Как систематизировать работу компании по примеру Toyota? Личный опыт

В колонке для MC Today стратег, маркетолог, сооснователь агентства бренд-стратегии и дизайна Pink Lions Дарья Волкова рассказывает, как с помощью lean-подхода сделала клиентов счастливее, а сотрудников – эффективнее.

Дарья Волкова, Pink Lions

Дарья Волкова

Занимаясь развитием агентства, я начала искать методологии, чтобы наладить процессы внутри команды с клиентами и с партнерами. Около полугода назад узнала о подходе, который в английской версии называется lean, а в русской – «бережливое производство». На самом деле речь далеко не о бережливости и экономии.

Если вкратце, то это концепция управления производственным предприятием, в основе которой лежит постоянное стремление устранить все виды потерь. Принципы разработал Тайити Оно – один из создателей производственной системы компании Toyota.

В Украине систему используют немногие компании, в основном в промышленности или IT (Biofarma, «Ашан», «Киевстар»), но есть и компании из сферы услуг, например, This is Пивбар.

В креативной индустрии я практически не видела бизнесов, которые бы активно внедряли этот подход. А зря. На мой взгляд, его главная особенность в том, что отправной точкой является клиент. Для нашей сферы крайне важно это усвоить, чтобы создавать ценность и предлагать эффективные решения для брендов.

Философия lean-бизнеса состоит из трех частей:

• Выстроить отношения с клиентами.
• Отточить и оптимизировать процессы, побороть отходы и перегрузки.
• Вовлечь команду в процесс улучшений.

Казалось бы, довольно очевидные вещи. Но может возникнуть проблема реализации из-за менталитета. Японцы, как известно, очень преданы работе и своему икигай (ощущение собственного предназначения в жизни). Если на улучшение процессов ради конкретной цели нужны годы, то они готовы их потратить.

Думаю, мы, украинцы, как и американцы с европейцами, хотим все и сразу. Мысль о том, что на первое место должен выйти процесс, вызывает отрицание. Однако, если посмотреть на бизнес целиком, то он является именно процессом – совокупностью шагов, которые предприниматель совершает, чтобы совершенствовать свой конечный продукт, отношения с людьми, сформировать бренд и так далее.

В креативном бизнесе, так же как и в промышленности, есть потери. Как правило, они связаны не с браком продукции или поломкой оборудования, а с человеческим фактором.

Вот с какими трудностями я сталкиваюсь, работая в креативном агентстве, и как их решаю.

1. Перепроизводство

Пример: Агентство или студия делает гораздо больше работы, чем нужно заказчику, желая предвосхитить ожидания или от неумения оценивать масштаб работы.

Как решить?

• Узнать по максимуму о проекте и о клиенте, его видении и подходах. Мы в Pink Lions не даем клиенту заполнять бриф, поскольку информации в нем всегда недостаточно и гораздо больше можно узнать в беседе.
• Предлагать только то, что действительно нужно клиенту и за что он готов платить. И уже исходя из списка нужных работ и времени, необходимого на реализацию, выставлять цену. Например, брендирование бейджиков не решит бизнес-задачу компании, производящей бетон. А вот для международной дизайн-конференции этот элемент – один из самых важных.

2. Ожидание

Пример: 

Есть два вида ожидания.

• Когда проект ждет «Оk» от ответственного лица внутри агентства.

Происходит из-за размытой ответственности, когда сразу несколько людей отвечают за один и тот же проект. У нас такого не случается. Как правило, это бывает в крупных агентствах со сложной иерархией. Какой выход? Закрепить зоны ответственности и четкие сроки, когда решение должно быть принято, а проект сдан. Иначе снежный ком незакрытых задач сметет всех на своем пути.

• Ожидание обратной связи от клиента.

Происходит по причине того, что до клиента не донесли важность своевременной обратной связи и оперативного принятия решений. Мы работаем только с собственниками бизнесов, которые с ответом не затягивают. Но мы все равно всегда проговариваем сроки, в которые нам нужна информация.

Агентствам, работающим с большим количеством лиц, принимающих решение, сроки обратной связи рекомендую включать в договор. Важно не забывать, что при контракте на фиксированную стоимость каждый день отсрочки с ответом – минус прибыль.

3. Лишние этапы обработки

Пример: Макет делал младший дизайнер, за ним доделал другой младший, после них переделал арт-директор. В итоге потрачено в три раза больше времени, и агентство теряет деньги.

Как решить?

Самое главное – планирование и здравый смысл. Перед стартом работы подумайте, как это можно сделать быстрее и кто справится с этим лучше всех.

В бутиковых агентствах, как правило, работают специалисты среднего и старшего уровня, которые отвечают за результат от и до. Однако, и тут бывают лишние действия. Чтобы избавиться от них, нужен план работы с проектом или план ведения клиента. Мы уже на пути, чтобы создать такие. Это своего рода инструкция, которая поможет любому новому коллеге быстрее влиться в процесс и избежать типичных ошибок.

В книге Майкла Гербера «Миф предпринимательства» есть полезный совет всем, кто хочет структурировать свой бизнес – представить, будто вы планируете продавать франшизу на свой бизнес и описать его процессы максимально детально. Чтобы любой человек мог понять и воспроизвести все написанное.

4. Лишние запасы

Пример: Большой штат сотрудников, который не дает быть агентству гибким, а лишь накладывает дополнительные обязательства.

Как решить?

Четко понять список своих услуг и как их можно эффективно предоставлять наименьшим количеством людей. Отказаться от того, что требует больших ресурсозатрат, и сфокусироваться на том, что легче и приносит больше денег.

Для этого рекомендую составить Матрицу БКГ, чтобы избавиться от «злой собаки» и найти свою «дойную корову».

5. Ненужные перемещения

Пример: Постоянные перемещения со встречи на встречу либо частая смена офисов со всеми вытекающими последствиями. Открыты по 15 вкладок в браузерах, много мессенджеров.

Как решить?

Мы сами поначалу тратили много времени на плохо спланированные или не имеющие конкретных предложений встречи, хотя очевидно же, что многие рабочие вопросы можно решить через мессенджеры, по телефону или видеосвязи.

Поэтому сейчас мы уточняем, особенно у потенциальных партнеров, повестку нашей встречи и можно ли решить вопрос удаленно. Если нет, едем встречаться.

Важные вопросы фиксируем в почте, а для скорости используем Telegram или Facebook Messenger.

6. Выпуск дефектной продукции

Пример: Не до конца протестированный сайт или приложение, ошибки в коде и так далее.

Как решить?

Тут так же, как и в ситуации с ожиданием, нужно определить человека и его зоны ответственности, контроля качества. У нас каждый отвечает за свою часть работы, но перед презентацией клиенту все вместе проверяем еще раз.

После каждого подобного случая разбираем причины и условия, которые привели к дефектам. И в следующий раз не совершаем тех же ошибок.

7. Нереализованный творческий потенциал сотрудников

Пример: В бизнесе, связанном с креативом и творчеством, у людей часто появляется ощущение недооцененности идей. Особенно остро это чувствуют сотрудники агентств, участвующих в тендерах или заточенных на поток клиентов, а не долгосрочное сотрудничество.

Как решить?

Сотрудник, непосредственно выполняющий рабочий процесс, намного лучше видит, где и что можно улучшить. Как минимум нужно интересоваться идеями и предложениями команды. При постоянном внедрении таких предложений агентство повышает свою эффективность.

Если в вашей команде есть инициативные люди, им обязательно нужно давать возможность реализоваться. Иначе они будут чувствовать себя ненужными и просто уйдут.

Например, можно по понедельникам опрашивать команду кто что интересного узнал за выходные и как это поможет агентству в развитии. А если какое-то время у вас нет клиентов, дайте задание своим дизайнерам рисовать концепты и устройте среди них конкурс. В результате и команда счастлива, и у вас много новых готовых идей в запасе. Или оформите, наконец, свои кейсы.

8. Перегрузка команды или оборудования

Пример: Постоянные переработки как норма, дедлайны на вчера и желание взять все проекты мира. В результате – проекты невысокого качества и бессмысленный стресс для команды.

Случается из-за неграмотного менеджмента времени и задач.

Как решить?

Нужно понять и принять, что все заказы взять не получится, на брендинг требуется не три дня, а три-пять недель, а уставший сотрудник – неэффективный и несчастливый.

В идеале – определить степень производительности каждого члена команды и при планировании сроков учитывать эти показатели. Для этого можно использовать диаграмму Ганта (мы для себя рисуем просто в Excel), которая позволяет отследить взаимосвязи, хронологию и ответственных по задачам.

Например, Миша может сделать контент-план за день, а Маша – за полтора, но параллельно найдет нужные картинки. И вы уже, исходя из задачи и сроков, выбираете шустрого Мишу или более обстоятельную Машу.

9. Неравномерность выполнения операции и нерациональное использование ресурсов

Курс Fullstack Web Development від Mate academy.
Стань універсальним розробником, який може створювати веб-рішення з нуля.
Дізнатись про курс

Пример: Веб-дизайнер вместо графического рисует логотип, или несколько людей не в курсе, что делают одно и то же.

Как решить?

Если вы собственник или менеджер агентства, вы должны следить за тем, чтобы не тратились лишние ресурсы.

Используйте менеджеры задач (мы работаем в Jira и используем Trello), фиксируйте затраченное время (у нас это Toggl) и просто общайтесь со своей командой. Если видите, что процессы идут не так, корректируйте.

Мы у себя в агентстве только встали на этот путь, тестируем подход и по очереди беремся за каждый вопрос, требующий решения.

Понятно, что для полного внедрения lean в бизнес, нужны годы. Но я уверена, что за этим подходом будущее, так как в результате компанию ждут бонусы в виде:

1. Устранения погрешностей.
2. Расширения прав и возможностей команды.
3. Уменьшения переработок.
4. Повышения производительности и эффективности.
Курс Project Manager від Powercode academy.
Онлайн-курс Project Manager. З нуля за 3,5 місяці до нової позиції Без знання коду, англійської та стресу.
Зарееструватися

Предприниматели, которые не поймут этого, останутся в прошлом.