Важна не гора денег, а простое общение: как мы получили на 60% больше клиентов без менеджера по продажам

Много лет назад я работала PR-специалистом. У меня был опыт разных проектов в холдингах, я была уверена в своих действиях. Я видела себя в дорогих офисах международных компаний, но оказалась среди автомобилей премиум-класса.

Главное – горящие глаза

Мы с мужем купили уже готовую студию автостайлинга GoCarWrap и начали работать над ней. Бюджет был ограничен, так как кредит мы не брали и инвесторов не привлекали. У нас были мы, безупречная аккуратность в работе моего мужа, мои знания в PR и выигрышное местоположение в столице. Сделали ставку на этом и не прогадали. 

Свою работу начали с активного общения с клиентами – выясняли, что им нравится в сервисах, а что нет. Мы прислушались к потребителям и теперь, спустя три года после открытия, 80% клиентов приходят к нам благодаря сарафанному радио.

Я поделюсь своим опытом, как узнать о той самой боли потребителей и решить эту проблему не кучей денег, простым общением.

Либо качественно и дорого, либо ищите альтернативу

Изначально мы с мужем договорились, что GoCarWrap – автостудия только для обеспеченных людей, которые ценят свое время и ждут качественной работы.

Для оклейки автомобилей мы купили высококачественные пленки брендов 3M, Suntek, Avery и другие. Поклеим ли мы некачественную пленку, если нас попросит клиент? Нет. Репутация студии, у которой услуга держится максимум год, нам не нужна. Благодаря такой принципиальности клиенты стали нам доверять.

Не продавайте кофе своим клиентам

Да, банально, неоригинально и не новость. Но, как оказалось, не все следуют этому простому совету. Один наш клиент на вопрос: «Может, кофе желаете?» – нехотя отказался. Позже мы предложили еще раз, он согласился и рассказал историю, как в одном из столичных СТО ему тоже предлагали кофе несколько раз, а в конце предъявили чек в 100 гривен. По итогу минус один клиент на СТО.

Когда к вам приходит человек, неважно, на бесплатную консультацию или на дорогостоящую услугу, угостите его кофе и чаем. Вы не обеднеете, а человеку будет приятно.

Удалите все скрипты и послушайте, что говорит ваш менеджер по продажам

У нас в студии нет менеджера по продажам. И нанимать его мы не планируем. Все наши клиенты не приветствуют звонки от неизвестных абонентов, еще больше не любят, когда в этом звонке ему начинают предлагать свои товары или услуги. Я категорически говорю «нет» шаблонным фразам, скриптам в общении с клиентами и заученному тексту менеджера по продажам.

Прежде чем начать аргументировать свое «нет», хочу обратить внимание на то, что я против шаблонов именно в нашей студии, но ни в коем случае в целом. Напомню, что скрипты в продажах – это прописанный текст, по которому менеджер «ведет» клиента к покупке услуги или товара.

Уверена, что многие из вас часто получают звонки с неизвестных номеров, цель которых «прогреть» вас и спровоцировать купить услугу. Обычно вы говорите еще в начале звонка «извините, меня это не интересует» или «не сейчас, перезвоните позже» (хотя вы не хотите, чтобы вам перезванивали) и с ужасом ждете этого же звонка от неизвестного.

Я также знаю, что трое людей из десяти заинтересуются, остальные тактично (или нетактично) бросят трубку.

Именно поэтому я не даю возможность потенциальным клиентам «послать» нашу студию. Создавать репутацию навязчивых и достающих звонков – нет! Бегать за клиентами и создавать ощущение, что нет работы – нет! Вливать бюджет в холодные звонки – нет!

Каждый из вас вспомнит названия назойливых компаний, и студия GoCar не должна находиться в этом списке.

Руководители, знайте свою аудиторию

Я сейчас не о портрете потребителя, а именно о живом общении со своим клиентом. У нас в студии этим занимается руководитель. Каждый день владелец студии находится на работе вместе со своими сотрудниками. Именно он встречает каждого клиента и лично отдает ему готовый автомобиль, часто сам готовит кофе и уделяет на разговор с каждым посетителем время. В этом и заключается одно из основных преимуществ GoCarWrap, потому что:

• Клиентов невероятно подкупает такой подход к общению с ними (сам владелец заинтересован в том, чтобы клиент остался доволен), приятно, правда?
• Менеджмент может узнать и понять, чего хочет и что ожидает потребитель от студии и сервиса.

Создавайте программу лояльности, которая исключительно подходит вашему бизнесу

Будем честны, услуги оклейки для автомобилей – не то, что нужно людям в первую очередь. Более того, удовольствие не из дешевых. Но на конкурентном рынке за высокую цену мало предлагать только услугу, нужен сервис. И потребитель сейчас чувствует, каким образом на нем хотят заработать. 

У нас нет никаких скидок, акций, специальных предложений и розыгрышей. В начале я пробовала несколько раз запускать подобное и прогорела.

Потребители привыкли, что слово «Акция!» подразумевает или просроченный, или испорченный товар. Когда мы решили разыграть услугу на оклейку автомобиля, я получила много беспокойных комментариев с намеком на то, что пленка с дефектами. Наша аудитория боится маркетинговых инструментов.

Мы посоветовались с командой и решили, что можем сами иногда дарить клиентам бонусы в виде бесплатной услуги. Более того, каждому клиенту мы подбираем индивидуальный подарок. Я обращаю внимания на предпочтения и хобби клиента, и, когда мы возвращаем автомобиль, кладем ему подарок в салон. Это могут быть коньяк, ароматизатор в авто, ежедневник или распечатанное фото автомобиля. Остаются ли у клиентов приятные впечатления? Еще как. Захотят ли они к нам еще вернутся? Безусловно. Рекомендуют ли они студию своим знакомым? Да!

Так мы почти без вложений получаем:

1. Лояльность клиента к нашему бренду.
2. Клиент становится внештатным представителем студии и рекомендует ее своим знакомым.
3. «Теплые» потенциальные клиенты, которые приходят к нам по рекомендации, уже настроены, что им все понравится, а после рекомендуют нас другим.

Такая цепочка создала и уверенно держит репутацию студии GoCarWrap как надежного и приятного автосервиса.