Что делать, если самолет улетел без вас или ваш рейс отменили? Спойлер: скандалы и гневные посты не помогут

Можно целый год снимать веселые ролики, проводить винные дегустации на борту и летать вокруг города, но одна неправильно выстроенная коммуникация с пассажиром превращает всю проделанную авиакомпанией работу в пустой звук.

Что случилось с рейсом МАУ

Именно так и произошло с пассажиркой Яной Метелкиной, рейс которой улетел без нее и еще нескольких десятков пассажиров.

Если отбросить все эмоции в сторону и посмотреть на ситуацию трезво, то ничего сверхъестественного не произошло. Все пассажиры живы, здоровы, хоть и сильно расстроены.

К сожалению, проблемы во время организации воздушных перевозок случаются, и не только на рейсах авиакомпании МАУ. И если так реагировать в каждой сбойной ситуации, то не получится летать ни с одной авиакомпанией в мире.

Могу привести в пример десяток случаев, когда расхваленные и всеми уважаемые европейские авиакомпании игнорируют обращения пассажиров, отказывают в выплате компенсаций, откровенно обманывают или под дулами автоматов выводят пассажиров из аэропорта.

В данном случае авиакомпании стоило погасить «пожар» еще до того, как он начал пылать на весь интернет, предложив пассажиру:

• полный возврат стоимости билетов;
• полную сумму компенсации за отказ в перевозке, а не 50% или электронный ваучер для будущих перевозок;
• возместить все подтвержденные убытки: такси, тесты, отель в пункте назначения;
• предложить «лояльность» в виде ваучера, бесплатного повышения класса обслуживания или же других «плюшек» авиакомпании.

Вместо этого от пресс-службы авиакомпании вышел сухой релиз, который только разозлил и без того заведенных пассажиров.

Что делать в такой ситуации

1. Не стоит пытаться догнать самолет на взлетно-посадочной полосе, иначе можно получить административный штраф.
2. Сохранять все перевозочные документы: билет, посадочный талон, багажную бирку. А также чеки на все непредвиденные расходы: питание, напитки, трансфер, отель и другие.
3. Собрав документы, подать письменную претензию в авиакомпанию самостоятельно или же обратиться к профессионалам. Они точно знают, как вести коммуникацию и довести дело до логического завершения, то есть выплаты финансовой компенсации.

Почему важно в любой сбойной ситуации в аэропорту не ругаться с представителями авиакомпании, не снимать сторис или постить посты, а спокойно собирать документы и справки?

Об этом расскажем на примере наших клиентов, которые также оказались в очень неприятной ситуации, возвращаясь из отпуска с Мальдив.

Уловки авиакомпаний

Это должен был быть обычный перелет с Мале в Киев через Стамбул. Однако за полчаса до отправки рейса представители авиакомпании сообщили пассажирам, что рейс отменяется по технической причине.

Ближайший альтернативный рейс должен был состояться только через двое суток. При этом пассажирам не было предложено ни размещение в отеле, ни питание. Через двое суток рейс состоялся и пассажиры отправились домой.

После прибытия в Киев пассажиры обратились в авиакомпанию относительно выплаты компенсации за отмену рейса и покрытия всех непредвиденных расходов: проживания в отеле и питания. Претензия была правильно оформлена и отправлена в киевский офис авиакомпании.

Через несколько дней и пассажиры получили ответ, что рейс был отменен по причине COVID-19. А потому авиакомпания освобождается от ответственности и не будет выплачивать компенсацию и покрывать убытки.

Как вам такой ответ? Не ожидали? Пассажиры тоже были в шоке! Особенно удивляло то, что они не только знали, а и имели документ подтверждающий настоящую причину отмены рейса, и это был далеко не COVID-19.

То есть, если бы пассажиры бегали, кричали, ругались, снимали сторис, но не обратились к представителю авиакомпании в аэропорту отправки, то в последствии утратили бы возможность получить компенсацию и покрыть убытки.

После получения такого «неправдивого» ответа от авиакомпании пассажиры решили не тратить время и нервы и передали проблему нашим специалистам по защите прав пассажиров. Они помогли получить не только компенсации, но и покрыть убытки на общую сумму более 2 тыс. евро.

Но успех всей этой истории в том, что у пассажиров были все необходимые документы и сертификат с подтверждением причины отмены рейса.

Поэтому в любой сбойной ситуации во время путешествия – не имеет значения, с чем проблема: с рейсом или с багажом – не ругайтесь, не тратьте нервы, не переживайте, а руководствуйтесь рекомендациями современных классиков: Keep calm and file the claim, что в переводе значит: «Сохраняйте спокойствие и подайте иск».