Спілкуватися з іншими насправді легко: 10 запитань, які допоможуть провести успішні переговори

Переговори часто лякають – здається, потрібно бути надзвичайно впевненим і харизматичним, щоб переконати співрозмовника, довести свою думку. А якщо доведеться піти на компроміс – це в будь-якому разі означатиме втрати.

Будь-які перемовини – це радше говорити, а не питати. Ви повинні наводити аргументи, знати усі відповіді заздалегідь і довести справу до кінця. Якщо дивитися на переговори під таким кутом, вони дійсно здаватимуться чимось неминучим, що просто треба пережити.

Авторка книжки «Не бійся спитати. 10 кроків до вдалих переговорів», що вийшла у видавництві «Лабораторія», Александра Картер, професійна медіаторка, упевнена, що запорука успішних переговорів – правильні запитання. Лише 10 кроків-запитань – і ви зрозумієте, що спілкуватися з іншими насправді легко.

Александра Картер – професорка юридичної практики й керівниця клініки медіації Колумбійської юридичної школи. Вона є інструкторкою з переговорів при ООН, працює з компаніями зі списку Fortune 500. У 2019-му отримала найвищу педагогічну нагороду Колумбійського університету.

П’ять запитань з тих десяти потрібно поставити собі. Це так зване «Дзеркало» – перша частина шляху до успішних і легких переговорів у будь-якій сфері життя.

Як запитання самому собі пов’язані з комунікацією? Виявляється, цей зв’язок досить міцний. Ми часто орієнтовані на те, як справити гарне враження, як досягти результатів, хороших не для себе особисто, а для компанії чи соціальної групи, яку представляємо. Саме тому для початку потрібно розібратися із власними цілями, бажаннями та потребами. 

Крок 1: «Яку проблему я хочу вирішити?»

Вести переговори – це тримати курс на ціль. Чітко визначити завдання надзвичайно важливо, адже якщо воно буде розмитим, таким самим неточним вийде й спілкування. 

Важливо, що зосередитися потрібно саме на тому, чого хочете ви, а не співрозмовник. Навіть якщо ваша ціль здається вам дещо неправильною чи егоїстичною, не бійтеся визначити її для себе особисто.

Не варто формулювати ціль або проблему, яку прагнете вирішити, у негативному ключі. Замість «У компанії занадто низькі продажі» скажіть «Ми прагнемо підвищити продажі». Це суттєво змінює настрій бесіди з розчаровано-песимістичного на позитивно налаштований.

Крок 2: «Що мені потрібно?»

Компанії потрібно підвищити продажі, а вам як працівнику для комфортної роботи необхідна дружня атмосфера. Чи подумаєте ви про щось подібне, ведучи переговори із партнерами чи колегами? Скоріше за все, ні. А варто.

Звернення до власних потреб дуже важливе, адже воно дозволяє побачити корінь проблеми й визначити перші кроки до її вирішення. 

Можливо, останнім часом у вас проблеми зі здоров’ям? Або вас турбують інші питання, не пов’язані з темою переговорів, але вони однозначно впливають на ваш настрій, готовність спілкуватися та самопочуття. Може здаватися, що це неважливо, але якщо ви дозволите собі зізнатися, що у цей момент не готові до переговорів, і краще їх перенести – пізніше вони пройдуть набагато успішніше.  

Крок 3: «Що я відчуваю?»

Коли починаються переговори, почуття відходять на задній план. Розмовою керує холодний розум. Саме так вважає більшість людей. Але Александра Картер переконує, що емоції не заважають, а, навпаки, допомагають дійти згоди.

Переговори – це не лише про роботу. Будь-яка розмова, навіть з вашою другою половинкою чи дитиною, є певними переговорами. У таких ситуаціях уже не заховаєш емоції – на них побудоване спілкування.

Чому ми боїмося демонструвати почуття під час переговорів? Не хочемо здаватися слабкими? Вам справді полюбилася якась ідея і хочеться щиро похвалити її, але замість цього лише прохолодно відгукуєтеся: «Так, це може спрацювати».

Чи були б емоції ознакою слабкості? Ні, вони продемонстрували б, що співрозмовник і його пропозиції вам не байдужі, що зробило б атмосферу переговорів набагато приємнішою та відкритішою.

А якщо всередині все кипить від злості та розчарування, бо вас відмовляються почути? Пізніше це виллється в конфлікт і вам буде важко співпрацювати з цією людиною. Варто спокійно, але щиро пояснити, що вам неприємно. Можливо, співрозмовник навіть не уявляє, що образив вас своєю поведінкою.

Крок 4: «Як я успішно давав цьому раду у минулому?»

Уявіть ситуацію: вам потрібно поговорити із шефом про підвищення зарплатні. Навіть розумних та успішних людей мало що вганяє в тривогу так, як подібні розмови.

Часто люди применшують власні результати, вважаючи, що скромність прикрашає людину. Звісно, ніхто не пропонує вихваляти себе за кожної зручної нагоди. Але прийміть те, що ви варті більшого, що ви професіонал своєї справи. 

Крок 5: «Який перший крок?»

Це останнє запитання із «дзеркальної» частини, яку потрібно опрацювати перед розмовою. Ми починали із визначення проблеми та потреб, потім дозволили собі проявляти емоції, стати упевненішими, пригадавши минулі успіхи.

Тепер час вирішити: який крок зробити першим на шляху до успішної комунікації. 

Як визначити цю ключову першу дію? Це повинна бути маленька короткострокова ціль, досягнувши якої ви відчуєте міцний зв’язок із кінцевою метою.

Після «Дзеркала» час перейти до «Вікна». Ви розібралися із собою і готові розпочати переговори, почути іншу людину і зрозуміти її.

Наступні п’ять запитань стосуватимуться вашого співрозмовника, їх потрібно озвучувати у процесі перемовин. Вас може здивувати, що вони будуть такими ж, як і попередні, але саме це важливо – зрозуміти, що інша людина теж має почуття, цілі та потреби, її щось хвилює чи насторожує.

Крок 6: «Розкажіть…»

Успішне запитання – відкрите запитання. Те, яке змусить людину замислитися й поділитися враженнями, думками та ідеями, а не просто відповісти «так» або «іі» з кількома короткими аргументами.

Якщо порівняти переговори з риболовлею, то «Розкажіть…» – це ніби закинути сітку замість того, щоб намагатися зловити одну-єдину рибину вудкою. Воно дає можливість зрозуміти, як визначає проблему інша людина, яку мету ставить, чим керується. Тоді ви пригадаєте, яку відповідь дали самі, поставивши собі перше запитання, і зможете порівняти їх. 

Інколи «Розкажіть…» може повністю змінити картину. Натхненна розповідь людини зачепить вас настільки, що відпаде необхідність у довгих виснажливих переговорах і ви зміните власну ціль. Те саме може спрацювати у зворотному напрямку. 

Із цього запитання можна починати переговори або ж ставити його після озвучення власної проблеми. Воно універсальне і здатне змінити хід комунікації.

Крок 7: «Що вам потрібно?» 

У кожної людини є потреби, починаючи з базових фізіологічних, як сон, їжа чи втамування спраги, і до глибших: поваги, сприйняття, прив’язаності, почуття безпеки. Усі їх необхідно враховувати під час спілкування.

Попіклуйтеся про те, щоб у всіх учасників переговорів було вдосталь напоїв та їжі під час перекусу. Знайдіть місце, де всім буде затишно та комфортно.

Якщо ваші переговори зайшли в глухий кут, а навколо вже відчувається напруження, просте запитання: «Можливо, вам щось потрібно?» – може трансформувати їх, продемонструвавши, що вас хвилює те, як почуваються інші.

Коли ви розумієте потреби, можете уникнути шаблонних шляхів і знайти інноваційні рішення. Не думайте, що ви знаєте потребу іншої людини, доки не запитаєте. Усі ми люди – але ми різні. І потреби наші також відрізняються.

Крок 8: «Що вас непокоїть?»

Так само як ви на початку не дозволяли собі відчувати емоції під час переговорів, ваш співрозмовник може намагатися притлумити почуття, які його турбують. Таким запитанням ви визнаєте, що в цих переговорах кожен має право на емоції. Це зробить спілкування набагато щирішим, вивільнивши його з «ділових» рамок.

Коли ви запитуєте людину, що її непокоїть, вам відкриваються незакриті потреби чи ситуація, у якій перебуває людина і яка її не влаштовує. Усі ці фактори можуть впливати на результат перемовин, навіть якщо не стосуються їхньої теми.

Але таке запитання легко може викликати незручну паузу. Не намагайтеся заповнити її, перевівши тему. Дайте співрозмовнику час на роздуми та дозвольте проговорити те, що він відчуває. Це може бути нелегко – ви розумієте це після того, як поставили собі запитання номер три. 

Звертайте увагу не лише на сказане, а й на жести, мову тіла, погляд людини. Вони можуть висловити все те, що співрозмовник не наважується вимовити. Можливо, це запитання змусить на якийсь час відійти від теми обговорення, але воно точно стане цеглинкою в міцному фундаменті довіри.

Крок 9: «Як ви успішно давали цьому раду в минулому?»

Коли ви ставите це запитання собі – шукаєте джерело впевненості. Коли запитуєте іншого – розширюєте уявлення про цю людину, її досвід, що дає більше варіантів вирішення поточної ситуації.

Якщо ви запропонуєте співрозмовнику пригадати свої минулі успіхи і розповісти про них, то дозволите пригадати техніки та стратегії, які спрацьовували в минулому. 

Крок 10: «Яким буде перший крок?»

Якщо ви готувалися до переговорів за допомогою запитань із «дзеркальної» частини, то у вас є чітко сформульований перший крок. У вашого опонента, можливо, його немає. Тому запропонуйте його визначити й обговорити.

Після того як ви запитали про цілі, почуття та потреби іншої людини, ваше спілкування уже перетворилося з «холодного ділового» на більш відкрите й щире. Воно може стати початком плідної спільної діяльності. 

Спитати про ідеї іншої людини – ознака поваги і співпраці. Вони можуть не співпадати з вашими, але тепла атмосфера розмови дозволить дійти висновків, які будуть хорошими для всіх сторін переговорів. Замість того щоб намагатися випередити опонента й донести свої плани першим, дозвольте йому розпочати з висловлення власних. Це дозволить закласти основу довіри, на якій легко побудувати вигідне і приємне партнерство.

Ці 10 кроків-запитань покликані перетворити кожні ваші переговори, чи то ділові, чи особисті, на ефективну розмову, спрямовану на налагодження особистісних зв’язків. Здається, така техніка вимагає багато часу, але насправді вона суттєво економить час і ресурси, що можуть бути витрачені в майбутньому, коли під час спільної діяльності проявляться невисловлені емоції та потреби. 

Звичайно, на вашому шляху можуть трапитися складні випадки, люди, які відмовляються відкриватися з певних причин. І якими б люб’язними та щирими ви не були, вони залишатимуться холодними та відстороненими. Тоді спробуйте інший підхід, додайте до частини «Вікно» ще кілька запитань, спрямованих на налагодження зв’язків. Техніка «10 запитань» – це основа, за допомогою якої можна побудувати чудові партнерські стосунки, а також розібратися в собі.

У книжці «Не бійся спитати. 10 кроків до вдалих переговорів» кожен крок авторка пояснює детально, розглядає багато аспектів, пов’язаних із запитанням. Якщо ви часто ведете переговори чи серйозні розмови, зверніть увагу на цю книжку – вона може змінити ваше спілкування, зробити його ефективнішим і комфортнішим.