«Жестокий диск» и «бестактный термометр». Как люди ищут товары на сайтах и что должен уметь поисковик, чтобы поднять продажи

Покупатель в интернет-магазине с корявым поиском – как турист с компасом вместо GPS-навигатора. Ну давайте еще по звездам начнем ориентироваться, в самом-то деле.

Зачем нужен поиск по сайту

С каждым годом информации становится все больше, а времени на поиски все меньше. Если вы заставляете покупателей целую вечность бродить по каталогу, исправлять и дополнять поисковый запрос, а в итоге еще и выдаете неподходящие товары, клиенты будут уходить.

Задача поиска на сайте – мгновенно понять, что нужно человеку, и быстро показать подходящие результаты. Поиском пользуется самая конверсионная и ценная аудитория. Ведь она точно знает, чего хочет, и сразу идет со своими «хотелками» к поисковой строке. Вводит запрос – получает результат – покупает товар. Все довольны. 

Мы собрали карточки с интересной статистикой, как меняются показатели работы интернет-магазинов, когда поисковая строка работает на максималках.

Больше конверсий

Хороший внутренний поиск – крутой инструмент для повышения продаж. Это та самая возможность для роста, которая «лежит на поверхности», но многие интернет-магазины ее упорно не замечают.

Если вы не используете весь потенциал поисковой строки, то теряете клиентов и прибыль

Конверсии из поиска растут в разы, причем почти сразу после установки поиска на сайте. И рост на 30%, о котором мы говорим в статистике, – это минимум!

Например, после интеграции Multisearch конверсии по внутреннему поиску в интернет-магазине детских товаров Pampik выросли на 300%.

Доля посетителей из поиска приносит до 50% дохода

Только вдумайтесь: поиском по сайту пользуется до 5% посетителей, но именно они приносят бизнесу до 50% дохода. Впечатляет, правда? Это люди, которые находятся глубже в воронке продаж, они точно знают, чего хотят, и прямо вам об этом заявляют.

Все, что требуется от интернет-магазина, – дать им возможность найти товар легко и без лишних заморочек. Если поиск на сайте работает корректно и дает релевантные результаты, люди охотнее им пользуются, ведь приятный опыт всегда хочется повторить.

Вот пример одного из крупных онлайн-супермаркетов: всего 2,31% пользователей поиска приносят магазину 44,92% всего дохода.

Доля пользователей поиска приносит почти половину дохода

А теперь страшный сон любого маркетолога: просто представьте, сколько денег интернет-магазин потерял бы, если бы поиск работал некорректно.

Выше средний доход за сеанс

Посетители, которые идут к поисковой строке, – самая ценная, конверсионная аудитория. Поиск нужных товаров без лишних усилий и заморочек со стороны клиента – это обязательная функция для любого интернет-магазина, онлайн-супермаркета или маркетплейса.

Не заставляйте покупателей нервничать и расстраиваться из-за корявого поиска и нерелевантной выдачи.

Больше уровень вовлеченности

Хороший внутренний поиск делает сайт удобнее, удерживает пользователей на сайте и увеличивает просмотры страниц. Больше просмотров – выше заинтересованность в ваших предложениях. Удобный поиск делает из теплых клиентов горячих.

Минимум уточнений запросов

Хороший поиск в магазине понимает покупателя с полуслова, поэтому уточнять и дополнять запрос нет необходимости.

Чем меньше уточнений поисковых слов и фраз – тем ниже шансы, что посетители уйдут с вашего сайта к конкурентам. Хороший поиск всегда радует клиентов релевантной выдачей. Эти детали кажутся малозначительными, но в итоге делают процесс покупок быстрым и приятным.

Хороший поиск находит до 98% запросов

В оставшихся 2% могут быть товары, которых нет в ассортименте. Но если клиенты часто их ищут, отчет по ненайденным товарам поможет расширить ассортимент востребованной продукцией

Если клиенты магазина видят страницы «ничего не найдено», у нас для вас плохие новости. Посетитель либо будет долго искать нужный товар – что вряд ли, – либо просто закроет сайт и уйдет к конкурентам.

 Меньше страниц «ничего не найдено» – меньше причин покинуть сайт.

Представьте: вы продаете кроссовки, но поиск не понимает синонимы и на запрос «кроссы» выдает сумки, парки, брелоки – да все что угодно, кроме нужной обуви. То же самое с поясными сумками и «бананками», «микроволновками» и «микроволновыми печами», «тушью» и «брасматиком».

Вот пример из аналитики Multisearch большого интернет-магазина косметики и парфюмерии, в котором поиск находит до 97,4% запросов. Оставшиеся 2,6% ненайденных товаров – источник ценной информации для расширения ассортимента.

Если пользователи часто ищут определенный товар, а его нет в ассортименте – менеджерам стоит найти поставщиков, добавить товар в каталог и перестать терять прибыль.

Пример аналитики Multisearch одного из крупных интернет-магазинов косметики и парфюмерии

Быстрый ответ

Поисковая выдача должна быть не только подходящей, но и мгновенной. Не заставляйте своих клиентов ждать ни секунды и даже миллисекунды! Мы живем в мире моментальных коммуникаций: ввел запрос – получил результат – купил. Только так, и никак иначе.

Поиск сокращает путь к покупке

Ваши клиенты не хотят вводить запрос в поисковую строку полностью. Автоподсказки – в помощь.

Угадать, чего хочет клиент, с первой буквы? Хороший поиск должен справляться с такой задачей. Автоматические подсказки продолжают запросы пользователей и угадывают их желания буквально с первых букв.

Это особенно удобно, когда покупатели ищут товары со смартфона. Автоподсказки экономят время и избавляют пользователей от необходимости вводить слово целиком. Кстати, 15% пользователей переходят на результаты поиска именно с подсказок.

Что должен уметь хороший поиск

Когда вы ищете что-то в Google, вы не задумываетесь над правильностью формулировки, ошибками, опечатками, окончаниями в словах, а просто вводите свой запрос. Иногда это осмысленная фраза, иногда несвязный набор слов – Google поймет всё.

Поисковая система приучила нас к быстрым и релевантным ответам на любой вопрос. Точно такого же опыта покупатели ждут от общения с поиском в вашем интернет-магазине.

Вот что хороший поиск по сайту должен уметь уже в базовой версии:

• Исправлять ошибки и опечатки

«Жестокий диск», «вредная раковина», «жуткие обои», «защитник багажа», «бестактный термометр» – все это реальные запросы, которые вводят пользователи. Multisearch учитывает специфику сайта, исправляет ошибки и опечатки и выдает покупателям подходящие товары.

• Автоматически исправлять неправильную раскладку клавиатуры

Google понимает и исправляет запрос, даже если он написан на другой раскладке клавиатуры. Такие суперспособности должны быть и у внутреннего поиска на сайте – не заставляйте клиентов нервничать. 

• Переводить кириллицу в латиницу

«Сяоми», «Занусси», «Самсунг», «Бош», «Горенье» – вашим покупателям точно не хочется лишний раз напрягаться и вспоминать, как правильно пишутся оригинальные названия брендов. Умный поиск переведет кириллицу в латиницу, а значит, количество запросов без результатов и показатель отказов уменьшатся в разы.

• Учитывать падежи, род, число, склонение, часть речи

«Чехол смартфон», «чехлы для смартфонов», «чехлы смартфоны», «чехол на смартфон» – люди ищут товары по-разному, и поиск должен находить нужные позиции, независимо от того, в какой морфологической форме написано название.

• Находить товар, даже если используются синонимы или сленг

«Микроволновка – разогревалка – микроволновая печь». «Смартфон – мобилка – мобильный телефон – сотовый». «Выравниватель для волос – плойка для выравнивания – утюжок для волос – выпрямитель волос». «Морозилка – морозильник – морозильная камера – рефрижератор». «Телевизор – TV – телик – ТВ». А как вы напишете название нужного товара? Чтобы выдавать правильные результаты, поиск просто обязан понимать синонимы и сленг.

Дополнительный функционал поиска:

• фильтрация по категориям и динамические фильтры;
• отображение корзины в результатах выдачи;
• сохранение истории запросов;
• ecommerce-метки – акция, распродажа, новинка, хит продаж;
• автоподсказки;
• похожие товары в поиске без результатов;
• ранжирование с учетом поведенческих показателей и популярности товаров.

В недавнем исследовании ритейла от компании Google удобство пользователя называют основным фактором при выборе интернет-магазина. Удобство подразумевает доставку на дом и легкий поиск нужной продукции.

Для ecommerce качественный внутренний поиск критически важен – от него напрямую зависит доход. И эта тенденция только будет набирать обороты в будущем.

Обращайте внимание на поиск по сайту, отслеживайте, удобно ли покупателям находить товары, анализируйте отчеты по поиску в Google Analitycs. Это даст много идей для оптимизации структуры, контента, SEO и рекламных кампаний.