logo
08 Sep 2021

Важна не гора денег, а простое общение: как мы получили на 60% больше клиентов без менеджера по продажам

Яна Алексанян BLOG

PR-директор студии стайлинга автомобилей GoCar

Много лет назад я работала PR-специалистом. У меня был опыт разных проектов в холдингах, я была уверена в своих действиях. Я видела себя в дорогих офисах международных компаний, но оказалась среди автомобилей премиум-класса.

Главное – горящие глаза

Мы с мужем купили уже готовую студию автостайлинга GoCarWrap и начали работать над ней. Бюджет был ограничен, так как кредит мы не брали и инвесторов не привлекали. У нас были мы, безупречная аккуратность в работе моего мужа, мои знания в PR и выигрышное местоположение в столице. Сделали ставку на этом и не прогадали. 

Свою работу начали с активного общения с клиентами – выясняли, что им нравится в сервисах, а что нет. Мы прислушались к потребителям и теперь, спустя три года после открытия, 80% клиентов приходят к нам благодаря сарафанному радио.

Я поделюсь своим опытом, как узнать о той самой боли потребителей и решить эту проблему не кучей денег, простым общением.

Либо качественно и дорого, либо ищите альтернативу

Изначально мы с мужем договорились, что GoCarWrap – автостудия только для обеспеченных людей, которые ценят свое время и ждут качественной работы.

Для оклейки автомобилей мы купили высококачественные пленки брендов 3M, Suntek, Avery и другие. Поклеим ли мы некачественную пленку, если нас попросит клиент? Нет. Репутация студии, у которой услуга держится максимум год, нам не нужна. Благодаря такой принципиальности клиенты стали нам доверять.

Не продавайте кофе своим клиентам

Да, банально, неоригинально и не новость. Но, как оказалось, не все следуют этому простому совету. Один наш клиент на вопрос: «Может, кофе желаете?» – нехотя отказался. Позже мы предложили еще раз, он согласился и рассказал историю, как в одном из столичных СТО ему тоже предлагали кофе несколько раз, а в конце предъявили чек в 100 гривен. По итогу минус один клиент на СТО.

Когда к вам приходит человек, неважно, на бесплатную консультацию или на дорогостоящую услугу, угостите его кофе и чаем. Вы не обеднеете, а человеку будет приятно.

Удалите все скрипты и послушайте, что говорит ваш менеджер по продажам

У нас в студии нет менеджера по продажам. И нанимать его мы не планируем. Все наши клиенты не приветствуют звонки от неизвестных абонентов, еще больше не любят, когда в этом звонке ему начинают предлагать свои товары или услуги. Я категорически говорю «нет» шаблонным фразам, скриптам в общении с клиентами и заученному тексту менеджера по продажам.

Прежде чем начать аргументировать свое «нет», хочу обратить внимание на то, что я против шаблонов именно в нашей студии, но ни в коем случае в целом. Напомню, что скрипты в продажах – это прописанный текст, по которому менеджер «ведет» клиента к покупке услуги или товара.

Уверена, что многие из вас часто получают звонки с неизвестных номеров, цель которых «прогреть» вас и спровоцировать купить услугу. Обычно вы говорите еще в начале звонка «извините, меня это не интересует» или «не сейчас, перезвоните позже» (хотя вы не хотите, чтобы вам перезванивали) и с ужасом ждете этого же звонка от неизвестного.

Я также знаю, что трое людей из десяти заинтересуются, остальные тактично (или нетактично) бросят трубку.

Именно поэтому я не даю возможность потенциальным клиентам «послать» нашу студию. Создавать репутацию навязчивых и достающих звонков – нет! Бегать за клиентами и создавать ощущение, что нет работы – нет! Вливать бюджет в холодные звонки – нет!

Каждый из вас вспомнит названия назойливых компаний, и студия GoCar не должна находиться в этом списке.

Руководители, знайте свою аудиторию

Я сейчас не о портрете потребителя, а именно о живом общении со своим клиентом. У нас в студии этим занимается руководитель. Каждый день владелец студии находится на работе вместе со своими сотрудниками. Именно он встречает каждого клиента и лично отдает ему готовый автомобиль, часто сам готовит кофе и уделяет на разговор с каждым посетителем время. В этом и заключается одно из основных преимуществ GoCarWrap, потому что:

  • Клиентов невероятно подкупает такой подход к общению с ними (сам владелец заинтересован в том, чтобы клиент остался доволен), приятно, правда?
  • Менеджмент может узнать и понять, чего хочет и что ожидает потребитель от студии и сервиса.

Создавайте программу лояльности, которая исключительно подходит вашему бизнесу

Будем честны, услуги оклейки для автомобилей – не то, что нужно людям в первую очередь. Более того, удовольствие не из дешевых. Но на конкурентном рынке за высокую цену мало предлагать только услугу, нужен сервис. И потребитель сейчас чувствует, каким образом на нем хотят заработать. 

У нас нет никаких скидок, акций, специальных предложений и розыгрышей. В начале я пробовала несколько раз запускать подобное и прогорела.

Потребители привыкли, что слово «Акция!» подразумевает или просроченный, или испорченный товар. Когда мы решили разыграть услугу на оклейку автомобиля, я получила много беспокойных комментариев с намеком на то, что пленка с дефектами. Наша аудитория боится маркетинговых инструментов.

Мы посоветовались с командой и решили, что можем сами иногда дарить клиентам бонусы в виде бесплатной услуги. Более того, каждому клиенту мы подбираем индивидуальный подарок. Я обращаю внимания на предпочтения и хобби клиента, и, когда мы возвращаем автомобиль, кладем ему подарок в салон. Это могут быть коньяк, ароматизатор в авто, ежедневник или распечатанное фото автомобиля. Остаются ли у клиентов приятные впечатления? Еще как. Захотят ли они к нам еще вернутся? Безусловно. Рекомендуют ли они студию своим знакомым? Да!

Так мы почти без вложений получаем:

  1. Лояльность клиента к нашему бренду.
  2. Клиент становится внештатным представителем студии и рекомендует ее своим знакомым.
  3. «Теплые» потенциальные клиенты, которые приходят к нам по рекомендации, уже настроены, что им все понравится, а после рекомендуют нас другим.

Такая цепочка создала и уверенно держит репутацию студии GoCarWrap как надежного и приятного автосервиса.

Этот материал – не редакционный, это – личное мнение его автора. Редакция может не разделять это мнение.

Вакансии

Разместить вакансиюЕще 13 вакансий

Вдохновляющие компании

Stand out as a global creator

Продуктами iDeals пользуются 100 тыс. компаний.
Команда работает из 11 стран по всему миру
Отправить резюме

iLogos Game Studios

Наши игры уже скачала седьмая часть жителей планеты. Чтобы увеличить эту цифру, мы ищем новых специалистов

3 вакансии

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

Middle E-mail маркетолог в Promodo

Promodo, Харьков
Вилка ЗП от 800$

Маркетолог

Workit Space, Киев

Middle SEO Specialist в Promodo

Promodo, Харьков
Вилка ЗП от 800$

ЕЩЕ 10 ВАКАНСИЙ

Спецпроект

Вдохновляющие компании-работодатели

Alfa
«БИОСФЕРА»

Ваша жалоба отправлена модератору

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: