«Я ожидал, что это будет работать по-другому. Верните мои деньги». Как выбрать и внедрить CRM в бизнес: пошаговая инструкция

«Что мне делать, как мне быть, как помочь его забыть?» Примерно с таким запросом приходят к нам клиенты после неудачного опыта взаимодействия с интегратором CRM. Далеко не всегда в этом вина подрядчика. Иногда это непонимание конечного результата и нехватка опыта заказчика.

Как выбрать CRM

Выбор CRM – это ядро вопроса. При неправильном решении следующие шаги могут потерять свою актуальность. Поэтому рекомендую выполнить следующие действия. 

• Описать бизнес-процессы 

Прежде чем выбрать какую-либо систему, спросите себя: как процессы работают сейчас и как необходимо, чтобы они работали? Если у вас уже есть бизнес, где не описана стратегия развития и внутренние алгоритмы взаимодействия, то вы можете ошибочно выбрать не ту систему. Это приведет к потерям финансов, времени и нервов.

Если сильно хочется и нужно «на сейчас», то этот шаг можно временно пропустить. Но вернуться к нему все равно придется. 

Альтернативным решением будет описание основных требований к системе. После чего обсудить их с лидерами мнений вашей ниши и провести брифинг с интеграторами.

Дополнительно я рекомендую протестировать каждую из понравившихся вам платформ в ознакомительном режиме – в среднем 14 дней. Чтобы не просто почитать и послушать, а и интуитивно прочувствовать на себе возможности продукта.

• Предусмотреть масштабирование 

 Облачная редакция с абонентскими взносами хоть и имеет «гибкость леопарда», но ограничена в манипуляциях при нестандартных кейсах. 

Скажем, захотели вы добавить телевизор в авто (по канонам Xzibit), а производитель условной Toyota говорит вам, что это невозможно. Попытаетесь сделать это самостоятельно? Идея хорошая, только вот доступ ограничен, ведь ваша CRM хранится на сервере поставщика.

Конечно, можно написать под ваш запрос специальное приложение. А если таких виджетов планируется уйма? 

В таком случае выгоднее выбрать коробочную версию, которая устанавливается на сервер компании или хостинг провайдера. Например, «Битрикс24». Данные будут храниться на сервере. Для многих бизнесов это важно.

Всегда можно начать с облака, а потом, когда почувствуете, что выросли из прежних штанов, перейти на коробочную редакцию.

• Нишевое решение 

Существуют узконаправленные бизнесы, которым внедрение нишевого CRM-решения обходится дешевле, чем настройка другой платформы под себя. Такие платформы не стоит сбрасывать со счетов.

Важная ремарка.

Готовое решение – маркетинговый миф. Все равно придется подстраивать систему под свои процессы.

Установка и настройка «полуфабриката» обойдется вам дешевле и быстрее, нежели внедрение с нуля, но явно не по стоимости билета в кино.

• Количество интеграторов CRM 

Рынок представляет бизнесу массу вариантов CRM. Есть множество популярных и качественных платформ, но они не адаптированы под наш регион (тот же Salesforce, Pipedrive).

Вы можете выбрать хорошую CRM, защитить ее перед советом директоров, подобрать лицензию, но когда дойдет дело до внедрения, то с вашими сторонними системами она не сможет синхронизироваться. А интеграторов, способных помочь в нашем регионе, попросту нет. Или они посредники, которые передают заказы на Индию.

Желательно выбирать систему, где есть большое наличие партнеров-интеграторов: amoCRM, «Битрикс24». В случае неудачного опыта у вас всегда будет альтернатива.

• Оценить качество поддержки

Далеко не все популярные системы предоставляют качественную техподдержку. Даже у таких мастодонтов, как Facebook, с этим большие проблемы. Рекомендую заранее предусмотреть этот момент, чтобы не получить систему, которая в один прекрасный день начнет вам готовить яичницу вместо кофе.

Как выбрать интегратора

Интеграторов CRM на рынке, как и марок вина, несметное количество. Как выбрать «ваше» вино в незнакомом магазине, чтобы на утро было хорошо и не болела голова?

Вот пять главных заповедей CRM-сомелье:

• Попросить контакты клиентов и взять отзывы

Никто не расскажет лучше об интеграторе, чем его собственные клиенты. Отзывы можно сфабриковать, а вот заказчик врать не будет.

Рекомендую всегда запрашивать отзывы у двух типов клиентов: больших и пока еще маленьких. Обратная связь от первых покажет, что подрядчик умеет справляться с большими вызовами и бюрократией, а вторых – что он одинаково относится ко всем видам бизнеса.

• Запросить кейсы

Никто не любит, когда на нем учатся, особенно если это не бесплатно Перед тем, как записаться к какому-то врачу, потенциальные пациенты ищут его в Google, чтобы узнать, какой у него опыт и достижения.

Та же история и с CRM. Чем больше сложных задач в портфеле у интегратора, тем выше к нему степень доверия и больше клиентов по рекомендации.

• Спросить про аналогичный или смежный опыт в вашей сфере

Я никогда не ставлю крест на подрядчиках, у которых нет нишевого опыта. Иногда они могут справиться с поставленными задачами лучше тех, у кого он есть.

• Узнать про дальнейшую поддержку

Интегратор, который закладывает изначальную логику вашей будущей системы, несет за это ответственность. Если мы говорим про первичную настройку руками, не требующую вмешательства разработчика, тут все немного проще.

Другой случай – когда система программно дорабатывается под вашу бизнес-логику. Здесь крайне важно, чтобы подрядчик вел техническую документацию и гарантировал дальнейшее сопровождение. Ведь производитель программного обеспечения не несет ответственности за доработки сторонних разработчиков.

• Смотреть на ценность, а не цену

Существует большой соблазн выбрать интегратора, который обещает низкие цены, много бонусов и мир без войн и страданий. Самый популярный вопрос, встречающийся на нашей практике: «Какая у вас стоимость часа?»

Большинство подрядчиков называют низкую стоимость часа и «взламывают» ложную систему убеждений заказчика.

Как не попасться на этот крючок?

•  Запрашивать детализацию предложения.
• Смотреть общую стоимость, а не стоимость часа.
• Ставить приоритет на экспертизе интегратора, а не переплате, если разница несущественна.

Принцип первого впечатления при выборе интегратора напоминает сухое вино. Поначалу может показаться, что вкус терпкий, но куда важнее послевкусие.

Проверено нашими клиентами, которые перешли со сладкого на сухое и рекомендуют его всем своим друзьям.

Как внедрить CRM с первого раза и правильно?

Если бы и существовало зелье, позволяющее создать полноценно работающую CRM, то рецепт выглядел бы примерно так:

•  Прописываем зоны ответственности

Как и в любом сотрудничестве, важно все фиксировать на берегу. Мы часто попадаем в ловушку ожиданий, где рассчитываем, что если мы клиент, который платит деньги, значит, нам все сделают под ключ, а где непонятно – проведут за ручку.

Запрашивайте у подрядчика в самом начале сотрудничества зоны ответственности каждой из сторон, чтобы не испортить отношения и не затянуть внедрение.

•  Пишем техзадание

Данным пунктом часто пренебрегают многие интеграторы, считая, что «и так сойдет», «тут и так все понятно», или чтобы взять клиента любой (самой низкой) ценой.

Предпроектное исследование страхует клиента и подрядчика от рисков в виде фразы в конце проекта: «Я ожидал, что это будет работать по-другому. Верните мои деньги». Техническое задание – документ, на который всегда можно сослаться в конце внедрения.

• Участвуем в процессе

Есть ключевой элемент, без которого даже Илон Маск не внедрит вам CRM, – ваше участие.

Выделите время на предоставление необходимой информации интегратору и постарайтесь быть на связи в этот период. Чем оперативнее вы будете давать ответы и контролировать процесс, тем быстрее и с большей долей вероятности все запустится.

• Закрываем путь к отступлению и саботажу

Не стоит жалеть и подстраиваться под капризы сотрудников, которые выступают против изменений. Если они не готовы меняться без видимых на то причин, значит, у них есть вторичные выгоды.

Как только вы скажете им, что внедрение – процесс необратимый, саботаж прекратится, а останутся лишь те, кто готов идти с вами рука об руку в светлое будущее.

• Берем обучение у интегратора

Далеко не все сотрудники, сопротивляющиеся цифровым трансформациям, лентяи.

Есть лояльные к компании люди, которым сложно даются изменения, но которые отлично выполняли свою работу долгие годы.

Вместо кнута дайте им пряник в виде обучения от интегратора, чтобы развеять все страхи и сомнения. Покажите им, что система призвана сделать их жизнь лучше, а не наоборот.

• Фиксируем гарантийный период

После завершения внедрения необходимо зафиксировать на бумаге гарантийный период на тестирование. Так вы избежите конфликта интересов, когда интегратор будет думать, что вы бесплатно пользуетесь его временем, а вы – что вам отдали сырой продукт.

• Создаем инструкции

Ничто так не закрепляет эффект обучения, как текстовые и видеоинструкции по базовому и настроенному функционалу вашей CRM для действующих и будущих сотрудников. Это экономия вашего времени и ресурсов на адаптацию нового персонала и полезная шпаргалка на случай, если кто-то что-то забыл.

•  Переходим на техподдержку

CRM, как и любая другая программа, нуждается в постоянном обслуживании. Я рекомендую хотя бы первое время, пока сотрудники еще не до конца освоились в системе, взять минимальный пакет техподдержки у интегратора. Он будет их консультировать и помогать в решении технических вопросов.

Внедрив CRM, вы, может, и освободите себя от операционного рабства, но в будущем все равно вернетесь к интегратору за новыми работами.

Источник: Facebook Maксима Рабочего