Не выбивайте яйца из курицы палкой: как CRM помогает бизнесу работать автономно

Как обычный человек я радуюсь достижениям других успешных людей, которые подняли собственное дело. Но как бизнес-интегратор я не могу сдерживать эмоции там, где упрямство собственников бизнеса – это главная преграда для стремительного развития и просто издевательство над сотрудниками.

Я хочу разобрать один из таких моментов ниже и обратить внимание на явные, а главное, исправимые моменты, поскольку с точки зрения владельца там все однозначно «в шоколаде».

Путь к успеху и его критерии

Розничная торговля в интернете препаратами и товарами, для которых не нужны специальные разрешения, – популярный бизнес, потому что он доступен почти каждому.

Всего-то нужно найти надежных поставщиков, обустроить минимальный склад, организовать работу отдела продаж, выбрать каналы общения с покупателями, подобрать службы оплаты и доставки. Отдельный вопрос в продвижении и рекламе, но уже этого набора хватает для начала дела.

Если деньги и подбор персонала полностью зависят от собственника, то все бизнес-процессы, обработка заказов и общение с клиентами лежат на плечах менеджеров. И какими бы трудолюбивыми и преданными они ни были, именно от них зависит успех. Поскольку товар, даже самый хороший, сам себя не продаст. Успех же менеджеров кроме личных качеств зависит от инструментов, которыми они пользуются.

Что не так с бумажными блокнотами

Основным рабочим инструментом нанятых девочек-менеджеров часто является… блокнот! В него нужно записывать заказы от клиентов, которые сами звонят, и помечать результат обработки лидов, которые приходят через форму заявки на сайтах.

В фирме, о которой я говорю, больше десяти наименований продукции. Они не разделены между менеджерами, спрос на разный товар зависит от сезона и прочих факторов. Сами товары представлены на отдельных страницах в интернете, для каждого свой номер телефона и, соответственно, отдельный смартфон у менеджера. Сюда звонят, пишут в Viber и приходят уведомления с привязанной электронной почты.

По итогам дня заказы переносят в электронную таблицу Excel, а данные отправки – в личный кабинет службы доставки. Уставшие, но довольные собой менеджеры идут домой с набором своих телефонов (а вдруг кто-то позвонит?), чтобы завтра снова погрузиться в рабочий процесс.

Невооруженным глазом видно слабые места подобной организации современного отдела продаж. Если вы были внимательны, то заметили три действия, которые повторяются, а значит, отнимают время. Суммарно за месяц это сливается в часы и даже сутки, которые уходят попросту в никуда.

Почему во многих компаниях не хватает повторных продаж

В этом и многих других похожих случаях менеджеры сталкиваются с похожей проблемой. Это отсутствие повторных продаж, без которых обречен практически любой бизнес, особенно в b2c. Здесь они практически невозможны, и вот почему:

• У менеджеров просто нет времени и сил заниматься этим процессом помимо ежедневных обязательств.
• Нет механизма, который будет напоминать менеджерам связаться с клиентом повторно, приблизительно отсчитав время, за которое товар у человека закончится. Бумажный блокнот здесь беспомощен, Excel тоже не взаимодействует с человеком в интерактивном формате с уведомлениями.
• Электронная база данных вроде есть, но сегментировать ее для маркетинговых нужд или вообще работать с таблицами тяжело.

В результате этот бизнес получает львиную долю прибыли только от новых клиентов: тех, кто нашел нужный сайт в поисковике, позвонил сам или оставил заявку. Конечно, постоянные клиенты тоже имеются, но их мало. В среднем популярные в такой сфере товары заканчиваются спустя 2–3 месяца, и клиент старается искать альтернативные предложения или промоакции. А поскольку бизнес рентабельный, то и конкурентов также хватает.

Чем поможет CRM

Работу менеджеров этой компании можно усилить минимум в три раза, если всего лишь дать им адекватные инструменты. Одним из них является CRM – система управления взаимодействием с клиентами.

Внедрение любой СRM в данном случае решило бы ряд важных проблем. Система однозначно повысила бы количество повторных продаж, поскольку на основе сохраненной истории взаимодействия с клиентом можно делать прогнозы, ставить напоминания и держать на контроле ситуацию в клиентской базе.

Далее время. При внедрении CRM с дальнейшей интеграцией каналов связи с клиентами и сервисами можно забыть не только о блокнотах, но и всех смартфонах. Кроме одного, конечно, на котором можно делать сразу всю работу. Также система сократит время на заполнение и многократное копирование записей, позволит принимать оплату и оформлять доставку за считаные секунды.

А при выборе многофункционального набора инструментов, например Битрикс24, добрую половину всех обязанностей менеджера можно автоматизировать и даже сократить количество менеджеров.

Небольшие компании иногда демонстрируют чудеса экономики и приносят своим владельцам колоссальную прибыль. Именно поэтому я нервничаю, когда отдельные люди уклоняются от современных подходов к бизнесу и выбивают палкой обычные яйца из курицы, когда можно спокойно усадить ее на правильный насест и получать золотые. И для этого не нужно особенных условий, космических технологий или безграничной удачи: обычное внедрение СRM в бизнес усиливает его и бережет сотрудников от постоянного стресса.