Сайт — это только начало. Переход команды в цифровой формат займет как минимум полгода

Ситуация с коронавирусом заставила многих традиционных бизнесменов задуматься о пресловутой диджитализации. Некоторые из них под этим глобальным понятием подразумевают простое создание сайта для своего бизнеса.

Им кажется, что сайт — это все. Более того, такое мнение подогревается и многочисленной рекламой вокруг. 

«Диджитализируйся и выйди в онлайн» — регулярно звучит с просторов Facebook и разных форумов.

Но на самом деле сайт — это почти ничего. И далеко не всегда и не всем видам бизнеса он в принципе необходим. Например, у вас шахта, которая продает 100 % угля и имеет контракт на 10 лет на весь объем. Вы, конечно, можете потратить некоторую сумму денег и сделать свой сайт. Но приведет ли это к увеличению добычи или снижению затрат? Ответ неочевиден.

Более того, специалисты по цифровой трансформации могут вообще обойти своим вниманием веб-сайт как таковой. 

Как и прочий инструментарий, он — сайт — всего лишь один из инструментов, которые помогают решить те или иные задачи. 

Какие процессы включает в себя диджитализация бизнеса

Первое, что необходимо, — это самостоятельно или с помощью команды, собственника или консультантов определить, какая цель у этой затеи. Цели могут быть самые разные, но их должно объединять одно — стремление развиваться и повышать эффективность.

Если нет четкой цели, связанной с ростом и масштабированием, бездумно бежать в интернет может быть действием вредным. Ведь обычно за каждой инвестицией стоит ожидание возврата, а его может и не быть, если не знаешь, чего ждешь.

Компании, которые успешно трансформировались, в первую очередь задумывались: кто мой клиент и что я могу для него делать лучше? Даже появился термин «клиентоцентричность». Таким образом, в основе цифровой трансформации лежит ориентация на клиента.

Классический пример из прошлого: после открытия интернет-магазина общий уровень продаж не рос, а иногда даже падал, и непродуманная стратегия выхода погубила офлайн-магазин. 

Почему? Потому что в интернете обычно скидка, а в магазине − нет. Потому что в интернете у клиента ожидания совсем не такие, как в офлайне, и нужно соответствовать. 

Этапы диджитализации

Важно осознавать, что у каждого канала продаж есть свои клиенты. Кто-то готов примерить обувь в интернете и купить ее там, а кто-то не готов так покупать даже пачку макарон. И никогда не изменит свое мнение.

Поэтому в начале любого проекта нужно понять, кто ваш клиент, какие его ожидания, зачем он к вам идёт и с каким запросом.

После этого нужно сформировать список необходимых проектов (в большинстве случаев это именно несколько проектов, а не один) и расставить по ним приоритеты. Как результат — у вас получится дорожная карта трансформации. Она должна учитывать временные рамки изменений внутренних и внешних процессов и человеческих ресурсов. 

Вы неизбежно столкнетесь с необходимостью работы с людьми. В случае успеха поменяется культура коллектива и компании в целом. И это один из самых важных моментов. Помните, что и в маленькой, и в огромной команде люди должны осознавать, что и зачем меняется, иначе возникнет сопротивление, саботаж − и самая благая инициатива будет просто похоронена. 

Обычно на этом этапе допускают больше всего ошибок. Здесь стоит воспользоваться принципом Парето: «20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий — лишь 20 % результата», найти и сконцентрироваться на работе с теми 20 % агентов изменений и драйверов перестройки, вовлечение которых даст вам необходимый результат. 

Следующий этап — это изменение процессов внутри компании и внедрение новых инструментов работы. Изменению и улучшению эффективности процессов посвящено много материалов. Хотел бы отметить только несколько моментов:

1. Сконцентрируйтесь на вашей целевой модели процессов. Не тратьте время и деньги на описание процессов AS-IS (как есть). Перед тем как согласиться на оплату консультанту в десятки часов, задайте себе вопрос: какую добавленную стоимость вы получите? Как вы сможете использовать эту информацию? 
2. Не всегда все сводится к автоматизации процесса. Зачастую ее можно просто «убрать» как класс. Но будьте осторожны: на этом этапе вы (если вы не собственник) можете стать врагом номер один для тех, кто в этом процессе (порой ненужном) участвовал и получал за это зарплату.
3. Следуйте принципам SMART при определении процессов. Это означает, что любой бизнес-процесс должен иметь измеряемые параметры, которые говорят о его качестве.
4. Выберите правильный инструментарий для автоматизации ваших процессов, включая процессы продаж: сайт, мобильное приложение, CRM, внутренние процессы (ERP, BPM и так далее). Подсчитайте совокупный эффект от нового процесса с учетом применения того или иного инструмента (программного обеспечения). Не всегда самый дешевый инструмент дает хороший результат на практике.

Выбирая инструменты для автоматизации (CRM, BPM и так далее), стоит отталкиваться от целей компании и решаемых задач. Кому-то можно посоветовать «Битрикс24» как самый простой и недорогой, а кому-то понадобится что-то посерьезнее — SAP, Microsoft и так далее. 

Отдельно обращаю внимание на использование так называемых доморощенных продуктов, сделанных потому, что, мол, у нас самые уникальные процессы. Это когда программное обеспечение создают с нуля и именно под вас. Во-первых, уникальных процессов уже практически нет, так что обычно за такими заявлениями скрывается нежелание что-то по настоящему менять. Во-вторых, это риск попасть «на иглу» и быть постоянно зависимым только от одной группы лиц — тех, кто написал этот продукт.

Мой совет — если не планируете брать себе такую команду на постоянное содержание, используйте стандартные решения, которые можно просто настроить под себя. На рынке есть множество хороших продуктов, главное — не бояться их применить.

Вслед за изменениями процессов обычно происходит трансформация бизнес-модели. Компания понимает, что уже сделано, открывает новые горизонты для развития бизнеса. Классический пример — Rozetka.UA, которая вначале развивалась просто как онлайн-магазин, потом добавились офлайн-точки. После этого они объединились с Prom.UA и перешли в B2B-бизнес. И последний шаг — это создание маркетплейса. 

Тут важно отметить, что Rozetka.UA делают платформой не просто программные продукты, а именно совокупность процессов, технологий и ресурсов, которые использует компания. Любой интернет-магазин может выставить на перепродажу чужой товар, но от этого он не станет платформой. 

Теперь о сроках

Чтобы полноценно трансформировать «аналоговую» команду в «цифровую», понадобится как минимум полгода. Если количество сотрудников исчисляется тысячами или десятками тысяч, понадобятся годы. У корпорации Shell программа цифровой трансформации рассчитана на 20 лет, а начали ее еще в 2005 году.  

Почему так долго? Потому что большие корпорации — это сложные процессы и процедуры, множество распределенных подразделений, большие объемы данных и наличие настоящего «болота равнодушия» или показательного движения вперед без реальных стремлений «добежать до конца». Зачем стараться, если зарплату платят, офис теплый и ничего не поменяется, если решение будет принято «завтра» или послезавтра?

Но в случае с Shell это органический рост. Сегодня измениться можно гораздо быстрее благодаря уже имеющимися на рынке готовым практикам. Можно фактически сделать цифровой прыжок.

Полноценная цифровая трансформация для среднего бизнеса займет как минимум полгода: месяц на подготовку целей, 1–2 месяца на разработку стратегии, три месяца на внедрение и от одного до трех месяцев — чтобы понять, достигли вы своих целей или нет. 

Стоимость таких проектов в первую очередь зависит от объемов бизнеса. Такие компании, как MCkinsey и Accenture, за свои услуги берут от $800–900 тыс. От! 

В украинских реалиях ценники другие, но менее чем в $100 тыс. суммарно за все три этапа вложиться не получится.