96 рабочих чатов и никакой курилки. Мы открыли удаленное рекламное агентство: что пошло не так и как мы с этим справились

11 марта 2020 года Кабинет министров Украины ввел карантин, 18 марта перестал работать метрополитен, а наземный транспорт перестал перевозить людей без пропусков. Популярность запроса «удаленная работа» в укрнете достигла пика.

В отличие от большинства компаний, которые еще в прошлом году пострадали от карантина, мы создали Vdvokh Digital Agency прямо в его разгар. Лучшего времени, чтобы начать заниматься бизнесом, не придумаешь 🙂

На первом этапе, как можно догадаться из названия, мы справлялись вдвоем. Я занимался новым бизнесом и закрывал вопросы клиентов по продвижению. Настя готовила стратегии и отвечала за контент.

Почти сразу возник вопрос привлечения не только фрилансеров и подрядчиков, но и сотрудников на удаленную работу. Мы приняли решение: будем строить полностью удаленную команду.

Команда выросла до пяти человек, и все они находились в разных уголках страны, а копирайтер, вообще, работала из Берлина. Количество проектов, соответственно, тоже росло. И начались типичные проблемы управления процессами:

• Задачи терялись в чатах и переписках.
• По каждому проекту был внутренний чат с командой и чат с клиентом. За один час можно было получить до 200 сообщений.
• Отсутствовало понимание загрузки людей.
• Дедлайны и ответственные по задачам не устанавливались, задачи могли просто не делаться, пока не напомнит клиент.

Работать в таком режиме не только непродуктивно, но и психологически тяжело. Расскажу, как мы решали эти проблемы.

Постановка задач

Мы попробовали несколько таск-менеджеров: Bitrix, Trello, Worksection. В итоге остановились на Asana. В нашем случае в его пользу сыграли такие факторы:

• В бесплатной версии нет ограничений на количество проектов и можно добавить до 15 человек команды – для нас пока достаточно.
• Минималистичный UX: задача ставится буквально в три клика.
• Удобное мобильное приложение, на которое приходят нужные уведомления.

Со временем мы планируем пользоваться платной версией, чтобы, к примеру, иметь возможность загружать большие файлы. Стоит оговориться, что выбор таск-менеджера – вещь субъективная и конкретно вашей команде может быть интересен другой вариант. Благо их достаточно.

С появлением таск-менеджера мы сформировали обязательные правила:

• Если задачи нет в Асане, значит, ее нет вообще.
• У любой задачи есть ответственный и четкий дедлайн не только по дате, но и по времени.
• В задаче должны быть прописаны все необходимые вводные. Если задача выполнена не так, как хотел заказчик, то смотрим на то, какие были вводные.

Мне эти правила на старте казались очевидными и излишними. Но как только недовольный клиент спрашивает, почему не вышел пост или когда же, наконец, будут готовы сценарии для ролика, без следования правилам становится тяжело найти проблему и быстро ее решить.

Хранение файлов

Для того чтобы написать один пост для нашего клиента Hyundai, иногда нужно скачать примерно 1,5 гигабайта различных файлов. Если это видео – то счет может идти на десяток «гектар». Очевидно, файлы нужно где-то хранить.

Наша первая оригинальная попытка – Telegram. Мессенджер позволяет передавать файлы до 2 ГБ. Мы создали по чату на проект (вдобавок к клиентскому и внутреннему) и начали там складывать файлы.

Идея провалилась. Как только кто-то заливал вместо архива альбом фотографий, чат превращался в кашу, в которой невозможно что-то найти. К тому же ограничение на 2 ГБ стало заметным барьером.

В итоге мы остановились на G Suite от Google. В базовой платной версии ($6 на пользователя в месяц) в комплекте с почтой @vdvokh.com каждый сотрудник получает 30 ГБ на диске. Как исчерпаем лимиты, будем расширять это пространство, докупая пакеты.

В плане хранения файлов, у Google много конкурентов: Dropbox, Fex.net, OneDrive и много других. У каждой системы есть особенности. Мы для себя решили, что если G Suite станет слишком дорогим, то перенесем все в iDrive. Соотношение цена/удобство/объем нам подходят.

Коммуникация в команде и с клиентом

Не знаю, когда перестанет существовать электронная почта. Пока это основной канал постановки задач нашему агентству от клиента. Также почти по каждому проекту есть общий чат в Telegram, где можно решить быстрые вопросы.

Сразу скажу: чаты – зло. Как руководители маленького агентства, мы с Настей находимся во всех рабочих чатах, даже если не участвуем лично в работе. Сейчас папке Vdvokh в Telegram, куда я сложил все личные и групповые переписки, относящиеся к работе, находится 96 чатов.

Тут тоже пришлось ввести несколько правил:

• Все обсуждение проекта происходит только в групповом чате. Никаких личных переписок, чтобы не потерять информацию.
• Чат не создан для того, чтобы передавать материалы или важную информацию. Писать там можно только то, что не жалко будет потерять.
• Задачи в чате ставить запрещено. Разрешается кинуть ссылку на задачу, если она срочная.

Рекомендация всем руководителям: не стесняйтесь ставить чаты с клиентом на беззвучный режим. Если у проекта есть менеджер, коммуникация с клиентом – его задача. Если нужно ваше включение, к вам постучатся в личку или отметят. Тогда уведомление вас найдет.

Чтобы вся команда чувствовала себя единым целым, а мы знали, что происходит в агентстве, ежедневно проводим статусы в голосовом чате того же Telegram (раньше собирались в Google Meet, но спасибо Telegram за апдейт). В IT их бы назвали стендапами. Там каждый выступающий рассказывает о задачах, которые стоят на день. Такой статус занимает не больше 15 минут, помогает понимать загрузку и быть в курсе всех процессов.

Документооборот

Все презентации, таблицы, тексты мы готовим в экосистеме Google. Первое время мы шокировали клиентов, когда присылали проекты договоров ссылкой на Google-документ. Но получив там же правки юристов, не пересылая десятки версий документов на почту, поняли, что будем всегда настаивать на таком формате.

После согласования всех юридических документов их необходимо подписать. Есть два способа это сделать:

• Традиционный бумажный. Распечатать на бумаге, поставить подпись, печать, отправить почтой или курьером, получить обратно свой экземпляр. Проблемы начнутся, когда надо будет внести правки или исправить опечатку. Тогда процесс запускается сначала.
• Модный электронный. Некоторые компании уже перешли на электронный документооборот (ЭДО). Система проста: вы загружаете нужные электронные документы в систему ЭДО, подписываете их электронной цифровой подписью, отправляете клиенту, который делает то же самое. Уже через час вопрос закрыт, приступаем к работе.

Для ЭДО мы используем ту систему, которая удобна клиенту. В нашем случае, это «Вчасно» и Paperless. Если клиент не пользуется никакой из систем, мы всегда пытаемся сначала такую систему предложить и распечатываем документы только в случае прямого отказа.

Что дальше?

Построить удаленную команду, вопреки тысячам статей в интернете на эту тему, все равно оказалось непросто. Не могу сказать, что система, которую мы разработали, идеальна. Она иногда дает сбои. Но она работает. Наверное, единственное, чего у нас на «удаленке» нет – это курилки, куда все выходят просто поболтать. Нужно будет над этим еще поработать.

Следующим важным этапом мы видим четко прописать процессы взаимодействия в команде. Мы растем примерно на человека в месяц, что для маленького агентства очень быстро. И важно, чтобы новый человек точно понимал, чем он будет заниматься, какие у него задачи и какая культура общения существует в команде.

Как сделаем такую штуку, обязательно о ней расскажу.