Треть украинских бизнесов до сих пор используют российские CRM. «Аналоговнет» или их много?

Среди бизнесов, с которыми я общался за последние полгода, около 25-30% до сих пор пользуются российскими CRM. Не в том суть, что они не собираются менять систему – собираются. Либо еще руки не дошли, либо они только на этапе миграции, либо хотят дождаться окончания тарифного плана.

И здесь есть риски. Разбираемся.

«Я до сих пор пользуюсь российским CRM». В чем проблема?

Если вы до сих пор не отказались от использования российской CRM-системы, то ваш бизнес рискует сразу по трем направлениям:

• Репутационный риск. Вы пользуетесь сервисом страны-агрессора, финансируете бизнес, уплачивающий налоги – соответственно, финансируете военные действия врага. Если ваши клиенты узнают это, мягко говоря, будут не в восторге. Также это против вас могут использовать конкуренты в черном PR.
• Риск утраты данных. Конфиденциальные данные легко сливаются третьей стороне. Это хорошо понимают те, кто хоть раз в жизни терял базу клиентов. Или еще хуже – те, у кого эту базу украли безвозвратно.
• DDos-атаки на сервер. Атаки происходят с украинской стороны, они начались чуть больше месяца назад.

С началом войны у украинских бизнесов возникло много проблем. У одних сгорел склад, другим пришлось переезжать, третьи выплачивают зарплаты с задержкой. Понятно, что вы не планируете пользоваться российским CRM в будущем, но у вас еще не было времени для переноса базы данных в другую систему. Тогда как действовать сейчас?

Как выбрать «свою» CRM

Примите, что у вас будет другая CRM: все CRM разные, и найти тот же продукт, которым вы пользовались раньше, не удастся. Вам необходимо сфокусироваться не на выборе нового IT-решения, а на бизнес-процессах. Это первое и самое главное.

То есть сначала вы оцифровываете бизнес-процессы, а затем выбираете СRM. Вот пример оцифровки процессов одного из наших клиентов.

Второе. Важным критерием при выборе системы является возможность быстро (!) настроить новое направление, если вашему бизнесу нужно оптимизироваться. Более 40% малого и среднего бизнеса, по моим наблюдениям, прибавили за последние шесть месяцев новые услуги.

У кого классический барбершоп – арендовали дополнительную комнату и наняли массажиста. Кто торгует аксессуарами для смартфонов – добавили на сайт товары сторонних поставщиков, пытаются трансформироваться в маркетплейс. У кого школа детского футбола – теперь привлекает тренеров на занятиях по фитнесу. Все это нужно показывать в CRM, которая должна быть гибкой, как ваши бизнес-процессы. И, желательно, не привлекать программистов, потому что это дорого.

Третье – личные хотения. Фиксация источников лидов, телефония, Telegram-чат, Viber-чат, почта и так далее. Выписываете все пожелания и выделяете те, которые критически важны для вашего бизнеса. Со всеми этими пожеланиями идете к интегратору CRM.

У одного из моих партнеров менеджеры украли клиентскую базу. И его главными пожеланиями при выборе CRM стали фильтр IP-адресов, треккинг аномальной активности, максимальная безопасность данных в системе. По опыту скажу, что такие пожелания могут быть только там, где когда-то украли базу. Кто не сталкивался с проблемой, тот и в помине не назовет таких пунктов.

Когда вы выписали все пожелания и прописали бизнес-процессы, выбирайте продукт. На MC.today уже был обзор СRM-систем. От себя рекомендую обратить внимание на PipeDrive, Zoho, KeyCRM. На мой взгляд, это лучшие варианты сейчас.

Внедряем CRM в три этапа

Эволюция CRM в типичной компании: блокнот, примечания в телефоне, Exel или Google-таблица, CRM-система. Именно в тот момент, когда Google-таблица загружается более пяти минут, потому что данных накопилось слишком много, начинаешь задумываться о CRM.

Купить и внедрить CRM – это две совершенно разные истории. Купить софт – вообще не задача, купил и смотришь на него. А вот внедрять рекомендую в три следующих этапа:

1. Оцифровка бизнес-процессов, как я описал выше. Я называю это домашней работой, которая должна вылиться в ТЗ-настройки CRM для интеграторов.
2. Техническая настройка воронки продаж. За счет чего работает CRM? За счет того, что вся информация попадает в систему автоматически. Был входящий звонок, сообщение в чате, заявка на сайте – все это автоматически попадает в систему. CRM – это функция, где вы сохраняете всю историю взаимоотношений с клиентами, все напоминания о ваших договоренностях, все взаиморасчеты.
3. Новый способ общения с клиентами. Каждый следующий этап в CRM должен быть немного ближе к успеху. Следует называть этапы в формате «что было сделано». То есть не «клиент думает», а «клиенту направлено коммерческое предложение». Тогда следующий этап – «заключен договор». Структурировать процессы нужно даже на уровне семантики.

Мы недавно анализировали воронку продаж клиента и полностью переделали скрипты разговоров. Средняя продолжительность разговора возросла, и CRM показала, что нагрузку на менеджеров нужно распределить по-другому, поскольку возникают просроченные задачи. Вот в таких деталях и кроется важность правильной технической настройки.

После обучения всех сотрудников, уберите у них возможность работать по старинке, без CRM. Гибридной работы не должно быть. Сначала будет неудобно, но такой вариант быстро даст плоды.

Мотивируйте сотрудников использовать CRM. Саботаж обязательно будет: «Зачем мне ваша CRM? Моя экселька лучшая». Ваш сотрудник боится, что работы будет больше. Чтобы устранить такой симптом, подключайте сотрудников на первом этапе интеграции, на анализе бизнес-процессов. Сотрудники должны увидеть, что вы отталкиваетесь от их «болей», что вы хотите упростить их работу.

Один из наших клиентов стал мотивировать денежными бонусами. Во-первых, все KPI и бонусы учитываются только в CRM. Во-вторых, активный пользователь системы в первый месяц получает бонус 3,5 тыс. грн. Такая мотивация дает наибольший эффект.

Принимайте управленческие решения на основе цифр, а не на основе ощущений. Снимайте «боль» не только у себя как владельца бизнеса, снимайте «боли» у сотрудников.

И тогда CRM-система приживется в коллективе гораздо эффективнее.