Берем пример с Harley Davidson и Apple. На чем мы строим доверие клиентов и преданность сотрудников

Горящие глаза сотрудников стали мемом. Работодатели шутят, что это признак температуры, а не вовлеченности и мотивации. Но лучшего символа для этих тонких материй пока все-таки не нашли. Как же нам, прагматичным и ориентированным на результат людям бизнеса, заряжать команду? 

Итак, представим: вы предлагаете сотрудникам хороший офис, конкурентную зарплату, кофе с печеньками. А они работают от рассвета и до забора. Как-то… Не по любви. А потом и вовсе уходят туда, где предложили зарплату на $100 больше. Эта боль знакома многим работодателям. 

Энергия лидера – вечный двигатель 

Когда вы смотрите на себя в зеркало, что видите в собственном взгляде? Энтузиазм, дерзость, желание развиваться или «потухшие угольки»? То же видит и ваша команда, и это влияет на их мотивацию. Если энергия лидера на нуле – к нему стремится и вовлеченность команды. 

Лидерство – это не про должность, статус и самую высокую зарплату в компании. Не про форму, а про смысл. Поэтому, как в родительстве, «кислородную маску» нужно прежде всего надеть на себя. Позаботиться о собственном ресурсе, который будет подпитывать вдохновение сотрудников. 

Лидером становятся, когда человек имеет идею, собирает вокруг себя сообщество единомышленников, они вместе трансформируют идею в цель, продукт или услугу. В группе разных людей появляются общие ценности и стремления. 

Часто без энергии лидера компания теряет каркас и начинается регресс. Apple, Dell, Starbucks – многие проходили этот путь. Вместе с личностями лидеров часто исчезают миссия и видение, потому что они живут в головах и харизме создателей. 

Значит ли это, что собственник должен оставаться у руля вечно? Нет. Но бизнес должен формировать свой бренд и идентичность на основе ценностей, в которые верит основатель. 

Доверие строится по кирпичику 

Фундамент успешного бизнеса – доверие в команде. Почему это важно не только в личных отношениях, но и в бизнесе?

Когда мы работает в атмосфере доверия, то увереннее идем на риск, экспериментируем, берем на себя новые задачи. Мы не боимся потерпеть неудачу, поскольку уверены в поддержке коллег, даже (или особенно) если оступимся. Важно создать в команде среду, толерантную к ошибкам. Без этого инновации и прорывы в бизнесе невозможны. 

Именно лидер задает тон и строит фундамент для доверия в команде. Вспомним пирамиду Маслоу – сначала безопасность, и только потом самореализация. 

Доверие строят по кирпичику каждый день. Это повышает скорость решений. Доверяя бизнесу или человеку, мы экономим время на сборе информации. В книге «Скорость доверия» (Ребекка Р. Меррилл, Стивен Кови-младший) авторы пишут: экспериментально доказано, что компании, в которых царит культура доверия, гораздо более эффективны. 

Лидеры – лучшие хедхантеры 

Только создатели бизнесов могут с такой страстью рассказать о своей идее и грандиозных планах, что даже самые крутые специалисты готовы присоединиться к ним на пути к цели. Часто даже уступить в зарплате на первых порах. Веру невозможно измерить, но она всегда проявляется в коммуникации. И да, не всегда случается так, как хотелось. Но часто лидеры доверяют своей интуиции – и преуспевают. 

Первый круг клиентов Indigo Tech Recruiters формировала основательница Анна Стеценко. С помощью харизмы, встреч за кофе и на совместных тусовках, помощи без оплаты людям еще до того, как они становились клиентами. В этом есть преимущество – эмоциональная связь, старт бизнеса через «человечный» бренд, а не холодные письма и технологии. И недостаток – один в поле не воин, даже если это создатель бизнеса, который верит в свою идею, вдохновляет своими ценностями и убеждениями. 

Но ключевой вопрос не теряет свою актуальность: «Ради чего мы работаем?». Чтобы сохранить смысл, по мере роста компания спрашивает клиентов: «Что нам сделать, чтобы вы были довольны? Как нам стать лучше, чем конкуренты? Куда нам двигаться дальше?» 

Бизнес на развилке ценностей 

Есть два способа ведения бизнеса. Первый – через стимулирование или даже манипуляцию. Он проще: снижение цен, приукрашивание реальности, сайты, где нет ни слова правды, но есть возможность «нагнать трафик» и что-то заработать. Непросто быть клиентом в наши дни: приходится принимать решения в условиях, когда сложно отличить истину от фейка. Это стресс. 

Манипуляции работают – иначе бы их не использовали. Но только в краткосрочной перспективе. Они не формируют лояльность. 

Второй способ вести бизнес – это игра вдолгую: через доверие, отношения, общие цели и ценности. В великих компаниях совпадает то, что они думают, говорят и делают. Есть идея, которая задевает нас на эмоциональном уровне. Красивый сайт «нагонит трафик», но не сформирует круг последователей. 

Рацио/эмоцио 

Почему люди делают себе татуировки логотипа Harley Davidson? Только вдумайтесь: корпоративный логотип на всю жизнь на теле человека! Это не о мотоциклах, а о близких людям ценностях: свобода и бунтарство. 

В чем секрет успеха Apple? Когда человек, открывает крышку «Maка» в аэропорту, он словно показывает всем: «Смотрите, я из секты» 🙂 Я креативный, моя ценность – think different. 

Конечно, у этих компаний сильнейшие команды маркетинга. Но его ядро – это идея, которая зажигает. Даниэл Канеман получил Нобелевскую премию по экономике, доказав: мы принимаем решения эмоционально и только потом пытаемся их рационализировать. 

Поэтому, когда наши клиенты отказываются от кандидатов, потому что «нет химии», и не могут это объяснить рационально – мы можем их понять. «Не щелкнуло» на уровне эмоций – и убедить на рациональном уровне почти невозможно. 

Технологии & отношения 

Я верю в технологии: они делают нашу жизнь лучше. Например, в нашем рекрутинговом бизнесе технологии позволяют быстрее мониторить, «скринить» кандидатов и закрывать вакансии в срок. Но в построении отношений технологии помогают только познакомиться: и в личной сфере, и в бизнесе. Общаясь в социальной сети, мы не начинаем доверять. Почему?

Необходимо личное общение. Зеркальные нейроны помогают формировать эмпатию и устанавливать связь между людьми. Исследования с помощью МРТ показали, как человек реагирует на эмоции окружающих: когда нам кто-то улыбается, в нашем мозге активизируется участок, словно улыбаемся мы сами.

Телефонный звонок и даже видеоконференция не заменит личную встречу. Именно поэтому, например, психотерапевтам сложнее работать по видео: сложнее отслеживать мимику и позу человека, а значит, и его эмоциональное состояние. 

А как мы делаем бизнес сейчас, учитывая ситуацию в мире? Через экраны мониторов. Как бизнес обслуживает клиентов? С помощью автоответчиков и ботов. Сейчас фраза «У нас вы сможете пообщаться с живым человеком» считается конкурентным преимуществом или даже VIP-услугой.

Общение становится роскошью, и чем больше масштаб бизнеса – тем меньше в нем человечности. Но бизнес-отношения онлайн – это то же самое, что френд в соцсети, которому периодически ставишь лайки.   

Отношения с клиентом – это не только ответ в течение 24 часов и отправка еженедельного отчета по email. Нам важно знать о взглядах, убеждениях, ценностях друг друга. Зеркальные нейроны не «загораются» от сообщения в мессенджере. 

Эффективная коммуникация онлайн может создать удовлетворенность и лояльность, но у бизнеса и его продукта не будет последователей. Клиентов, которые рекомендуют бизнес другим и доверяют настолько, что не спрашивают, почему ценник именно такой. Потому что их устраивает и результат, и отношения: партнерство состоялось на рациональном и эмоциональном уровне. 

В Indigo Tech Recruiters три ценности: 

• Deliver. Поскольку мы всегда достигаем результата: благодаря 14-летней экспертизе, базе из более чем 100 тыс. IT-талантов – от middle- до топ-уровня, эффективной технологии рекрутинга, отлаженным процессам и взаимозаменяемости в команде. 99% специалистов, которых мы нашли, проходят испытательный срок в компаниях клиентов.
• Care. При этом мы формируем отношения «человек – человек» с командой, клиентами, партнерами и кандидатами. 95% клиентов возвращаются к нам.
• Improve. Чтобы становиться лучше, мы анализируем обратную связь от клиентов и кандидатов, следим за лучшими практиками и новыми инструментами, а также делимся опытом с рынком в рамках школы IT-рекрутинга.

Мы не боимся делиться чем-то личным с клиентами, кандидатами, командой. Это помогает нам доверять друг другу. И хотя у нас есть метрики эффективности поиска IT-специалистов, но в обратной связи все сводится к тому, что клиентам с нами комфортно и они нам доверяют. 

Если есть миссия, то она выполнима 

Когда бизнес начинает развитие, у команды много энергии и энтузиазма, чтобы просто нестись по дороге. Это открывает новые горизонты. Как говорил Генри Форд, «если бы я спросил у своих клиентов, что им нужно, то они бы попросили более быструю лошадь». Автомобиль появился потому, что этот человек опирался на свои смелые идеи.  

По мере роста компании основатели больше не могут рассчитывать только на себя. Они нанимают людей, которые нанимают других людей. Которые принимают решения, основанные на… чем? Сроки, доход, эффективность, показатели роста, конкуренты остаются в фокусе. Но часто теряется ключевое: ответ на вопрос «Зачем?». 

В своей книге Start with Why? эксперт по лидерству Саймон Синек предлагает компаниям, которые нацелены на постоянное сотрудничество, а не разовые сделки, концепцию «золотого круга». Она состоит из трех частей: Why, How, What.

• Внешний круг – «Что?»: какой продукт и кому предлагает компания. Например, наш продукт – рекрутинговый сервис в IT-сфере. 
• Средний круг – «Как?»: многие команды знают, как они делают продукт и благодаря чему он лучше других. Так, Indigo Tech Recruiters использует технологию тройного скрининга, гарантирует клиентам, что коннект с первыми кандидатами будет организован максимум на шестой день, а максимальный срок закрытия вакансии – 55 дней. 
• Внутренний круг – «Почему?»: его задают себе немногие компании. Какова наша цель? Почему мы это делаем? 

Да, цель каждого бизнеса – заработать деньги, каждого человека – обеспечить себе и близким комфортную жизнь. Но ведь зарплату нам предлагают в разных компаниях – почему мы выбираем те, которые близки нам по ценностям? Потому что хотим вкладываться в дело, в которое верим, из которого не уйдем, даже если нам доплатят 100 долларов. 

У великих компаний всегда есть миссия. 

• Например, Google – «Удобно организовать всю информацию в мире и сделать ее доступной и полезной каждому». 
• Walmart – «Мы помогаем нашим покупателям сэкономить деньги, чтобы сделать их жизнь лучше».
• Adidas – «Стать лучшим спортивным брендом в мире, никогда не сравнивать количество с качеством. Спортсмен всегда на первом месте».

У Indigo Tech Recruiters – «Объединяем технологии и опыт команды для найма лучших талантов в Восточной Европе для технологических компаний. Устанавливаем стандарты качества на рынке привлечения талантов». 

Бизнес должен ориентироваться на метрики эффективности, иметь стратегию и стандарты работы. У доверия и ценностей, которые проявляются в работе команды, нет формул. Эти категории невозможно оцифровать – и именно они создают отношения, которые помогают подписывать контракты и делают из клиентов амбассадоров бренда. 

Это как любовь: мы можем писать чек-листы с желанными качествами партнеров, а потом обнаружить, что счастливы с совсем другим человеком – нам просто хорошо вместе.