїв і виявити проблемні зони. Якщо треба попрацювати конкретну тему, організовуємо глибинні інтерв’ю з фокус-групами. Про що можуть бути такі опитування? Наприклад, як ефективно змінити внутрішні комунікації в компанії при переході на дистанційну роботу або яка інформація потрібна HiPo (від англ. high potential, співробітники з високим потенціалом. – Прим. ред.). Навчаємо керівників методик бесід сам на сам. Це важливо для індивідуального зворотного зв’язку з конкретним співробітником, а також дає можливість визначити настрої всередині мікрокоманд. Фізичне здоров’я Групові онлайн-планки, ранкові зарядки з фітнес-тренерами в Teams, лекції зі здорового харчування – тут працює все, що спрямоване на позитивні звички піклуватися про власне тіло та самопочуття. Автоматизація рутинних бізнес-процесів Автоматизується все, що можна автоматизувати: клієнтська звітність, планування, моніторинг тощо. У результаті вивільняється час для креативної діяльності, споглядання, розширення інформаційних горизонтів – те, що приносить задоволення від роботи. Середовище можливостей Одне з правил компанії – інновації можуть прийти від кого завгодно і звідки завгодно. Іншими словами, надається повний карт-бланш на бізнес-пропозиції від усіх співробітників незалежно від віку, досвіду і часу роботи компанії. У нас в компанії є з десяток внутрішніх подій, де можна виступити перед усіма 450+ співробітниками з оригінальною ідеєю, власним кейсом чи просто бізнес-спостереженням. Культура вдячності Якщо похвала працює на впевненість і самоцінність, то вдячність – на лояльність і мотивацію. Культура вдячності може виражатися в деталях: у публічних постах CEO, у горизонтальних подяках між різними командами в чатах, в усних згадках під час статусів і зустрічей. Вдячність – це джерело поповнення енергоресурсу. Важливо акцентувати, за що саме ви вдячні колезі – за оперативну реакцію, додаткову пропозицію, емоційну і надихальну презентацію, швидкість виконання. Це фіксує у свідомості конкретні еталони роботи. Гумор Почуття гумору – така ж чеснота, як і порядність, відповідальність чи розум. Гумор і сміх – це природний антидепресант, це також інструмент нетворкінгу, це спосіб залучення і привернення уваги, це механізм об’єднання команд. Здорові жарти мають стати частиною внутрішньої комунікації (не плутати з іронією та сарказмом). Як це може виражатися? Перші особи компанії підтримують фанові флешмоби, презентація містить анекдотичну історію з життя, окрім робочих чатів є чати з мемами та жартами. «Серйозні» компанії схильні до депресій, «веселі» компанії отримують дозу «гормонів щастя».

No items found.