Если с нами по-хамски, то мы навстречу не идем. Почему клиент не всегда прав и когда можно выйти за рамки правил

Клиент не всегда прав. Пару дней назад увидел пост, в котором попросили дать мою оценку клиентоориентированности компании.

Кейс №1

Банальная ситуация – клиент забронировал отель на Booking.com с 27 по 28 августа по невозвратному и неизменяемому тарифу, прошел все экраны подтверждения. А потом, через какое-то время, он понял, что ошибся с датами и на самом деле хотел забронировать номер с 28 по 29 августа. 

Отель не согласился поменять даты бронирования бесплатно, сославшись на условия тарифа. 

Итог: гневный пост, в котором клиент угрожает Booking и отелю Marriott скандалом в соцсетях и всеми кругами ада, которые он только может представить. 

Кейс №2

В начале каждого месяца наша «Служба заботы» присылает мне десяток нестандартных ситуаций с клиентами, которые по разным причинам не успели пополнить карту до конца месяца, чтобы у них сохранился грейс-период (льготный период оплаты процентов по кредиту. – Прим. ред.). 

Как правило, это обычная невнимательность – думал, что в месяце 31 день, а оказалось 30, провтыкал и пополнил на пару часов позже, сделал перевод из другого банка, но не обратил внимание, что в том банке платеж забраковали и так далее. 

Я почти всегда иду навстречу клиентам и возвращаю их в грейс, особенно если задержка с внесением платежа несколько часов. Но когда в пояснениях вижу, что клиент сильно негативит, угрожает закрыть счет, подать на нас в суд или предать огласке этот кейс в соцсетях, я долго думаю и, как правило, отказываю. 

Отношения должны строиться на эмпатии

Я уверен, что отношения компании с клиентами – это как отношения между людьми и они прежде всего должны основываться на взаимном уважении, эмпатии и желании произвести друг на друга позитивное впечатление. С одной оговоркой – клиент сделал компании одолжение, выбрав ее, и за это компания должна быть клиенту благодарна. 

Благодарность эта подразумевает в том числе и искреннее желание в любой нестандартной ситуации помочь клиенту и действовать в его интересах. 

Но если клиент очевидно ведет себя неэтично, угрожает в ситуациях, когда ошибся сам, оскорбляет сотрудников компании, компания имеет моральное право действовать формально, строго в рамках договорных отношений с клиентом. 

Идти на встречу, получив подзатыльник, необязательно. 

Поэтому я считаю, что классический штамп «клиент всегда прав» должен звучать так: «вежливый клиент всегда прав». 

А хамы правы не всегда. И это своего рода общественный договор в борьбе за позитивные эмоции и уважительные отношения между людьми. 

Источник: Facebook Олега Гороховского