Бессонница и усталость. Оператор рассказала о работе в службе поддержки Facebook

Оператор службы поддержки клиентов Meta рассказала о постоянном увеличении давления и напряжения на работе, что приводит к ухудшению качества жизни сотрудников компании. Редакция MC.today пересказывает детали со ссылкой на издание Insider.

Tired operator in headphones

Шарлотта (имя героини изменили по ее просьбе) работает в Meta через аутсорсинговую компанию Teleperformance и обслуживает клиентов, обращающихся с вопросами и проблемами в работе бизнес-аккаунтов и рекламных кабинетов.

По ее словам, самые большие сложности в работе операторов службы поддержки – это фактическое противодействие внутренней команды в решении проблем, которые сотрудники аутсорсинговой компании не могут уладить самостоятельно из-за ограниченности доступа к системам компании, и фактическая невозможность оградить себя от давления со стороны клиентов.

Каждый день Шарлотта рассматривает до двадцати запросов от организаций, компаний, знаменитостей и блогеров, для которых Facebook и Instagram – это рабочие инструменты. Обычно они касаются ограничений или блокировок аккаунтов, нарушения авторских прав и проблем в работе рекламных кабинетов. Все, что касается личных аккаунтов пользователей, – зона ответственности внутренней команды Facebook, которая часто их игнорирует.

Однажды в службу поддержки обратилась женщина, которой автоматические механизмы безопасности Meta выключили все аккаунты после излома ее рекламного кабинета. Кроме инструментов, необходимых для ведения бизнеса, она потеряла личную страницу и Instagram-аккаунт дочери, которая незадолго до этого умерла после тяжелой болезни. Шарлотта возобновила бизнес-профиль клиентки и передала запрос на восстановление личных страниц внутренней команде, которая в свою очередь автоматически закрыла дело, даже не рассмотрев его.

Мне пришлось позвонить женщине и сказать: «Привет, я делала все возможное, но внутренняя команда игнорировала все мои запросы», – сказала Шарлотта Insider.

Отсутствие технической возможности помочь – не единственная проблема сотрудников служб поддержки. В Meta операторам запрещено говорить о том, что они физически не могут решить проблему из-за отсутствия доступов и полномочий, и даже есть перечень слов и выражений вроде «мне жаль» или «к сожалению», которые нельзя употреблять. В комплексе с бездействием внутренней команды Facebook это способствует повышению неудовлетворенности и агрессии со стороны клиентов. Некоторые даже угрожали Шарлотте судебными исками против нее лично.

В дополнение к регулярным оскорблениям от разъяренных клиентов менеджеры все больше давят на членов команды, постоянно повышая требования по производительности и стандартам обслуживания. По словам Шарлотты, большинство операторов работают в условиях постоянного стресса. Некоторые, как и она, со временем начинают страдать бессонницей или увольняются из-за истощения.

Меня часто спрашивают, почему Facebook не решает проблемы пользователей. Если бы мы могли, мы помогли бы. Facebook буквально не дает нам инструментов, но позволяет взять на себя весь негатив, – отметила женщина.

Напомним, в Meta сообщили о намерении объединить все учетные записи в одном кабинете и разрешить создавать несколько профилей для одного пользовательского аккаунта. Также редакция MC.today рассказывала о новых платных функциях в Facebook и Instagram.