Сервісний бізнес – це завжди про людські потреби. І не важливо – це b2b чи b2c, врешті-решт усе зводиться до потреб людини. А оскільки потреби стають усе більш ментальноцентричними, сфера обслуговування трансформується в «осередки» надання благ, а її співробітники – у провайдерів добробуту.
В епоху домінування інтелекту ніхто не сперечається з важливістю розумових здібностей, освіти, досвіду. Однак сьогодні вперше за довгі століття IQ доведеться розділити місце під сонцем із навичками щастя (так-так, це навичка, яку можна розвивати).
І ось п’ять причин чому.
По суті, усі товари та послуги, які сьогодні існують, винайдені, щоб підвищити фізичне та ментальне здоров’я споживачів. Цей процес ще більше підсвітив ковідний 2020-й, який остаточно виніс на перший план цінність людини, її щастя, безпеку і добробут.
У маркетингу фокусом уваги залишається людина, однак ядром цього фокусу є її емоційний стан. Навіть звичайні предмети гігієни чи побуту подаються через призму нематеріального блага. Пилосмок і посудомийка – як помічники, які вивільняють час для відпочинку і спілкування із близькими, житлові комплекси – як простори для створення сім’ї, розвитку і творчості.
Хімія, яка утворюється між продавцем і споживачем, сьогодні все більше впливає на рішення про придбання, а емоційний зв’язок при комунікації – на сприйняття бренду. У сервісі росте значення харизми і привабливості, які транслюються через упевненість, самодостатність, гумор і життєрадісність. Ми почали продавати не предмети, а стани. Стани щастя.
А ефективно продавати щастя можуть тільки щасливі. Або принаймні усміхнені та радісні.
Стабільності у традиційному розумінні більше немає і навряд буде. Сервісний бізнес – перший, хто всотує цю підвищену турбулентність споживачів.
Щоб правильно реагувати на зміни й управляти стресами, працівники цієї сфери потребують значно більші резерви енергії, ніж раніше. Енергія в цілому стає новою валютою успішності бізнес-процесів. А її постійне поповнення неможливе без ресурсного психологічного стану, фізичного здоров’я, позитивного мислення, почуття безпеки та захищеності – одним словом, без щастя.
Щасливий працівник – ресурсний працівник.
В епоху інформаційного та технологічного паритету конкурує креативність. Вільний доступ до освітніх програм світових університетів зрівнює можливості в отриманні знань. Тепер знання стають базою. А справжньою конкурентною перевагою – оригінальність мислення.
У міру того, як програми та системи автоматизації замінюють механічну роботу, навіть від технічних професій очікуватимуть креативності. Йдеться про нестандартний підхід до традиційних задач і мікроінновації в щоденних процесах.
І тут знову в поміч почуття щастя. Воно стимулює вироблення гормонів, завдяки яким ми здатні звернути гори. Це біохімічне суперкомбо зветься дофамін і серотонін. Перший – енергетик для творчості, без нього неможливі винахідливість та уява, він мотивує до пошуків, змушує постійно чогось бажати. Другий відповідає за рішучість втілювати ці бажання, упевненість у власних силах і наполегливість.
У здоровому тілі – здоровий дух. А здоровий дух – джерело світлих ідей.
Старі моделі управління трудовими процесами, засновані на тиску, строгому контролі, звітності і страху, відживають. Ця архаїчна система, яка була панівною століттями, стрімко здає позиції, чіпляючись із останніх потуг хіба що за номенклатурні організації.
Примус, сором і страх уже не стимулюють до роботи. Навіть Більше, вони токсичні для інновацій.
По-справжньому новаторські компанії живлять винахідницький дух свободою дій, внутрішньою мотивацією, довірою та підтримкою. І бунтівні зумери, для яких батіг не працює, а «червоний килим» у принципі відсутній в поняттєвій системі, послані для того, щоб нарешті завершити перехід від культури авторитаризму до культури мотивації.
А мотивація – істота примхлива. Живе і розвивається в наповненій, енергійній, щасливій особистості.
Лояльність працівників – це фундамент репутації компанії. Джерело іміджу завжди криється всередині, і зсередини тиражується на зовнішній світ. Тому інвестуючи в задоволених і радісних працівників, ви одночасно інвестуєте в реноме компанії, клієнтський сервіс і корпоративних лідерів думок.
Найближчими до клієнтів є ваші фронтальні співробітники. І те, який заряд та емоцію вони транслюють при контакті з аудиторією, часто важливіше, ніж вплив оплачених блогерів-мільйонників.
Вдячні співробітники – це золотий резерв, який рятує у кризових ситуаціях, підтримує компанію в публічному полі, просуває серед знайомих і друзів.
Співробітник повинен вміти ідентифікувати симптоми вигорання, знати, як управляти власною енергією і володіти інструментами поповнення ресурсу так само, як володіє Excel чи навичкою організації Zoom-зустрічі.
Для цього ми проводимо вебінари та мікроуроки із практик адаптивного інтелекту й управління ресурсом у мінливій реальності. Найбільш популярні напрями:
Найближчого року плануємо масштабувати ці практики не тільки для співробітників, але й для клієнтів і партнерів.
Для повної картини тут важливий мікс замірів:
Групові онлайн-планки, ранкові зарядки з фітнес-тренерами в Teams, лекції зі здорового харчування – тут працює все, що спрямоване на позитивні звички піклуватися про власне тіло та самопочуття.
Автоматизується все, що можна автоматизувати: клієнтська звітність, планування, моніторинг тощо. У результаті вивільняється час для креативної діяльності, споглядання, розширення інформаційних горизонтів – те, що приносить задоволення від роботи.
Одне з правил компанії – інновації можуть прийти від кого завгодно і звідки завгодно. Іншими словами, надається повний карт-бланш на бізнес-пропозиції від усіх співробітників незалежно від віку, досвіду і часу роботи компанії.
У нас в компанії є з десяток внутрішніх подій, де можна виступити перед усіма 450+ співробітниками з оригінальною ідеєю, власним кейсом чи просто бізнес-спостереженням.
Якщо похвала працює на впевненість і самоцінність, то вдячність – на лояльність і мотивацію. Культура вдячності може виражатися в деталях: у публічних постах CEO, у горизонтальних подяках між різними командами в чатах, в усних згадках під час статусів і зустрічей. Вдячність – це джерело поповнення енергоресурсу.
Важливо акцентувати, за що саме ви вдячні колезі – за оперативну реакцію, додаткову пропозицію, емоційну і надихальну презентацію, швидкість виконання. Це фіксує у свідомості конкретні еталони роботи.
Почуття гумору – така ж чеснота, як і порядність, відповідальність чи розум. Гумор і сміх – це природний антидепресант, це також інструмент нетворкінгу, це спосіб залучення і привернення уваги, це механізм об’єднання команд.
Здорові жарти мають стати частиною внутрішньої комунікації (не плутати з іронією та сарказмом). Як це може виражатися? Перші особи компанії підтримують фанові флешмоби, презентація містить анекдотичну історію з життя, окрім робочих чатів є чати з мемами та жартами. «Серйозні» компанії схильні до депресій, «веселі» компанії отримують дозу «гормонів щастя».
Открыть успешный бизнес в Америке довольно просто. Это ежегодно делают сотни тысяч иммигрантов. В этой…
Если бы вы спросили об оценке кампаний в социальных медиа несколько лет назад, то, вероятно,…
В начале 2023 года на Etsy было зарегистрировано более 55 тыс. предпринимателей из Украины. Но,…
Сейчас моя компания делает бриллиантовые украшения для более ста магазинов по Украине. У нас есть…
Привлекательность Китая падает, а мировые фонды избегают Поднебесной во всех классах активов – об этом…
Вера Ворон, соосновательница MC.today, сейчас развивает агентство Creators Agency по продуктовому маркетингу для IT и…