Мы 7 лет работали без сайта, на «сарафанном радио». 5 правил, как сделать так, чтобы вас советовали

С развитием в Украине бизнес-среды многие компании ударяются в инструменты диджитал-маркетинга и продаж, забывая про сарафанное радио. Мы занимаемся дизайном интерьера и ремонтом квартир. И первые семь лет, которые мы успешно работали на рынке, у нас не было даже сайта.

Все это время мы работали исключительно на рекомендациях. Сейчас у нас уже гораздо большие масштабы работы, но рекомендации по-прежнему занимают 50% наших заказов. На основе опыта «Дансастрой» я вывел пять правил, которые помогут вам эффективно использовать рекомендации клиентов. 

Превышайте ожидания

Например, ваш бизнес – автомойка. Если вы просто вовремя отдадите человеку чистую машину, то он, возможно, вернется к вам еще, но вряд ли будет рассказывать про вас друзьям.

Хорошее качество услуги или товара, сервис и профессионализм уже ждут от каждого бизнеса по умолчанию. А чтобы запустить сарафанное радио, нужно от этой точки подниматься выше и делать больше.

Например, пока машину моют, предложить клиенту бесплатный кофе прямо на территории вашей мойки. А в идеально чистую машину, которую вы отдали на пять минут раньше, положить небольшую коробочку со сладостями или ароматами для машины и дома. 

Вызывайте желание сфотографировать

Пересказывать свои впечатления – это долго и сложно. А вот скинуть фотографию красивых персонализированных капкейков, которую подарили на последней встрече после сдачи ремонта – уже проще.

Если вы хотите увеличить количество рекомендаций, нужно упростить этот процесс. Дайте своим клиентам какой-то вау-элемент, которым невозможно будет не поделиться. 

Будьте гибкими 

90% ваших запросов от клиентов стандартизированы и уже включены в воронку, вам понятно, как с ними дальше работать. Но именно остальные 10% людей зачастую становятся адвокатами бренда после того, как вы решили их специфическую проблему.

К нам, например, в феврале пришла клиентка, которая сказала, что хочет сделать ремонт без дизайн-проекта. Мы так не работаем, но тут почувствовали, что человек на 100% «наш» по ценностям и готов нам доверять, поэтому предложили компромисс: сделали только необходимые для ремонта чертежи, без визуализаций. Так изначально нерелевантный запрос стал успешно реализованным проектом. 

Держитесь до конца

Если у вашего бизнеса долгий цикл сделки, то самое важное – не сойти с дистанции перед финишем. Вы можете делать все идеально, два месяца ремонта, но в конце, например, забыть про клининг. И клиент, который заселился в пыльную квартиру, вряд ли будет гореть желанием вас советовать. 

Работайте над удержанием клиентов 

Скорее всего, вас порекомендует постоянный клиент, чем тот, кто купил один раз. Возвращаемость клиентов – один из главных показателей бизнеса, она важна даже в таких услугах, которые нужны всего пару раз в жизни.

В нашей практике были случаи, когда люди приходили за ремонтом через 5–10 лет уже с новой своей квартирой или жильем для близких: родителей или детей.