Владимир Оляницкий

Что делать в очередной локдаун, если у большинства ресторанов выручка и так уже уменьшилась в среднем на 50% из-за карантина? Хочу рассказать о моментах, которые на сегодняшний день являются необходимым минимумом для любого заведения: запуск собственной доставки; подготовка блюд для доставки; перевод печатного меню в формат QR. По данным исследования, которое провел Choice в 1000 ресторанах из 13 стран, собственная доставка увеличивает выручку на 20–40%. Ниже вы найдете краткий чек-лист, который поможет понять, как оптимизировать заказы, наладить бесконтактное обслуживание и организовать доставку так, чтобы оптимизировать расходы. Создайте собственную доставку Например, ваш курьер за месяц выполнил 220 заказов со средним чеком в 500 грн. Отнимаем цену продуктов, зарплату курьера, расходы на транспорт, и получаем около 66 500 грн прибыли. Если вы пользуетесь услугами стороннего сервиса доставки, вам придется платить комиссию за каждый заказ. Это около 30–40 %. Кроме этого, на сайте-агрегаторе есть ваши конкуренты, а вы не можете контролировать качество услуг курьеров. Сделать свою доставку не так уж сложно, если использовать две хитрости: Используйте готовые решения для сайта доставки Очень часто собственников пугает то, что все придется организовывать с нуля. При этом цены на разработку сайта доставки стартуют от $500, а приложения – от $3000. Приложения пользователи устанавливают не слишком охотно: если человек пользуется сервисом один раз в месяц, ему не хочется забивать память телефона. На самом деле, доставку можно запустить даже со $100 в кармане. Многие SaaS-компании (компании, которые предлагают программное обеспечение как услугу. – Прим. ред.) помогают быстро сделать свой сайт доставки. Меню на такой сайт можно перенести за пару дней. Платить надо только за использование самой платформы – в среднем от $20 до $100 в месяц. При этом можно полностью адаптировать этот сайт под свой фирменный стиль, добавить свое лого и получить QR-меню. Почему не обычное PDF-меню? Оно неудобное и часто из-за него возникают проблемы. Например, в ресторане сети Vapiano в Праге гости старались все узнавать у официантов напрямую, а иногда, когда PDF-меню долго грузилось, его не могли открыть и просто уходили. После появления адаптивного меню клиенты начали заказывать больше и такие ситуации не повторялись. По нашим данным, благодаря онлайн-меню средний чек может вырасти на 15–20%. Готовое решение позволяет собственникам экономить на разработке и поддержке сайта, получить сайт сразу на нескольких языках и удобную систему учета всех заказов и оплат. А также принимать онлайн-платежи и увеличить выручку за счет того, что гость не ждет официанта, а сразу может посмотреть меню. Как сделать так, чтобы собственная доставка приносила прибыль Разработайте меню и подготовьте упаковку Самые популярные блюда для доставки, по нашим исследованиям, – это пицца (30%), бургеры (30%), суши (20%), лапша wok (10%) и другие позиции, например, недорогие бизнес-ланчи с первым и вторым, боулы. Проанализируйте, что пользуется спросом в вашем заведении: часто люди заказывают совсем не то, что при обычном посещении, а предпочитают простые блюда и ту еду, которая хорошо переносит доставку. Также клиенты ценят разнообразие: например, устройте «обмен шефами» или запустите «меню на один день». Важно продумать, как вы будете упаковывать еду: если это супы, то обязательно использовать термоупаковку. Оформите меню эффектно От этого зависит, насколько охотно люди будут делать заказы и каким будет средний чек. Вам нужны качественные фото – это первое, на что обращает внимание клиент. А понятное и детальное описание блюда обычно повышает чек на 20–30%. Например, салат «Нисуаз», будут больше заказывать, если дописать, что это «знаменитый рецепт французского города Ниццы, салат делают из свежих овощей, вареных яиц, анчоусов и оливкового масла». Подумайте, как вы обеспечите хороший трафик После того как вы создали сайт для доставки, важно рассказать об этом клиентам: используйте и офлайн, и онлайн. В офлайне это может быть постер на дверях заведения, брендированные термосумки и одежда курьеров, сувениры (например, магниты на холодильник), салфетки. Можно использовать коллаборации с локальными брендами – например, с производителями сыра, у которых тоже есть постоянные клиенты. В онлайне кроме соцсетей можно использовать TripAdvisor, Google My Business, тематические сайты (например, vgorode.ua, eda.ua, reston.ua), упоминать о доставке в email-рассылках, использовать платную рекламу на YouTube, Google, в соцсетях. Старайтесь превратить клиентов в постоянных Именно постоянные клиенты обеспечивают 60–85% оборота. Вы можете обещать скидку при заказе через сайт или добавить бесплатные роллы, чтобы приучить гостей заказывать напрямую. Это обычная практика: очень часто на рынок заходят с бесплатной доставкой на пару месяцев, а потом постепенно возвращаются к рыночным ценам. Хорошо также работают системы лояльности: например, клиент за каждый заказ может получить баллы, которые нужно потратить до конца месяца. Старайтесь не разочаровывать клиентов: например, перед праздником можно напомнить сделать заказ заранее, чтобы не ждать долго вечером. Обращайте внимание на мелочи У курьеров должны быть понятные инструкции, что говорить и как отдавать заказ клиенту. В заказ можно добавлять приятные мелочи – салфетки или жевательная резинка после острого блюда. А если у вас есть дополнительная информация о заказчике – можно добавить адресный бонус, например, пакетик корма для кота или собаки. Быстро реагируйте на негатив Во время доставки многое может пойти не так: пробки, аварии, дороги с брусчаткой, непогода. Кроме этого, клиенту может не понравиться не только доставленная еда, но и общение с курьером. Поэтому очень важно собирать обратную связь: что понравилось, что нет и работать с этими отзывами. В Choice, например, у официантов и админа есть специальное приложение, где они видят любой отзыв и могут отреагировать моментально. Лучше анализировать два типа отзывов: после оплаты и после того, как еду доставили, а не только отзывы после заказа. Если вы медленно реагируете на негатив, клиент, скорее всего, уйдет к конкурентам. А быстрое решение проблемы и дополнительные бонусы помогут получить постоянного заказчика. Проводите стресс-тесты для блюд Если вы ввели новое блюдо в доставку – не забывайте протестировать, в каком виде оно приедет к клиенту. Если через час-полтора дороги блюдо выглядит неаппетитно или плохо пережило транспортировку – лучше выяснить это на этапе подготовки, а не с недовольным клиентом. Удивляйте клиентов Про вашу доставку будут охотно рассказывать, если вы сделаете что-то необычное, например, подарите вечную скидку подписчику, который постоянно хвалит в своих сторис. Вы можете записывать видео, как готовиться еда, подписать милую открытку от руки и добавить к заказу или сделать двойную порцию сыра просто так – делайте чуть больше, чем от вас ожидают, и приятно удивляйте клиентов.

Владимир Оляницкий

Стресс-тесты для еды и жвачка в подарок: как ресторану запустить доставку и обогнать конкурентов