Стресс-тесты для еды и жвачка в подарок: как ресторану запустить доставку и обогнать конкурентов

Что делать в очередной локдаун, если у большинства ресторанов выручка и так уже уменьшилась в среднем на 50% из-за карантина? Хочу рассказать о моментах, которые на сегодняшний день являются необходимым минимумом для любого заведения:

• запуск собственной доставки;
• подготовка блюд для доставки;
Онлайн-курс "Проджект-менеджер в ІТ" від Laba.
Навчіться запускати, контролювати й успішно реалізовувати ІТ-проєкти. Пройти весь шлях проєктного управління на реальному кейсі вам допоможе PMD із 19-річним досвідом в ІТ.
Детальніше про курс
• перевод печатного меню в формат QR.

По данным исследования, которое провел Choice в 1000 ресторанах из 13 стран, собственная доставка увеличивает выручку на 20–40%.

Ниже вы найдете краткий чек-лист, который поможет понять, как оптимизировать заказы, наладить бесконтактное обслуживание и организовать доставку так, чтобы оптимизировать расходы.

Создайте собственную доставку

Например, ваш курьер за месяц выполнил 220 заказов со средним чеком в 500 грн. Отнимаем цену продуктов, зарплату курьера, расходы на транспорт, и получаем около 66 500 грн прибыли. Если вы пользуетесь услугами стороннего сервиса доставки, вам придется платить комиссию за каждый заказ. Это около 30–40 %.

Кроме этого, на сайте-агрегаторе есть ваши конкуренты, а вы не можете контролировать качество услуг курьеров. Сделать свою доставку не так уж сложно, если использовать две хитрости:

Используйте готовые решения для сайта доставки

Очень часто собственников пугает то, что все придется организовывать с нуля. При этом цены на разработку сайта доставки стартуют от $500, а приложения – от $3000. Приложения пользователи устанавливают не слишком охотно: если человек пользуется сервисом один раз в месяц, ему не хочется забивать память телефона.

На самом деле, доставку можно запустить даже со $100 в кармане. Многие SaaS-компании (компании, которые предлагают программное обеспечение как услугу. – Прим. ред.) помогают быстро сделать свой сайт доставки. Меню на такой сайт можно перенести за пару дней. Платить надо только за использование самой платформы – в среднем от $20 до $100 в месяц. При этом можно полностью адаптировать этот сайт под свой фирменный стиль, добавить свое лого и получить QR-меню.

Почему не обычное PDF-меню?

Оно неудобное и часто из-за него возникают проблемы. Например, в ресторане сети Vapiano в Праге гости старались все узнавать у официантов напрямую, а иногда, когда PDF-меню долго грузилось, его не могли открыть и просто уходили. После появления адаптивного меню клиенты начали заказывать больше и такие ситуации не повторялись. По нашим данным, благодаря онлайн-меню средний чек может вырасти на 15–20%.

Готовое решение позволяет собственникам экономить на разработке и поддержке сайта, получить сайт сразу на нескольких языках и удобную систему учета всех заказов и оплат. А также принимать онлайн-платежи и увеличить выручку за счет того, что гость не ждет официанта, а сразу может посмотреть меню.

Как сделать так, чтобы собственная доставка приносила прибыль

1. Разработайте меню и подготовьте упаковку

Самые популярные блюда для доставки, по нашим исследованиям, – это пицца (30%), бургеры (30%), суши (20%), лапша wok (10%) и другие позиции, например, недорогие бизнес-ланчи с первым и вторым, боулы.

Проанализируйте, что пользуется спросом в вашем заведении: часто люди заказывают совсем не то, что при обычном посещении, а предпочитают простые блюда и ту еду, которая хорошо переносит доставку. Также клиенты ценят разнообразие: например, устройте «обмен шефами» или запустите «меню на один день».

Важно продумать, как вы будете упаковывать еду: если это супы, то обязательно использовать термоупаковку.

2. Оформите меню эффектно

От этого зависит, насколько охотно люди будут делать заказы и каким будет средний чек. Вам нужны качественные фото – это первое, на что обращает внимание клиент. А понятное и детальное описание блюда обычно повышает чек на 20–30%. 

Например, салат «Нисуаз», будут больше заказывать, если дописать, что это «знаменитый рецепт французского города Ниццы, салат делают из свежих овощей, вареных яиц, анчоусов и оливкового масла».

3. Подумайте, как вы обеспечите хороший трафик

Онлайн-інтенсив "Як створити рекомендаційну модель за 2 дні" від robot_dreams.
Ви пройдете етапи вибору, навчання, оцінки рекомендаційної моделі для електронної бібліотеки та отримаєте індивідуальний фідбек від лекторки.
Приєднатись до інтенсиву

После того как вы создали сайт для доставки, важно рассказать об этом клиентам: используйте и офлайн, и онлайн. В офлайне это может быть постер на дверях заведения, брендированные термосумки и одежда курьеров, сувениры (например, магниты на холодильник), салфетки.

Можно использовать коллаборации с локальными брендами – например, с производителями сыра, у которых тоже есть постоянные клиенты. В онлайне кроме соцсетей можно использовать TripAdvisor, Google My Business, тематические сайты (например, vgorode.ua, eda.ua, reston.ua), упоминать о доставке в email-рассылках, использовать платную рекламу на YouTube, Google, в соцсетях.

4. Старайтесь превратить клиентов в постоянных

Именно постоянные клиенты обеспечивают 60–85% оборота. Вы можете обещать скидку при заказе через сайт или добавить бесплатные роллы, чтобы приучить гостей заказывать напрямую. Это обычная практика: очень часто на рынок заходят с бесплатной доставкой на пару месяцев, а потом постепенно возвращаются к рыночным ценам.

Хорошо также работают системы лояльности: например, клиент за каждый заказ может получить баллы, которые нужно потратить до конца месяца. Старайтесь не разочаровывать клиентов: например, перед праздником можно напомнить сделать заказ заранее, чтобы не ждать долго вечером.

5. Обращайте внимание на мелочи

У курьеров должны быть понятные инструкции, что говорить и как отдавать заказ клиенту. В заказ можно добавлять приятные мелочи – салфетки или жевательная резинка после острого блюда. 

А если у вас есть дополнительная информация о заказчике – можно добавить адресный бонус, например, пакетик корма для кота или собаки.

6. Быстро реагируйте на негатив

Курс Fullstack Web Development від Mate academy.
Стань універсальним розробником, який може створювати веб-рішення з нуля.
Дізнатись про курс

Во время доставки многое может пойти не так: пробки, аварии, дороги с брусчаткой, непогода. Кроме этого, клиенту может не понравиться не только доставленная еда, но и общение с курьером. Поэтому очень важно собирать обратную связь: что понравилось, что нет и работать с этими отзывами. В Choice, например, у официантов и админа есть специальное приложение, где они видят любой отзыв и могут отреагировать моментально. Лучше анализировать два типа отзывов: после оплаты и после того, как еду доставили, а не только отзывы после заказа.

Если вы медленно реагируете на негатив, клиент, скорее всего, уйдет к конкурентам. А быстрое решение проблемы и дополнительные бонусы помогут получить постоянного заказчика.

7. Проводите стресс-тесты для блюд

Если вы ввели новое блюдо в доставку – не забывайте протестировать, в каком виде оно приедет к клиенту. Если через час-полтора дороги блюдо выглядит неаппетитно или плохо пережило транспортировку – лучше выяснить это на этапе подготовки, а не с недовольным клиентом.

8. Удивляйте клиентов

Про вашу доставку будут охотно рассказывать, если вы сделаете что-то необычное, например, подарите вечную скидку подписчику, который постоянно хвалит в своих сторис.

Вы можете записывать видео, как готовиться еда, подписать милую открытку от руки и добавить к заказу или сделать двойную порцию сыра просто так – делайте чуть больше, чем от вас ожидают, и приятно удивляйте клиентов.