Авиакомпания отказалась пускать на рейс бабушку с внуками: что делать, если попали в такую ситуацию и как выбить компенсацию

В 2020 году, из-за пандемии COVID-19 и карантинных ограничений почти полностью прекратилось авиасообщение между странами. Даже те рейсы, что выполнялись, часто проходили с проблемами. Расскажу про один из случаев из моего адвокатского опыта. 

KYIV, UKRAINE, JULY 27, 2020: View from behind fence with barbed wire at Wizz Air aircraft standing in Igor Sikorsky Kyiv International Airport, that do not works during Covid-19 pandemic

Что случилось

Итак, 30 августа 2020 года в Международном аэропорту Лутон (Лондон, Великобритания), во время прохождения регистрации на рейс гражданке Великобритании и ее двум малолетним внукам, гражданам Украины, было отказано в перевозке без объяснения причин.

Сотрудники обслуживающей компании сообщили, что она не может быть допущена на борт, так как является иностранкой, а иностранцам запрещен въезд в Украину.

Действительно, на момент вылета рейса для иностранных граждан были установлены жесткие ограничения по пересечению границ Украины. Однако эти ограничения не имели никакого отношения к пассажирке и ее малолетним внукам, так как в решении правительства четко указано, что право въезда в Украину имеют иностранцы, которые являются родственниками первой линии для граждан Украины.

При этом пассажирка имела все документы, подтверждающие родственные связи с гражданами Украины – ее сыном и его детьми, с которыми она прибыла на посадку.

Кроме того, пассажирка имела при себе обратный билет на следующий день, таким образом выполняя еще одно положение решения правительства Украины, которое, на самом деле, даже не имело к ней отношения.

И что, это не помогло?

Никакие объяснения не были приняты во внимание, и пассажирам было отказано в перевозке. На просьбу бесплатно переоформить билет на другую дату, представитель авиакомпании ответил отказом.

Детям надо было попасть в Украину до 1 сентября, поэтому их мама в Киеве привлекла внимание всех государственных органов и ответственных лиц, которые только могли помочь в решении проблемы: от Министерства иностранных дел и Консульства Украины в Велибритании до Госавиаслужбы и Госпогранслужбы.

Кроме того, эта ситуация была широко освещена в СМИ: на телеканале «Интер», в интернет-издании «Обозреватель». Благодаря такой активной позиции мамы двух детей в Киеве через несколько дней авиакомпания приняла решение бесплатно переоформить билеты и перевезти пассажиров в пункт назначения.

Как пассажирам удалось получить еще и компенсацию

На первый взгляд, складывается впечатление, что это уже счастливый финал всей истории, но, на самом деле, это еще далеко не конец. Ведь в соответствии с положениями как европейского, так и украинского законодательства в случае отказа в перевозке пассажирам авиарейсов положена компенсация в размере 250 евро, 400 евро или 600 евро в зависимости от расстояния между аэропортами отправки и прибытия. Пассажиры решили воспользоваться своим правом на получение компенсации.

Они обратились в украинское представительство авиакомпании, но киевский офис ответил, что не имеет к этому случаю никакого отношения. Такое сообщение может показаться возмутительным, но нет, международный отдел по работе с клиентами авиакомпании (customer relation) пошел еще дальше. После того как получили заявление о предоставлении компенсации и покрытии убытков, авиакомпания подготовила ответ, что пассажиры сами опоздали на рейс, а справка об отказе в перевозке, представленная сотрудниками авиакомпании, является подделкой.

В таких обстоятельствах чаще всего пассажиры не верят в возможность защиты своих прав и перестают заниматься какой-либо перепиской с авиакомпанией. Но герои этой статьи не растерялись и привлекли специалистов из компании AirLaw.Pro, которые помогли добиться от авиакомпании выплаты положенной им компенсации.

И только теперь у этой истории появился счастливый конец – справедливость восторжествовала, права пассажиров защитили, компенсацию от авиакомпании получили.

В соответствии с мировой статистикой только 15% пассажиров отстаивают свои права и добиваются от авиакомпаний выплат компенсаций. Украинская статистика еще более печальная, так как одна часть граждан Украины, которая знает о своих правах и теоретическом существовании компенсации, не верит в возможность ее получения, а вторая – даже не знает о том, что им что-то положено по закону.

Что делать, если вас отказываются брать на рейс?

Подводя итог всему сказанному выше, напоминаем, что во время покупки билетов пассажир заключает договор с авиакомпанией, в соответствии с которым у него есть не только обязанности, но и права. Пользуйтесь своими правами при задержке, отмене, перепродаже рейсов, а также при проблемах с багажом. При любом сбое во время путешествия порядок действий приблизительно одинаковый и простой:

• не паникуйте, а соберитесь для правильных действий;
• обратитесь к представителю авиакомпании с просьбой предоставить справку о причинах задержки/отмены/перепродажи рейса;
• при отсутствии сервиса со стороны авиакомпании (питание, проживание, связь), самостоятельно приобретите самое необходимое, но при этом собирайте и сохраняйте чеки;
• делайте фото и видеофиксацию информационных табло и всего, что может быть использовано в защиту прав пассажира.

Выполнив эти простые инструкции, впоследствии намного проще отстаивать свои права и добиваться выплаты компенсаций.