logo
06 Dec 2021

Переписка в Telegram, 102 правки и иск в суд: как работать со «сложными» клиентами

Анна Гусакова BLOG

Директор по развитию маркетингового агентства «SOK ГРУПП»

В июле 2021 года к нам обратился клиент (крупный днепропетровский завод) с просьбой разработать логотип и фирменный стиль. Мы подписали договор, в котором обозначили все условия работы, пеню за просрочку сдачи работы и график выполнения проекта. Главным акцентом были сроки и подстраховка обеих сторон за просрочку сдачи проекта.

Казалось, мы обо всем договорились и поняли друг друга, но что-то пошло не так.

Как мы не поняли клиента

Раньше заказчик пользовался услугами одного из крупнейших брендинговых агенств в Украине. На нас клиент остановил выбор, потому что я блондинка, а на встречу пришла в изумрудном платье. Ну и уровень нашей работы никто не оставлял в стороне. Без качественных проектов на нас бы не обратили внимание.

Договор подписали, предоплату получили, а проект поставили в работу.

Анна Гусакова

Брифсвоеобразная дорожная карта сотрудничества заполняли в онлайн-режиме под диктовку клиента.

Никакого технического задания мы не запрашивали, потому что были в полной уверенности, что словили идею и понимаем, что нужно рынку и как принято рисовать дизайн в нише клиента. Но это было большой ошибкой.

Мы не поняли, что клиент ориентируется на целевую аудиторию с возрастом 25–36 лет. Продукт завода «тяжелый» и промышленный, где чеки на миллионы долларов. А потенциальные покупатели, с кем происходит первое касание, молодые и прогрессивные ребята. Это новое «цифровое поколение».

Соответственно, шесть концептов логотипа, которые были, по словам клиента, «простыми», разнесли в хлам с пометкой «все г**но». Мы постарались выдохнуть, взять себя в руки и услышать клиента с новыми входящими данными.

После четвертой встрече и бесчисленного количества правок мы попросили их рассказать о своем видении. Нам важно было понять, как они представляют лого, потому что мы сменили третьего дизайнера в проекте и нужно было «попасть в яблочко». Нашей целью было, несмотря ни на что, выполнить проект, показать результат и сохранить репутацию.

На нас хотели подавать в суд

Переломным моментом в проекте стало то, что после десятого варианта и 102-й правки нам сказали, что мы не предоставили ни один концепт для утверждения и доработки, а письмо-претензия на возврат средств было уже у нас на руках.

Как это? В смысле вернуть деньги?

И здесь дошло, что у клиента все карты в руках. Как оказалось, мы никак не застрахованы, даже договором.

Сейчас объясню:

  • вся коммуникация шла через чат в Telegram;
  • правки и концепты тоже давались в свободной форме в Telegram;
  • записи разговоров не было;
  • сдача проекта задержалась на два месяца (только первого этапа), а на все сроки забили обе стороны.

И нам говорят: «Ребята, вы нам ничего не давали. Вы или рисуйте дальше, или мы подаем в суд претензию на возврат средств».

Сказать, что был шок и негодование, – ничего не сказать.

После суток переговоров с юристами и совещаний мы пошли таким путем:

  • отказались возвращать средства, так как по всем правилам и канонам концепты были предоставлены;
  • запросили конкретное техническое задание от клиента с чертежами, сносками и обозначениями на разработку логотипа (до айдентикисовокупность визуальных составляющих компании, которые созданы для того, чтобы повысить ее узнаваемость мы еще не дошли);
  • прикрепили техническое задание к дополнительному соглашению договора, где четко прописали, что мы обязуемся отрисовать логотип исключительно по этому техзаданию. Любая правка, которую внес дизайнер по желанию клиента, оплачивается, как час работы команды.

На отрисовку задания клиента понадобился месяц. На перенесение логотипа в вектор – три дня. Когда мы переслали готовое лого клиенту на утверждение и увидели реакцию, вся команда ликовала.

«Да, класс. То, что мы хотели. Это оно. Идем дальше, ребята».

Мы продлили договор на выполнение остальных элементов и получили предоплату за айдентику, но теперь проект ведем на совсем других условиях, чем вначале.

На ошибках учатся

Итого, какие уроки мы усвоили после общения со «сложными» клиентами:

  1. Вся переписка ведется только по электронной почте. Такие письма имеют юридическую силу и являются официальным подтверждением в компании и любой государственной инстанции.
  2. Любые разговоры и видеозвонки записываются. Так мы страхуем себя от переменчивых желаний клиента и «мы этого не говорили».
  3. Обязательно запрашиваем детальное техническое задание, а не просто бриф, которое прикрепляем как дополнительное соглашение к договору.
  4. Общий чек за проект разбиваем на поэтапную оплату. И никак иначе. Так и у нас, и у клиента есть возможность в любой момент отказаться от продления проекта, и все разойдутся спокойно, без каких-либо возвратов средств.
  5. Приступаем к следующему этапу работы только после подписания акта приема-передачи за предыдущий этап работы.
  6. Если в договоре прописано, что три правки, то их три. А не 93 и бесплатно. Можно быть хорошими, но от такой «хорошести» никто богаче не станет.
  7. Брать себя в руки, когда все не по плану. Слышать клиента и смотреть на проект широко. Регулярно задавать себе вопрос:«А как я могу решить вопрос по-новому, по-другому?» Так как часто решения, которые мы принимали ранее, не приводили к желаемому результату.

Бизнес – это и цифры, и понимание глубины взаимодействия. Важен навык в дизайне, управлении, но не менее важен навык выходить из, казалось бы, безвыходных ситуаций. У нас получилось, мы выросли на этом проекте. Надеюсь, мои выводы и жизненные уроки уберегут вас от подобных «граблей».

Этот материал – не редакционныйЭто – личное мнение его автора. Редакция может не разделять это мнение.

Вакансии

Разместить вакансиюЕще 16 вакансий

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

Middle SEO Specialist в Promodo

Promodo, Харьков
Вилка ЗП от 800$

Frontend Angular (Middle+)

OLSOM, Киев
$2500-4000

CEO/Head of Business Community

Unit School of Business, Киев

ЕЩЕ 13 ВАКАНСИЙ

Спецпроекты

Вдохновляющие компании-работодатели

Alfa
«БИОСФЕРА»

Ваша жалоба отправлена модератору

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: